大家好，我是芊諾，一位在醫美行業摸爬滾打20年的諮詢師。與形形色色的求美者交過手，有過銷冠的輝煌，也踩過不少坑。
歡迎你，來到我的諮詢室。我會在這個專欄，和諮詢師姐妹們分享一些小故事，說些悄悄話。
今天，我想就一個極端事件，聊聊大家非常關心的一個話題——客戶忠誠度。為了保護當事人，我對其中故事做了「交叉去特徵化」處理，切勿對號入座哦。
最近，諮詢師小蘭跟我分享了一件糟心事——
一位認識10年的老客戶林女士，突然要求退款。原因是，林女士在一次車禍後的身體檢查中，發現5年前植入胸部的假體發生了嚴重偏移。林女士是小蘭的忠實客戶，從10年前到現在，陸陸續續在小蘭手上做了抽脂、隆鼻、隆胸等大大小小的手術。唯一的BUG，就出在了這個水滴型假體隆胸上。
林女士稱，自己在手術後的幾年中，經常覺得自己左右胸部不太對稱，一邊偏硬、有點偏高。但是由於沒有影響到日常生活，加之跟諮詢師小蘭關係一直很好，相互信任，也沒太在意。直到這次的檢查，她才發現左胸部假體上緯度，出現了大約15度左右的偏移，必須立刻取出。林女士認為，造成這個局面的主要原因，是醫院在手術過程中，對胸部假體放置不當導致的，於是堅決要求醫院退款。
而小蘭則認為，林女士隆胸使用的是水滴型假體，確實有可能因為個人習慣發生偏移，屬於正常現象。從術後記錄上看，林女士術後的假體放置得是非常準確的。如今的假體偏移也有可能是這次車禍撞擊導致的，院方不應承擔責任。
「蘭蘭，我印象中咱們在討論方案的時候，你和王醫生也沒跟我說水滴型假體容易移位啊！如果這麼容易移位，我甚至不會答應做這個手術！」從溝通記錄中可以看出，林女士跟諮詢師小蘭已經失去了信任。
這個故事，也暴露了很多諮詢師在和求美者溝通時，常常忽略的一個問題——
當女性求美者躺在手術台上，暴露身體部位接受整形手術時，可能會因為礙於面子，不好意思去真實地表達與溝通，尤其是面對男醫生。這會導致很長時間後，才發現手術造成了的後續問題，引發退款和糾紛。
而在其中，有一個應當發揮重要作用的人，可能缺席了，那就是——醫美諮詢師。醫美諮詢師，是醫生與求美者之間的溝通橋樑，是提升顧客忠誠度的重要維繫人。在這篇文章中，我就以自己的從業經驗，跟大家分享一下醫美諮詢師都關心的問題：如何提升顧客忠誠度，其中也包括如何避免求美者退款、賠償等術後糾紛。
切忌！收完錢後就「得意忘形」
要說諮詢師在顧客維護的過程中，最容易踩的坑，莫過於「收完錢後的得意忘形」。
很多諮詢師會說：「我收完錢沒有得意忘形呀！我還是好好服務客戶的呀！再說了，我高興還不能高興一下嗎？我高興又沒有表現出來！」——就是這種「我高興又沒有表現出來」的態度，是對自己最大的誤解。
要知道，一旦顧客選擇了你，在你這裡買了單，你們的關係就發生了根本性變化。此時，顧客是處於被動狀態的，她會比成交前更為敏感，你的小心思，你那些小小的興奮，你臉上出現的喜悅和狡黠……都可以被求美者感知到！也為日後萬一手術不盡如人意，造成客訴糾紛留下了隱患。
那麼，正確的處理方式應該是什麼呢？
通常情況下，面對單子稍微大一些，尤其是需要涉及到長治療周期，或是手術類項目時，諮詢師需要與求美者溝通的一件事，就是：感謝信任+適當降溫。
參考話術：姐，感謝您最後選擇了我們機構，我很開心您能信任我、選擇我。但是接下來，我們還有很多事情要做，還有很長的一段路要走，在這期間，我會和您做充分的溝通。你說好不好？
降低預期，把問題前置
接著，我們順著「降溫」的思路，詳細說說下一步溝通方式。
很多糾紛的產生，是因為求美者在前期，對術後效果期待過高，導致做完後接受不了心理落差。這就需要諮詢師在與求美者溝通的過程中，把可能出現的問題前置，適當降低求美者預期。
如果求美者選擇的是非手術類項目，治療效果一定不會立竿見影的。因此可以這麼溝通——
參考話術：姐，咱們最後確定的治療方案，是需要一定療程周期，才可以看到效果的。所以您第一次做完，效果會維持大概一個月的時間，會存在效果不是那麼明顯的可能性。但是沒關係，當您第二次做完，會發現效果維持的時間會在3-5個月，等第三次治療時，維持時間就會到半年到一年了。你看好不好～
如果求美者選擇的是手術類項目，我是會全程陪同求美者進入醫生的操作室的。就像開篇我所說的，很多求美者在脫掉外衣，躺在手術台上時，其實內心裡是多少有些不好意思的。
此時，諮詢師的作用就發揮出來了。通常，我會陪同求美者進行身體畫線，會特別注意醫生在畫線、設計形態的過程中，銜接是否流暢、是否美觀。我會在醫生面前，用美學設計的角度，幫求美者多爭取一些精細化調整，比如哪個細節部位需要多畫一些，哪些身體部位需要做好過渡。
對於後期可能出現的一些問題，我也會在術前與求美者充分溝通，以水滴型假體為例——
參考話術：姐，因為咱們選擇的隆胸材料是水滴型假體，它的優勢是上半部分較低，下半部分較高，與人體胸部自然下垂的形狀相吻合，宛如天生。同時，因為它形狀是呈下垂形態的，所以術後存在發生輕微偏移的可能性。為了讓假體後續呈現效果更好，在做完手術後一個月內，您需要休息，不要運動，也不要有性生活。否則包膜沒有長好，假體會出現移位的可能。
在此期間，我會定期和您做回訪檢查，如果在手術後一周內發生移位，我們要通過塑形包紮進行調整改善。但如果時間較久了，假體周圍的腔隙固定並形成了包膜，就很難通過塑形加壓包紮改善了。所以需要您配合進行後續維養，你說好不好？
另外很重要的一點，就是手術後對求美者的照顧。當求美者做完手術後，是她們最軟弱、痛苦、需要陪伴的階段。此時，諮詢師更需要發揮心理支持的作用。很多做了麻醉手術的求美者，術後是不能進食進水的。通常，我會拿著沾了白開水水的棉簽，去為她們清潔口腔，擦擦乾裂的嘴唇，讓她們沾到一些水分，她們整個人也會舒服很多。
顧客要退款時，如何應對？
當然，諮詢師無論在前期做得多麼精細，都不能保證求美者100%的滿意，幾乎所有諮詢師都遇到過客訴問題，而最讓我們頭疼的訴求，莫過於——退款。
當顧客說「我要退款」時，90%諮詢師都犯了一個錯誤，就是一聽到退款，就會立刻拒絕。這樣非但不能解決問題，反而會讓求美者覺得你站在了她的對立面，進一步激化情緒。
那正確的應對方式是什麼呢？
首先，讓求美者平復情緒，並且告訴對方，退款是需要走流程的——
參考話術：姐，我非常理解您的心情，有什麼問題我也會為您負責到底。來，您先喝點水，平復一下情緒。咱們機構退款是有流程的，我也需要知道退款的具體原因，是哪個環節、哪個負責人員的工作出現了問題、讓您不滿意了，相應負責人員也會受到處罰。所以，我們先一起把問題的原因找到，好嗎？
當顧客敘述退款原因時，我們會發現，提出退款的顧客有兩種心理狀態。一種項目其實做得比較成功，對方只是對相關人員的服務、溝通環節不滿意，另一種是項目比較失敗，求美者已對機構完全失去了信任。面對這兩種狀態，對應的處理方式也是不一樣的。
第一種：對服務不滿意
加大技術價值，對項目細節進行進一步承諾，同時贈送求美者一些附加項目，並通過服務的提升，重新獲得求美者信任。
參考話術：姐，實在抱歉，在您做項目的過程中，醫護人員確實沒有服務好您，我這邊向您道個歉，相關服務人員也會被批評教育。您看這樣，我在您目前療程的基礎上，再加送您5次消炎護理，您每次來不用排隊，直接發信息給我，來了就可以直接給您操作。另外，我再加送您3盒醫用面膜，您每次做完項目後回家堅持敷一片，如果不夠了再來找我拿，您看好不好？
第二種：對機構完全不信任了
這種情況通常發生於，項目確實做得不成功，甚至出了嚴重的差錯。此時要做的是，做好爽快退費、賠償的準備，並對求美者已經做過的項目，做好修復和善後。
參考話術： 姐，您先別急著退費，我先請醫生幫您看看是什麼情況。您目前也是想要解決您目前的問題不是嗎？如果您現在就退款走人，相當於跟我的關係也一刀兩斷了，我也沒機會再給您做修整和服務了，這也不是您想要的結果，對嗎？姐，買賣不成仁義在，錢是遲早的問題，我既然已經接手了您的項目，就一定會為您負責到底，一定好看到一個結果。您說是不是呢？
寫在最後
今天的諮詢室故事，就為大家分享到這裡。最後，給大家兩點提升客戶忠誠度、避免客訴的叮囑。
第一，判斷求美者忠誠度的方式：1、求美者做完項目後，會不會產生複診；2、求美者多次消費後，是否會把你介紹給別人。
很多諮詢師忙著開拓新客，卻忽略了維護手頭的老顧客，從而造成了老顧客感覺自己被冷落、缺失關照，在可能產生復購和忠誠時，諮詢師卻不在。
同時，很多諮詢師把所有的細節都做得盡善盡美後，卻沒有要求對方轉介紹，這是非常可惜的事。如果到目前為止，你的客戶對你的各方面服務、專業度、技術都很滿意，那不妨問問：「姐，您對我們家這麼滿意，難道不想讓身邊的小姐妹跟著您一起變美嗎？人漂亮了，大家才可以往更高的圈層走，不是嗎？」
如果沒有轉介紹，那你就一定要問清楚了，對方是對你的哪一點不滿意呢？
第二，也是我剛剛特彆強調的，當顧客要求退款時，一定不要與對方站在對立面。邀請求美者再次到院，先全盤接收對方的負面情緒，再通過溝通、檔案的追溯，找到顧客退款的關鍵點，逐一解決。
在諮詢室故事專欄，我會分享更多接診案例。在醫美寒冬之年，用我的微薄之力，帶給更多姐妹正向的力量。
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