最近經常收到這樣的諮詢
感覺最近大家日子都不太好過啊！貼心如小成我這次特地從一位諮詢師大大那裡，薅出了一份客訴解決攻略。
她曾經也有過被客訴折磨的經歷，然而她現在的名言卻是：
「我處理客訴的方式是不退錢。客訴還是我培養忠誠粉絲的方法。」
我們問她是怎麼做到的，她告訴我們：
有這4句禁語，千萬不要對顧客說。
禁語.1
顧客很腫，你說很正常；
顧客喊疼，你說很正常；
顧客兩邊已經不對稱，你說很正常。
確實，從醫療的角度，一切都正常。
但顧客身體是難受的，內心是焦慮的。
你這樣雲淡風輕的態度，顧客會覺得：沒疼在你身上，你當然不在意。人善被人欺，為了保護自己，就只能把事情鬧大。
正確的打開方式
在這裡舉一個案例：
之前有一個顧客，做完眼睛，術後腫的很誇張，而且因為眼睛過於紅腫，也沒法出去見人了，工作停滯、老公嫌棄，生活都一團糟。
當時顧客出門的狀態
這裡我的話術邏輯是這樣的：
先表示理解：姐姐，我非常理解你現在的心情，也感到非常非常的抱歉，如果我是你的話，可能我的情緒會更激動。
從自身經歷出發，給顧客一顆定心丸：就像當年我做眼睛的時候，那時也腫得非常厲害，我就在想早知道就不做了，不做之前我也挺好的，何必要讓自己受罪呢？
此時此刻，如果說你目前的問題能夠讓我來承擔的話，我真的非常願意。因為你的問題發生在我身上的話，我知道過個半個月或者是說過一段時間，它自然會好，因為我在這個行業這麼多年了，我知道結果。但是對於你來講，畢竟你才剛剛接觸，有這樣的緊張，有這樣的焦慮是很正常的。所以我真的很想替你來承擔。
最終目的是解決問題：如果我們一直這樣焦慮的話，其實問題也解決不了，對嗎？我們要做的就是處理好這個問題，接下來的話我們就一起協商，相互配合來解決這個問題，好嗎？
禁語.2
很多顧客在不滿意的時候，情緒都會非常激動，有時候用詞和描述都會非常尖銳。
之前我就會覺得很委屈很冤枉，就會說：你停一下，讓我說一句好嗎？
因為覺得被誤解所以想解釋，但更多時候說完這句話之後，顧客的憤怒往往會更火上澆油，甚至會跟我吵起來。
後來處理過很多我才知道，我還是從自己角度去考慮問題了，根本沒有考慮到顧客的心理。
打個比方，男女朋友之間，大家抱怨一下工作壓力和身邊不喜歡的人和事，其實都只是發泄而已，只是希望對方能夠聽我說說話而已。
正確的打開方式
安靜地，聽他講
一些顧客講到最後的時候，他說：其實也沒什麼事了，我只是想找個人說說話而已，其實你們也還挺好的。
大多數情況，等顧客之前的情緒和怨氣發泄完之後，也沒啥情緒了，所以幹嘛非要跟顧客槓上，造成反效果呢？
諮詢師一定要記住：處理客訴時一定要做好傾聽，表情、眼神、肢體、包括言語都要配合到位，不要爭辯、打斷顧客，這樣才有機會平息怨氣。
禁語.3
很多時候，諮詢師安撫完顧客之後，都會跟習慣顧客說這句話。
——覺得問題已經解決掉了，顧客都回去了，也可以鬆一口氣，偶爾有活動的時候再聯繫就好了。
但其實，這時候顧客是最需要安撫的，絕不是「有時間我們再聯繫」就可以解決的，因為在顧客術後過程中還有很多未知的因素。
之前我們有一個顧客做水光針，回去後就滿臉過敏紅腫，我們跟他協商，做了應急處理，還送了其他項目，好不容易安撫好了。結果過幾天客訴客訴又來了，才知道過敏又嚴重了。
只得又花了很長時間過來安撫。
正確的打開方式
後面我知道了教訓，就為她個人制定了周密的回訪計劃，每天術後注意事項都會提醒：她說我的臉還是不行，還有什麼什麼症狀，我也有一個提前預知，給顧客提出滿意的解決方案。而這種負責任的態度，也讓這位顧客看出我們對她的重視，最後也變成了一個忠粉。
我也通過她漸漸發現了「回訪」的重要性，基本上每位顧客都有特定的回訪規劃，客訴是越來越少，忠粉也越來越多了。
禁語.4
在處理客訴的時候，顧客堅持退錢，有些諮詢師就會說：公司的原則是這樣的，我們最多就只能退你多少錢——這樣讓顧客有一種被動的接受，你必須得這樣。
有的顧客直接就會表達不答應，有的顧客答應了，也是勉強的，心裡也是不痛快的。覺得這次算我倒霉，下次不來了。
正確的打開方式
提出解決方案，讓顧客有參與感
「姐，要不這樣我們一起來協商一下，看哪一個方案會更適合你。這個方案的話，是有這樣一些好處……還有一種方案呢，有這樣的好處……」
提前預判，超出顧客預期
要讓她覺得，本來預期是爭取5萬的利益，後來得到了10萬的回報。
我曾經有一個顧客就是這樣的，他做完太陽穴之後，我們認為效果很好，結果他覺得不滿意，覺得自己胖了一圈，拍照都不好看。所以我這樣跟顧客說：
「如果你要是覺得自己的臉顯胖，其實不是太陽穴的問題，而是你面部的中軸線太過平了，所以照片一照，視覺上就會覺得自己很胖，對嗎？所以胖不在你的太陽穴，而是咱們的鼻子稍微矮了一點點……」
在我跟顧客溝通的過程中，就能明顯的感覺到顧客對隆鼻的興趣，於是我又接著提出方案：
我們做一個太陽穴花58,000，而做鼻子的話是要8萬多塊錢。現在的話， 我們直接給你換過來，好不好？
—一定要讓顧客知道，我調整鼻子是急需的，就哪怕太陽穴不給我退款，鼻子的錢我也是要掏的，而現在機構都免費贈送隆鼻了，算下來其實是自己賺了。而當她覺得「賺了」、「物超所值」的時候，就會更加信任你，後面也會成為機構的忠粉。
寫在最後
客訴看起來是一個危機，可事實上，它也是一個創造顧客和你更緊密聯繫的好機會。
當差評客戶得到了妥當回應，有7成的人都會改變他的負面態度，並且有18%的人會變成忠誠客戶，他本來很討厭你，但你處理的好，他反而很愛你，變成你的一個忠誠的客戶去購買更多的東西。
營銷界有個共識：五個不滿意的顧客當中，就有一個可以轉化成你的忠誠顧客，這個轉化率其實是很高。
你想你今天要去收穫全新的客人，需要花費很多成本，但是現在這些差評用戶，卻是離你最近的潛在忠誠用戶。
所以，也希望大家能好好消化這篇文章，用正確的方法來解決它。
文章來源: https://twgreatdaily.com/tyQOkHMBnkjnB-0zgu0m.html