在網上賣鞋能賣到8億美元？是的，Zappos.com，一個網絡賣鞋的網站，2000年有著160萬美元的銷售額，接下來的一年更成長五倍多，達到860萬美元；以後年年往上倍數增加，很快就突破3000萬、7000萬、1億，近三年都超過億美元，如今，在已達30億美元的網上賣鞋市場中，Zappos占到1/5，2006年業績突破6億美元，2007年則突破了8億美元。
這就是美國，一個美籍華人，年僅32歲的謝家華，專業賣鞋網站Zappos.com的創立者之一，創造的奇蹟。他從網絡賣鞋做起，以服務作為市場競爭中的武器，六年來業績從160萬美元增加到將近8億美元，也使自己的公司Zappos.com成為擁有500萬客戶的美國最大的網絡行銷公司之一。
天生創業天賦
謝家華可謂有著天生的創業天賦。從小就很獨立的他思維敏捷，這使得他的學生時代過得順風順水。最後，謝家華順利考進哈佛大學，主修計算機，在他19歲那年，他就順利拿到了畢業證。在哈佛讀書期間，謝家華不僅獲得過電腦大賽冠軍，業餘時間還租了一間寢室開比薩店，儘管生意一般，卻積累了第一本生意經。
21歲那年，謝家華本來有讀博的機會，但他卻放棄了這次機會與室友聖傑·馬丹一起進入一家公司當程式設計師，此事令朋友非常不解。
的確，謝家華的眼光沒錯。沒多久，他就和馬丹一起開創了自己的網絡廣告公司LinkExchange。這家公司僅用兩年時間就發展成有200名員工的大公司。1998年，LinkExchange以不菲的價錢被微軟收購。從中，謝家華挖到了人生第一桶金。
網上賣鞋差點破產
1999年，一個偶然的機會，謝家華結識了一個比自己更年輕的企業家尼克·斯威姆。斯威姆提出了一個其他投資者從來沒有想到的主意：網上賣鞋。斯威姆說，每年美國的鞋類零售有400億美元的市場，其中5%，也就是20億美元的市場是通過看訂購目錄郵寄的。那一刻，謝家華一下子動了心。
兩個年輕人很快就建立了自己的網站開始網上賣鞋。「ShoeSite」，也就是「Zappos.com」的前身，在開業頭半年的時間裡基本沒有賣出什麼東西，破產的陰雲始終籠罩著這個新生的網站。
Zappos.com的初期非常艱難。鞋類生產商和零售商根本不願意把它們的品牌委託給一家默默無聞的網上商店。在最初接觸的100家鞋類企業中，只有3家表示感興趣。更糟糕的是，訂單的情況非常差。有些時候是運錯了鞋，有時則是在顧客下單時，鞋子已經脫銷。不論是哪一種情況，Zappos的客戶只能看到每季新款的庫尾，根本談不上完整的貨品選擇。而在這時，創業之初，資金也出現了緊缺的狀況。謝家華和斯威姆非常擔心，每天都湊在一起商量對策。
服務成為制勝武器
Zappos.com花了相當一段時間才弄清楚，它所在的究竟是怎樣一個行業。作為一家趕著網際網路「瘋潮」末班車成立的網上鞋店，它本來很可能被時代的洪流淹沒得無影無蹤。最終，他們決定以為顧客提供最優質的服務做為走出困境的突破口。
首先，Zappos奉行「鞋合適即穿，不合適便換」的宗旨，Zappos.com承諾：如果顧客不滿意已經購買的鞋子，免費為顧客退貨，全額退款包括郵寄費用，使顧客得到比別處購物更好的服務。儘管它不是第一家提供免費退貨服務的網站，但是這一招最終成為Zappos.com獲得成功的法寶。其次，送貨速度非常迅速。Zappos.com承諾最多只需一晚，貨物就可以送到客人手中；如果不滿意，再免費退貨。為此，僅去年Zappos只為運輸費就花了1億美元。第三，最低的價格。Zappos.com承諾，如果顧客發現在Zappos.com買的鞋子比其他地方賣的同樣的鞋子價格高，那麼Zappos.com將退還110%的差額。Zappos.com另一項比別人強的地方就是Zappos.com的倉庫，總是保持超過200萬雙鞋的存貨，鞋子品牌種類齊全，這意味著幾乎每種鞋都可以隨時發貨，發貨率超過99.9%。換句話說，只要顧客訂購，從18歲到80歲的顧客就都能從Zappos.com買到適合自己的好鞋。
「我不願意把錢花在打廣告上，我更喜歡把它花在改善顧客服務上。」這也成為謝家華最常說的一句話。「亞馬遜是低價的領dao者；而我們則希望成為服務的領dao者。」謝家華說，這是一個「留住長期客戶的策略」。統計顯示，60%的Zappos顧客是回頭客，還有25%的客人是朋友或家人介紹的。
憑著如此優質的顧客服務，1999年還瀕臨破產的Zappos.com，次年就有160萬美元的銷售額，接下來的一年更成長五倍多，達到860萬美元；以後年年往上倍數增加，很快就突破3000萬、7000萬、1億，近三年都超過億美元，如今，在已達30億美元的網上賣鞋市場中，Zappos占到1/5，2006年業績突破6億美元，2007年則突破了8億美元。
但是，Zappos的高管們也承認，隨著公司日益壯大，繼續專注做好服務並不容易。「話說回來，假如這件事容易做到，那麼許多別的公司也能摸得出其中的訣竅了。」謝家華說。
與自己的士兵同甘共苦
公司隨著業績快速成長而不斷擴大，租來的辦公大樓現在已經不夠用。Zappos.com平均每月招募75至100人，每兩周訓練一批新人，都來不及解除人手緊張的狀況。
謝家華認為新人最重要是有好的人生態度，積極進取肯虛心學習新事物，比自認什麼都懂的人才更勝任工作。因為謝家華的經營理念是為客戶提供優質服務，所以他要求公司內每一個部門的新進人員，都接受五個星期訓練，徹底了解服務的精髓後，才正式展開工作。身為公司總裁，謝家華和所有新員工一樣，也參加職前訓練，且從不因故缺席或早退。
謝家華身為公司掌舵手，很難想像他連自己的辦公室都沒有，也和大家一樣坐在工作間內，與員工近距離接觸，提高工作士氣。可是Zappos.com的員工卻享有別的大公司所沒有的福利，公司內有24小時開放免費供應的咖啡廳，果汁、飲料、零食俱全，員工可隨時去享用。Zappos.com辦公大樓內，有個「自我成長創造室」，員工可自訂目標，由公司聘請專家量身指導，有人為經濟困難求教，也有人想減肥，或者為家庭問題尋找解決辦法，運用這間特殊房間的員工非常多。
自信前途光明
2004年1月，生意越做越大的Zappos把總部搬到了賭城拉斯維加斯。謝家華看重的主要原因是，位於美國西部內華達州的賭城拉斯維加斯地區房價便宜，比較容易找到服務業方面的工作人員。短短時間，Zappos.com在賭城的公司規模擴展了一倍，700名員工在兩棟大樓內24小時服務。內華達州商業局今年特別表揚了三家當地企業為內華達州居民帶來工作機會，Zappos.com就是其中之一。
2007年，由賣鞋子開始，Zappos.com也增加了皮包、手套、墨鏡、圍巾等衣飾用品，但銷售最大宗的產品仍是鞋子，共800多個品牌，款式及顏色超過十萬種，設在美國中部肯塔基州的物流成本較低的倉庫，每天24小時由UPS快遞公司出貨。
謝家華認為，網絡行銷還有很大的成長空間，僅鞋子一項，他們才做到美國人口1.5%買主的生意，以後可以再擴大到人口總數的10%；此外，開發國外市場的行銷，以及前往中國建立私人品牌工廠等計劃，都在他的發展構思中。
網絡賣鞋成功後，Zappos.com將來目標是做全方位網絡服務業，不只銷售家庭用品，還會賣家電，以及與生活有關的家庭服務，創造網絡銷售的新模範。
生意之外，謝家華也不會「虧待自己」。他每月都會給自己買雙新鞋，也算是對Zappos的一點貢獻。