這是小成菌的第662篇原創文章
大家好呀，我是害羞內斂的小成菌，今天也在認真學習。
假期結束！諮詢師們是不是都在為年底瘋狂沖業績呢？小成菌的閨蜜諮詢師小美最近悶悶不樂的，約她出來吃火鍋都有心不在焉，間歇性看著手機嘆氣。
「都快過年了，怎麼還愁眉苦臉的，要支棱起來啊！」我沒忍住說道。
「別提了」小美有氣無力，「也不知道是不是快過年的原因，大家手頭都緊，一月還沒過幾天呢，已經有三個顧客突然從我這跑路了。再這樣下去，我要眾籌回家的高鐵票了。現在的顧客越來越難『伺候』了。」
看著小美蔫吧的樣子，我當機立斷坐到她身邊：「來，和我好好說說，讓我看看到底是怎麼回事。這不是突然性的，顧客跑路，都是蓄謀已久的。」
認真面診後，顧客「消失」了。
顧客一：
一個月有一位顧客來諮詢想要做一個雙眼皮，小美作為諮詢師的專業熱情魂又被熊熊點燃了，「你不知道啊，那個顧客姐姐長相可高級了，她其實真的不適合做雙眼皮，有的醫美品項不是每個人都適合的，就比如這個姐姐，本來很清冽的美人，來諮詢就要做個歐式雙眼皮，我都能想像那個畫面，可太不協調了。」於是，小美在強烈的諮詢師責任使命下，不斷和顧客科普美學整體設計協調感，並推薦其他適合這位顧客的品項。結果，顧客禮貌點頭道謝後，在微信上漸漸消失在了小美的對話框里。小美欲哭無淚：我真的是為顧客著想啊！為什麼她就是不聽呢？
分析：
很多時候諮詢師在面診過程中，往往會因為自己經驗豐富從而不經意間以自我為中心，在諮詢面診過程中，從自身角度出發，企圖說服、操縱顧客，強迫顧客接受自己的想法，是諮詢師最常犯的一個錯誤。在介紹品項時，諮詢師往往會因為太急、話太多、缺乏針對性，傾聽顧客說話的時間短，推薦品項的時間長，沒有抓住顧客的利益點，在沒有抓住利益點的情況下，大部分說辭都是無效的，諮詢師最終的目的就是成交，不是在說贏、強加自己的觀念在顧客身上，很多諮詢師會抱著：「說贏顧客，才能說服顧客」的心理，其實有經驗的諮詢師就會懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓，而不是在於說贏顧客，否則就算你說贏了顧客，顧客也會逃之夭夭。
正確做法：
在諮詢過程一般諮詢師不可把自己的審美和經驗強加於顧客，必須轉變觀念，以顧客為中心，在面診過程中根據顧客的需求提出自己的建議，如「我會根據您的需求，結合我多年的經驗來為您打造獨一無二，獨屬於您的美。」
每個顧客都有自己的想法，若想讓對方放棄所有的想法和立場，完全接受你的意見，會讓顧客覺得很沒面子。處理這種情況的方法有兩種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己做的;另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得她的意見及想法是正確的，也受到你的尊重，她會覺得很有面子。
線上溝通大半年，她卻去了別家。
顧客二：
這位顧客是線上和小美諮詢的，對方是一個剛畢業的大學生，對醫美憧憬已久，線上詢問的時候特別謹慎，想要改善的問題，詢問品項巨細無比，小美看在對方是個醫美小白，自然拿出了十二分的熱情和對方講解，每一類品項和優勢點就差做一個PPT發過去了，顧客問起價格時，小美也是把每一個品項的單價、季卡優惠價格都和對方仔仔細細說明白了。「我明明把優勢點都和對方說了，她總是糾結，一分價錢一分貨的道理我都快說破了，大晚上問起來我都是及時回復的，結果有一天她有一天說不用了，已經在別家做了。錯付了啊！！！」小美忍不住的哀嚎。
分析：
顧客線上諮詢時，切記不可做一個無情的答題機器，這樣在和顧客線上解答過程中，並不是諮詢，只是單獨的為顧客起到了一個篩選的工具。很多問題顧客其實在網絡上能找到比你更詳細的回答。線上諮詢的顧客往往也會更關心價格，全盤告知價格和價格背後的原因，這不是諮詢師說的越仔細越能打動顧客的，「你知道一分錢一分貨」、「便宜沒好貨，好貨不便宜」等，以為這樣能增加顧客的信心，其實顧客已經聽得太多，而變得麻木了。
顧客也會作比較，機構間的競爭導致市場上從來不缺乏更低價，當顧客看到更低、吸引力更大的價格時候，肯定會毫不猶豫的「跑路」。
正確做法：
在顧客一開始線上諮詢時，一定要給顧客塑造好產品的價值，要告訴顧客為什麼要買我們家的產品。效果、專家、服務、環境、回訪哪方面的優勢，都是可以讓顧客買單的理由。塑造好產品的價值後，在報價時，才能更從容。在顧客詢問價格的時候不可一股腦的全告訴顧客，正確的做法應該是，向顧客表示我們會根據每一位顧客的情況、實際需求來設計方案，價格會有差異。並以此來約顧客線下前往機構進行進一步的諮詢面診。
一定要記住，把顧客從線上約來線下進行諮詢面診，才是成功的開始。
新客還沒來，我3年的老顧客跑了
顧客三：
機構競爭激烈，壓力特別大，為了保證業績，小美每天都在認真面診、為到店顧客耐心設計、哪怕顧客只是過來看一看，小美也會努力給對方心中留下一顆變美的種子以便日後「養客」。
忙碌的小美每天都在接待到店諮詢的顧客，突然有一天翻朋友圈發現自己多年的老客，竟然去對手家做了超聲炮。小美不知道自己是哪一步出了問題，新來的顧客小單多也就算了，多年老客居然也「拋棄」自己了。
分析：
很多諮詢師在如今壓力大的環境下，會著急忙慌的開始花費大量的時間開發新顧客，每天接待的顧客數量有限，如今信息的普遍性，導致新到店的顧客諮詢、消費也越來越理性，諮詢師諮詢成單需要花費的時間比以往要久，長時間下來，諮詢師往往會忽略去維護好老顧客。根據調查，開發新顧客的成本是維護老顧客的6—8倍，成熟有經驗的諮詢師應該重視保持現有的顧客，同時理性擴充新顧客。
正確做法：
要開拓客戶資源，必須新老客戶並進，做好客戶回訪和跟蹤是關鍵。諮詢師應該充分利用回訪的時機增強與顧客的交流，從而得到客戶的推薦。建立客戶推薦系統是銷量倍增的重要方法。
回訪也需要注意以下兩點：
1、保持良好的回訪心態
對於醫美諮詢師來說，回訪不應該是機械被動性的工作，而是主動能動性的工作。電話回訪的目的是為了跟進顧客恢復狀況，了解顧客信息，幫助顧客，給予顧客專業建議，因為心態沒有擺對，一切都歪了。
每次在回訪的時候，都要以飽滿的熱情、敬業的態度，仔細、規範地傾聽和詢問。
2、諮詢師要善於詢問與傾聽
在術後，醫美諮詢師可以就告知客戶術後恢復注意事項和詢問客戶術後恢復情況進行回訪開端。
最好是要了解顧客現在恢復的狀態以及顧客對術後效果的期望值，並且運用傾聽的方式，仔細觀察並重視顧客情緒上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。
聽完小成菌的分析，小美立馬來了精神，拿起手機開始瘋狂搗鼓。
「這都免費開完小課了，你又在幹啥呢？」
小美頭也不抬道：「我要先和我的老客們好好聯絡一下感情！」
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