二手商品「7天包退」，閒魚求變

該項規範於2022年9月30日至2022年10月7日進行公示通知，剛好是國慶小長假期間，閒魚大批賣家議論紛紛。10月2日，有「魚小鋪」賣家向閒魚人工客服諮詢，回應稱魚小鋪商家也屬於「經營性賣家」，如果發布全新商品，也必須支持「七天無理由退貨」服務。

很多賣家得知後，在社交平台上表達了不滿情緒，「二手都要『7天無理由』，我真服了」「不開淘寶就是因為『7天無理由』，現在海鮮市場又搞這個，斷財路了」「沒想到賣個閒置還有這麼多戲」……

也許是一次試探，當天閒魚官方表示，僅帶「商」標識的賣家，才須開通此項服務，其餘賣家不需要強制執行該規範。

然而，燃財經獲悉，有部分魚小鋪賣家即選擇退出魚小鋪，成為無任何標識的普通賣家。

皮皮就「連夜退出了魚小鋪」，她告訴燃次元，只要商品數量少於50，沒有進行中的交易，就可以退出魚小鋪，「我就是賣自己的閒置，因為普通號只能發50個商品，我才開通魚小鋪的。」

從早期的C2C模式，到如今職業賣家越來越多，閒魚先後上線了閒魚Pro、閒魚優品、魚小鋪等賣家運營工具，來管理職業賣家及進行流量分配。其中，閒魚Pro功能已於9月關閉，魚小鋪代替了該功能。

說起閒魚，普通人都會覺得這個二手平台良莠不齊，上面售賣的商品，經常真假莫辨。同時，由於很多賣家習慣使用「店鋪倒閉清倉」、「前男友送的禮物」等文案進行宣傳，閒魚一度成為社交媒體的話題。

今年6月28日，閒魚迎來8周年紀念日，唯關注寥寥。從2019年開始，阿里在4年里為閒魚更換了3個負責人，屢次調整業務方向。當淘寶的增長放緩，阿里或許希望扶起這條「鹹魚」，尋求規模發展。

「疫情之後，二手平台的交易量在不斷提升，競爭也加劇了。除了閒魚，還有58的轉轉，京東的拍拍等。」零售行業專家、電商分析師莊帥對燃次元分析稱，閒魚推出這個政策，提高了平台商家的准入門檻，對消費者是一個保障，消費者會更願意上閒魚交易。而買家數量增加後，賣家也會隨之增加，「賣家的數量很重要，決定了整個平台的交易規模。」

「七天無理由退貨」是一手電商平台重要的售後服務之一，閒魚推出這項服務，是對二手交易的進一步規範化。然而，相比一手商品銷售，二手商品、二手交易的標準化、規範化運營難度較大。

在擴大規模之前，閒魚遇到阻力仍會不小。

01

二手商品「7天包退」

很多人在閒魚上買東西被「坑」過。

七七曾在閒魚上花1820元買過一個二手的Surface Pro 4，最近她使用愛回收賣掉了這個surface，價值230元。

2020年的時候，由於工作要出差，七七決定購買一個可攜式電腦，但預算不足，她選擇上閒魚找別人的閒置。可能由於第一次買二手數碼產品，七七並不知道「水有多深」，買回了「劣質產品」，「我發現系統是盜版的，但賣家解釋說是重裝系統。最重要的是電腦一分鐘離不開電源，一拔插頭就自動關機，而賣家並沒有說明這一點。」

她告訴燃次元，後來她才發現，這個賣家並不是普通賣家，主頁有數百個不同類型的數碼產品，且有很多買家的差評。「一分錢一分貨」，這個電腦使用不到10個月，螢幕就壞掉了，到了勉強都無法使用的地步。閒置之後，她選擇將其當廢品賣掉。

來源/視覺中國

對於消費者來說，如果在閒魚交易，也有「七天無理由退貨」的售後服務，顯然是一件更有保障的事情。

根據《閒魚社區七天無理由退貨規範》，閒魚對參與「七天無理由退貨」的商品有所限定。

具體而言，一是商品來自帶「商」標識的「經營性賣家」；二是符合範疇的「全新」商品必須支持該項服務，非全新商品由賣家自主承諾；三是劃分「不支持」「可選支持」以及「必須支持」「七天無理由退貨」的品類，如全新的服裝服飾（非貼身）、數碼產品及配件、家紡居家日用、珠寶鑽石、圖書、家具等屬於「必須支持」的範疇。

燃次元獲悉，閒魚的「閒魚優品」欄目，此前已經包含「七天無理由退貨」這項服務。根據閒魚APP，閒魚優品欄目的商品全部支持「七天無理由退貨」，其中賣家都開通了魚小鋪，但只有部分賣家主頁帶「商」標識。

實際上，由於開通門檻較低，魚小鋪包含職業賣家與普通賣家，很多用戶因為該功能可以發布500個商品，而選擇加入魚小鋪。

也就是說，除卻閒魚優品，此次新規覆蓋的商家，沒有包括所有職業賣家。實際上，閒魚上帶「商」標識的賣家，少之又少。同時，新規針對「全新」商品，對於非全新商品，閒魚仍無法提出要求。

普通賣家麥麥開通了魚小鋪，她告訴燃次元，此前賣東西，她一直是支持無理由退貨的。

「因為我描述真實，很少有人會退回來，支持退貨退款是對雙方的保障。」她認為，「七天無理由退貨」是電商交易的基礎，畢竟退貨要花運費，一般消費者選擇退貨都是慎重考慮的，儘管她也曾因此被「坑」。

二手商品支持「七天無理由退貨」，是否操作性不高？

中國數實融合50人論壇副秘書長鬍麒牧告訴燃次元，從一手商品交易來看，產品和售後都是標準化的，「但二手商品都是個性化的，售後問題也是個性化的，很難去提供售後服務。因為標準的界定是很主觀的，買賣雙方很難達成一致。」

胡麒牧分析道，經營性的二手交易商，可能通過廢品回收等渠道低成本獲得產品，便會有利潤空間來提供後續的售後服務，且足夠大的交易量可以平攤售後服務的成本。而個人交易者，手上只有一件商品，要求其提供售後服務，交易成本極高，這是不現實的。「閒魚這項新規會從經營性賣家開始推廣，但不太可能推廣到個人賣家。」

02

從社交到規模，並不容易

胡麒牧提到，商品交易能夠標準化，才能降低交易成本，實現規模經濟。

對於閒魚來說，要提供標準化服務，必須有大量經營性賣家，「因為個人賣家不太容易去提供標準化服務。」胡麒牧指出，1個客服，出售1萬件產品、服務1萬個客戶，標準化運營，降低成本，才能獲得規模經濟。

閒魚有很多職業賣家，但成體量的經營性賣家數量，還遠遠不夠。作為一個C2C二手物品交易起家的平台，閒魚上很多賣家跟買家是一樣的普通用戶，也因此，賣家在閒魚上被「坑」，並不少見。

同樣是魚小鋪賣家，夏天於4月份在閒魚上出售了一個公司婦女節發的紀梵希散粉盤，交易額190元，買家收到貨後拆開使用，表示氣味不對，上傳到線上鑑定平台鑑定為「假」，要求退貨退款。夏天不同意，買家申訴，雙方進入「閒魚小法庭」。夏天提供了進口貨物報關單、樣品檢驗報告，最終夏天「勝訴」。

然而第二天，夏天閒魚帳號被封，官方客服表示，如她不退款，將永久封號。夏天不同意閒魚處置結果，過了一段時間，夏天發現，支付寶餘額被凍結。她繼續找閒魚，客服要求其提供採購憑證，於是她向公司要到了採購證明和全鏈條授權書，足證其渠道正規性。歷時近3個月，她的帳號和資產才得以解封。

圖/夏天與閒魚客服交涉

來源/夏天提供

「我用閒魚7、8年，只賣個人閒置，不搞批發，良心買賣，沒想到這次扯皮了幾個月。即使到專櫃，商家提供的證明書也是一樣的，如果這都是假貨，還有真貨嗎？」夏天告訴燃次元，此番操作後，她改用58的轉轉。

胡麒牧指出，閒魚最開始做二手交易的時候，沒有帶著經營性、盈利性的目的，更多是想集聚一群同好，做社交圈層，「一開始並沒將盈利放在第一位，這種情況下，不太可能出現很多標準化的東西。」

閒魚創始人諶偉業（花名「處端」），即在任職期間建立了頗具社交屬性的「魚塘」。2017年，閒魚面向100個城市，投入10億元的資源支持創意魚塘。2019年，諶偉業在戰略發布會上說，「我們計劃在未來三年發展十萬玩家，帶動整個閒魚社區發展。」

但阿里系做社交，總是難以成功。一度魚塘成為售假、涉黃、詐騙的根據地，各類擦邊球交易層出不窮，「社交+電商」的模式未能走通。2020年9月，閒魚魚塘正式關停。崇尚「社交」基因的諶偉業、陳鐳（花名「聞仲」）相繼卸任。

2020年，閒魚上線「會玩」版塊，其中「圈子」承接了魚塘功能，而「熱門」欄目為短視頻推薦流，為此閒魚引入了內容創作者。但這一嘗試也未能長久，今年8月，閒魚再次整改會玩版塊，剩下「推薦」、「發現」兩個欄目，其中推薦欄目是類似小紅書模式的圖文、短視頻內容。

而如今，閒魚提出「經營性賣家」，並制定新規範，被視為一種戰略調整。「七天無理由退貨」，是閒魚優品以外，對二手交易規範化運營的新嘗試。「鹹魚」多年後，終欲追求標準化、規模效應。

然而，二手商品交易的標準化、規範化，一直是行業難題。

莊帥也指出，二手商品規範化難度非常大，原因在於其有三大特徵。一是二手產品是不可再生資源，具有稀缺性；二是二手產品是非標準化的，因為使用人、時間、頻次的不同，每個產品都是獨一無二的；三是品類多樣化，每個單品不同，二手商品的多樣化遠遠超過新品，「部分品類有可能解決，如3C產品、家具等，但鞋服、珠寶這類商品，很難做規範化。」

一旦無法解決規範化運營難題，平台很難建立起買賣雙方的信任感，也很難求得規模效應。

03

抖快加入隊列

根據國際諮詢公司弗若斯特沙利文、清華大學能源環境經濟研究所聯合轉轉集團發布的《2021中國閒置二手交易碳減排報告》，中國二手閒置物品交易規模從2015年約3000億元快速提升至2020年破萬億的市場規模，閒置物品交易的範圍覆蓋了幾乎所有的消費品品類，預計2025年中國二手閒置物品交易規模將達到接近3萬億的市場規模。

閒魚之外，二手電商平台爭霸，早已不是新鮮事。

由58同城二手頻道升級而來的轉轉，在2017年4月獲得騰訊2億美元投資，2021年，轉轉更是連續獲得3.9億美元和1億美元的C、D兩輪融資。

名氣不小的愛回收，母公司萬物新生（RERE.US）則於2021年6月掛牌紐交所，拿下「中國二手電商第一股」。根據財報顯示，2021年萬物新生總收入77.8億元，同比增長60.1%；GMV 325億元，同比增長65.8%

除了老牌玩家，主流短視頻平台抖音、快手也在切入二手電商交易市場。

2020年，抖音推出「抖音二奢好物節」，吸引成熟的二手奢侈品商家入駐平台。2021年，抖音推出「二奢超U態度」活動。今年9月，抖音啟動了「最愛的中古包」活動。如今，愛回收、妃魚都入駐了抖音。

快手也不例外，2020年底，快手發布了「二手奢侈品品類招商計劃」，正式入局二手業務。2021年7月，快手二手奢侈品首屆「6.28二奢閒置好物節」結束，官方宣傳指，活動成交總額突破800萬，累計觀看人次超463萬，活動平均客單價高達8700元。

顯而易見，抖音、快手的日活數量，是閒魚遠不能及的。二手電商行業的競爭，正在加劇。

胡麒牧指出，所有電商平台都會進入二手交易賽道，一手電商發展到一定階段，二手交易的需求就會非常大。但正如前文所述，二手電商交易的規模化，必須降低交易成本，否則投入產出非常小。

「售後要有保障，不然這個市場做不起來。抖音、快手來做這一塊的成本是非常高的，電商已經進入存量市場，抖音、快手沒有成本來做售後服務。而閒魚背靠淘寶，後台基礎設施可以共享，來做售後服務的成本相對低很多。」胡麒牧認為，抖音、快手的一手交易盤子本身不大，二手交易更難做起來。

從行業滲透率來說，閒魚還是「老大哥」。易觀千帆數據顯示，2021年12月，閒魚在二手電商領域活躍人數行業滲透率占80%左右，擁有相對的行業優勢，牢牢占據行業榜首，而僅次於閒魚的轉轉，市場滲透率僅為16%左右。「從2021年整體的數據顯示，閒魚、轉轉月度活躍用戶數整體趨勢均為不穩定狀態。」易觀千帆指出。

圖/閒魚月活等數據

來源/易觀千帆

實際上，使用轉轉沒多久，夏天回到了解封后的閒魚號。

「轉轉上沒什麼人來問，還是閒魚比較多人在用，賣東西也快。閒魚的流量還是可以的，尤其是現在可以用積分兌換曝光量，我的商品每天曝光次數都能上千。」她對燃次元說道。

莊帥認為，二手交易行業規模比較大，二手交易需求在不斷增加。行業門檻也不高，除了閒魚、轉轉等平台，抖音、小紅書、B站、微博、微信群、小程序以及線下，二手交易無處不在。

「去中心化、分散化的交易，糾紛不會有想像中的那麼多，大家都講『錢貨兩清』，交易一成，誰也別埋怨誰。」莊帥指出，反而是完全平台化的二手交易，糾紛更多，更難做。

不想做「鹹魚」，「七天無理由退貨」之後，閒魚還需要新招。

*題圖及部分內文配圖來源於視覺中國。

*文中皮皮、七七、麥麥、夏天為化名.

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