電影《白宮管家》的主人公Cecil Gaines，在總結其一生34年在白宮服務了8位總統的體會時說：「你一定要通過他們的眼睛，看出他們在想什麼，看出他們需要什麼。預測，要讓你的服務對象露出笑容。」

這大概是服務的最高境界，也是上海藍十字腦科醫院客服部團隊所追求的優質服務之最高境界。

當您走進上海藍十字腦科醫院一樓客服部，您總會看到羅佳和她的團隊在「前線」服務：患者來就診，她們是接待員；患者來諮詢，她們是諮詢員；患者行動不便，她們是陪診員；患者對服務有疑問，她們是協調員......

這便是上海藍十字腦科醫院客服部團隊。作為醫院優質服務的首要窗口之一，她們堅持「滿意是基礎，感動是目標」的服務理念，拓展服務深度、延伸服務廣度、追求服務速度、傳遞服務溫度，打造了診前、診中、診後的全流程優質服務體系，以真誠的微笑、暖心的服務，用心對待患者，展示了醫院的精神風貌，也溫暖和感動了服務的患者！

「我相信，只要認真地為患者著想，真誠地為患者服務，他們是能夠感受到的，給你的回饋會讓你同樣感覺溫暖。」客服部主任羅佳說。

而事實也確實如此。

一份有「愛」的糖醋排骨

糖醋排骨是羅佳的最愛，她吃過很多不同味道的糖醋排骨，媽媽做的、餐廳飯館點的，但圖片中的這份糖醋排骨，卻是她覺得味道最「美味」的。

一對60多歲的老年夫婦來醫院就診。老先生腦梗、腦萎縮，老太太陪同，到醫院後，挂號、就診、檢查，兩位老人很迷糊。憑著職業的敏感性，羅佳一開始便注意到了他們。從挂號、檢查、繳費......羅佳全程陪同他們，直到老先生順利住進病房。羅佳的耐心、真誠讓兩位老人十分感動，閒聊中老太太得知羅佳最愛吃糖醋排骨，默默地記在心裡，隔天做好後給羅佳專程送來，表示感謝。

一封「特殊」的感謝信

附感謝信原文：

沒有華麗的辭藻，只有簡短、質樸而又真實的描述，這是一位門診患者在就診過程中不慎丟失錢包（內有新買華為手機一部，還有現金1000元），在客服部專員季丹丹、門診專家馮顯道主任、檢驗科劉風華主任等的幫助下，順利找到並物歸原主。在幫忙尋找錢包過程中，大家都盡心盡力，提供真誠、熱情的服務。家屬十分感激，以書信方式表達感謝，希望讓好人好事得到發揚。

一段「溫情」的回家路

都說老吾老以及人之老，關愛老人不一定要做一些轟轟烈烈的大事，比如把他們安全送回家。在門診，時常會遇到獨自前來就診的老人，每當遇到這樣的老年患者，客服部都會特別留心，路遠的幫忙叫車，送上車；路近的，送回家，或者陪著走一段路。

圖片中輪椅上的是一位患有帕金森病的獨居老人，推著輪椅的是客服部專員龍芳，鏡頭外拍下照片的是客服部副主任姜文鳳。據姜文鳳回憶，注意到老人是在醫院的休息區，當時她手腳抖動厲害，走走歇歇的，手裡還提著一大袋物品。得知老人的家在附近的黎明花園，兩人當即找來醫院的便民輪椅，將老人安全護送到家。

姜文鳳清楚地記得，儘管那天天氣很冷，兩人來回花了近半個小時，但心裡卻特別溫暖。「我們都急得不行了，真的太感謝你們了。」當把老人送到家，兩人受到了老人鄰居們熱情的接待和真誠的感謝。原來老人突然不見了大半天，鄰居們正焦急地四處找老人呢。

一份心意珍貴的禮物

「希望這些花和娃娃放在辦公桌上，你們每天看著開心。」11月19日一大早，客服部收到了患者徐女士心意珍貴的禮物。這一天是徐女士放療結束出院的日子。客服部和徐女士的結識源於病區的滿意度調查。

徐女士今年27歲，因腦膠質瘤兩度來院，一次是手術，另一次是術後放療。在手術前及治療過程中，原本樂觀開朗的徐女士時常焦慮，「想到家中兩個年幼的孩子，沉重的家庭負擔，以及對手術治療的擔心......」此時，客服部副主任姜文鳳到病區做患者滿意度調查，察覺到了徐女士的異常，便時常到病房探望，像朋友、親人一樣對她進行開導，為她鼓勁加油。有時勸慰她「治病要緊，不要顧慮太多」，讓她的焦慮情緒得到緩解；有時為她介紹醫院及醫生的情況，「醫院是專業的腦科醫院，手術醫生有豐富的臨床經驗的，要相信他們」，讓她懸著的心「落地」；有時和她聊孩子、聊家人，「你看，孩子多可愛，他們都在等媽媽早日康復回家呢，要加油哦」，讓她堅定對治療的信心......

貼心的服務、真誠的關懷以及精心的照護，徐女士感念於心。了解到客服部人員的喜好後，徐女士特意花一天的時間用輕黏土捏制了這些五彩斑斕的鮮花、可愛的貓咪和小豬等，於是便出現了故事開頭的一幕。

在客服部，溫暖的故事每天都在上演著，現場管理、諮詢預約、便民服務、門辦接待、投訴受理、專家服務——

時光掠影之中，總有溫暖充溢心間。有人說，她們像一把「金鑰匙」，用真心的付出和真誠的服務開啟了患者的心門，贏得患者的信任；也有人說，她們像一部「活辭典」，考不倒、問不住，讓不同需求的患者帶著希望來帶著滿意走；還有人說她們是一座「連心橋」，一端連著患者，一端連著醫生，讓醫患關係更和諧......對於羅佳和她的團隊來說，是在患者疾病困厄之時，主動上前伸出溫暖之手，解燃眉之急，讓患者總是滿意、時時感動、偶爾驚喜。