作者| 高廣銀（oymdzgrclm）
首發| 中國養老人才聯盟（ID gh_074a7e7622e8）
養老問題雖然自古有之，但是養老服務產業卻是一個新的產業，並且以每年10%的速度在增長。海底撈曾見證了中國餐飲服務行業的快速發展，從簡陽起步的小辣椒，一步步走向全國，現在成為商學院中，經典的服務行業教學案例。
同是服務行業，海底撈服務對象是餐飲用戶，養老院服務對象是老人，那麼有沒有可以借鑑學習的地方呢？答案是肯的，服務行業註定是一個千人千面的工作，不可能用KPI、平衡積分卡、360度管理等去量化的工作。
既然不能用科學的管理方法去量化，那麼我們又該如何對標學習呢？本篇是養老行業如何學習海底撈的第二篇，本篇將繼續闡述我們該如何對標學習海底撈。
張勇其人
如果說海底撈當中最難學的什麼？無疑是對一線員工的授權。海底撈的一線員工擁有免單、打折、送餐等權力，這些權限在其他餐飲企業里是難以想像的，很多企業想學，但是也不敢學。
為什麼海底撈敢於授權呢？想要了解海底撈授權的起因，我們要先了解海底撈創始人張勇。
張勇，1971年出生在四川簡陽，簡陽又稱為成都的菜園子，因此餐飲業非常發達。
張勇的父親是農機廠的廚師，母親是小學老師，小時候的張勇就不是學習的料，初中畢業之後進入簡陽電焊學校，之後分配到四川國營拖拉機廠。
在國營廠上班那幾年，他經常晚來早走，非常不喜歡國營廠里死板的工作模式。
他有個鄰居叫詹婆婆，做了一手熏鵝的手藝，在那個年代早早成為萬元戶，這也成為張勇最早對標的對象。
於是張勇積極尋找創富的機會，在《參考消息》報的接縫處，發現了撲克機的廣告。之後他順藤摸瓜，找到了賣撲克機的福建商人。可是一台撲克機售價高達6000元，在那個年代不是個小數字。
張勇拿出了攢了2年的2000元工資，再加上家裡僅有的1600元，另外還找同學借了600元，最後還從偶像詹婆婆那裡借了800元，這成為他最初創業的啟動資金。
在去購買撲克機的路上，他們遭遇到了連環騙。騙子的伎倆非常拙劣，說家人生病，需要住院，把自己的金表賤賣了，在周圍人的慫恿下，張勇被騙了1400元。在被騙1400元後，厚道的張勇以為，錢不夠，因此買不了撲克機了。他如果了解到一台撲克機不到一千元，估計也沒有後來的海底撈了。
之後張勇又開始倒賣油票等生意，最後也都以失敗收場。在他走街串巷過程中，發現成都麻辣燙生意非常紅火，這種把串串放在蜂窩煤上煮著吃的做法，讓張勇發現了商機。
張勇開啟了他的第三次創業，花了180元租了一間二層小樓，金表的教訓依然沒有讓張勇聰明起來，他之後打聽到，隔壁的房子租金只需要90元。這種輕信他人的性格一直伴隨著張勇，包括他的火鍋店最大的固定資產桌子，也是被人給忽悠了，一張只有140元的桌子，硬是收他440元。
在經營火鍋店過程中，他一直堅持不記帳，他們吃、住、用都從店裡拿，這也成就了他和施永宏多年的合作夥伴，後來對待死黨楊濱也同樣如此，採購上面的事情他也完全不管。
信任的力量是非常巨大的，每個人天生都有自由意志，如果這事自己有主導權，他會賣命去做。一旦這件事情被認為是別人強迫他做的，會產生牴觸情緒。海底撈的員工如果主動給客人打折或者免單，內心充滿自豪感的，如果被客人脅迫，則有很強的負面情緒。
授權背後的監管
企業小的時候，可以憑藉互相之間的感情，建立信任，可是企業規模大了怎麼辦呢？海底撈一邊充分授權，一邊派人暗查，只要找到實據，對於觸碰紅線的員工，立即解除合同。
我們知道餐飲採購是一個大難題，蔬菜、副食、海鮮、肉類，不僅種類繁多，價格也經常變動，所面對的每個都是個體供貨商，貨物的品質很難保持一致，因此很多餐廳之所以做不大，也是因為自己的親戚不夠用，採購無法放權。
海底撈採用隨機暗訪的方式考察採購人員，比如楊小麗曾經考驗過一個採購經理，用供應商的銀行卡號，給一個採購經理匯款10萬元，結果這個採購經理沒有在24小時上交，於是就被楊小麗給辭退了。
用人不疑
當然授權，也是迫不得已。海底撈剛來北京的時候，租第一個房子就讓人給騙了，而且騙了整整300萬，當時幾乎是海底撈帳上所有的現金。
後來有人問張勇，有沒有怨下面的經理，他說：「我當然心疼，那是我們當時所有的現金。不過，我真沒怨他。因為我去租，不也要受騙嗎！」
你永遠沒有一線員工了解市場，張勇也會提出一些和實際不符的改進意見，但是通過他人的解釋，他會放棄最初的想法。
因此對一線工作人員充分授權，非常關鍵，因為沒有比他們更了解實際業務，多一級監督管理，就多一項管理成本。
充分授權的利弊
海底撈能充分授權，和張勇個人秉性有非常密切的關係，這也是我不建議很多企業家學習的原因，如果沒有這種大心臟，是難以承受的。那麼這種充分授權有沒有弊端呢？弊端肯定有，而且還非常大。
很多海底撈內部員工，會通過這種「免單」的方式來提高客戶的滿意度，之所以有很多客戶衝著某一個服務人員，不是因為他服務好，而是因為他足夠大方，能夠打折，能夠免費送菜品等。
任何一項政策的實施都要考慮利弊平衡，這種充分的授權能有效提高員工積極主動性，但是也能夠讓部分員工權利濫用，甚至為自己獲取私利。
可是如果對一線員工加大考核，加大監管力度，不但管理成本上升不說，很多年輕人會產生牴觸情緒，甚至會想出各種方法應對考核。
天底下最難的服務是微笑服務，如果對員工進行360度考評，甚至要求他們微笑的時候，要露出2個牙齒等要求，就會出現各種職業的假笑，諂笑奸笑皮笑肉不笑，唯獨不會真笑。
商學院上有一個經典案例：牛肉麵的故事。當老闆對牛肉店利潤進行考核的時候，牛肉麵當中的牛肉就少了，於是客人也少了。之後老闆換了考核模式，對到店的客人數量進行考核，牛肉麵當中的牛肉就多了，利潤又下降了。當老闆對利潤和到客數量都進行考核的時候，結果廚師人走了。
我們在很多MBA課程當中學習到的科學管理方法，看似非常全面，在實際工作中往往難以落實。
還有些企業把結果目標量化到每一個員工身上，看似非常科學，但是企業的績效是所有員工協作勞動的結果，而且每個員工的作用不同，指標就不一樣，如何能做到激勵員工，又不失公平呢？
所以管理是一門藝術，而不是科學，科學可以量化，而藝術要憑藉天分，憑藉感覺。過程中需要在各種灰度之間，平衡選擇。
養老行業如何學習海底撈？
本篇重點討論養老院如何學習海底撈的授權，我用了很長的篇幅介紹了海底撈的創始人張勇，其實想告訴大家，張勇的「輕信」他人是天生的，既是他的致命弱點，也是他的優勢。
《金瓶梅》當中西門慶雖然壞事乾了不少，但是他在商業上是非常成功的。《金瓶梅》也如實反映了商業社會當中一些規則，西門慶經常被人騙，但是他還是一如既往輕信他人。可是你發現，往往是這種商人，最容易成功，因為信任可以降低交易成本，在商業規則不清晰的社會當中，這一點非常重要。
養老院的工作非常複雜，一個護理人員要同時面對3-10名不同類型的長者，護理項目更是紛繁複雜，那麼你該如何科學量化呢？有些長者喜歡講故事、有些喜歡下棋，還有些喜歡小動物，如何應對他們多樣化的需求呢？
這些具體工作想面面俱到，顯然是不可能的，先不說這些具體工作有多麼複雜，考核之後能不能達到效果也另當別論。
在空姐訓練班當中，對於微笑服務有6個步驟，上百項服務細節，可是你在乘飛機的時候，她們真的做到了嗎？
既然做不到，那麼就要充分相信自己的員工，充分發揮他們的自主能動性，盡力做好整體服務的效果。
比如在養老院當中，經常會遇到幾位長者同時按鈴的情況。這個時候你怎麼辦？先服務誰，後服務誰，都有可能引起其他長者的不滿。具體工作過程中就顯示了個人的智慧，有些會在樓道里喊一聲，讓其他同事過來幫忙；有些護理人員，非常了解每個病人的情況，會按照自己的判斷來進行服務。
如果過程中，有某個領導來視察，會發現有某個長者沒有及時響應，處罰員工的時候，肯定會顯得不合情理。按照標準確實沒有及時服務，但是如果了解實際情況，現場無法做到完美。
如何評價服務？
充分授權，最終的目的服務好客戶，監督是必不可少的。有些養老院會發放調查問卷的方式，來調查服務的滿意度。這種調查方式，能否真實反映客戶的滿意度不說，會導致服務人員針對服務項目，進行專項「表演」。
這些看上去非常細化的服務項目，在實際工作中很難一一落實，並且容易陷入形式化，而沒有給長者帶來滿意的服務。
那麼該如何評價員工的表現呢？像海底撈一樣，每天隨機抽查某些長者，在和長者聊天的過程中，就能夠了解到他們對於服務的滿意度。如果有些滿意度是因為服務人員的小恩小惠，那麼這個「滿意」我們就要打上問號。
為什麼要隨機抽查呢？只有這種不確定性，才能讓服務人員腦中繃了一根弦，否則無法淘汰那些只做表面文章的員工。
林子大了什麼人都有，如果不能及時淘汰那些不合格的員工，他們的壞習慣會迅速傳染給其他人，造成整個團隊氛圍的崩壞。
本篇是養老行業如何對標海底撈的第二篇，在9月4日的高管班上，我們還會和養老行業的高管，院長等，一起探討如何提升服務質量，如何培養和選拔人才等，希望您的參與。