餐謀長 導讀： 海底撈又道歉了！7.21日臨近23：00，海底撈為近日的一起食安問題道歉，短短几分鐘，被刷上了熱搜，不少不知情的網友疑惑：上次道歉還沒過多久，怎麼又道歉了？
事情發生於7月12日，一位鄭女士在濟南市連城廣場海底撈店與友人就餐時，從該店提供的烏雞卷中吃出來硬質塑料片，其中最多的一個烏雞卷裡面竟有三片塑料片！簡直令人震驚！
鄭女士拍下了證明視頻，背景里能聽到同行友人擔心地說：「這不塑料嗎？」、「我剛剛好像真咽下去一個。」鄭女士表示，一開始以為是混雜在烏雞卷裡面的脆骨，直接咽下去了，後來拿筷子撥弄以後，扯出來細細的長條狀疑似塑料製品，摻雜在烏雞卷里。
海底撈的工作人員隨後將剩餘的烏雞卷撤走回收，向鄭女士道歉並提出本單免單並賠償500元火鍋券的處理方案。 但消費者拒絕了該方案，第二天，消費者出現了不同程度胃部痙攣和便血的症狀，據濟南五院急診科就醫記錄顯示，消費者疑出現腸道出血的症狀，雖無法確定病因是否與飲食有關，但醫生建議其住院接受進一步檢查。
對此，海底撈稱，門店店經理已於7月12日晚第一時間向顧客表達歉意，門店13日早上回訪顧客情況，提出如有任何不適將陪同顧客就醫，13日下午，根據顧客的要求，海底撈工作人員陪同兩位顧客到濟南第五人民醫院就醫檢查並承擔醫藥費，醫院檢查結果為正常。 對於兩邊說法不一致，觀察者網向海底撈求證，海底撈方面表示此前媒體報道的醫生診療記錄是病歷，海底撈方面所持的是醫院檢查報告，因維護顧客隱私而不公開具體報告，但檢查報告結果確實為正常。
海底撈表示，門店負責人及公司總部多次與顧客聯繫，積極協商解決方案。海底撈對顧客表示誠摯的歉意，支持顧客依法維權，並會積極配合相關部門的檢查，承擔相應的法律責任。 同時將對供應商按照管理制度進行處理，並要求供應商更加嚴格加強內部的生產流程操作規範和核查力度，門店端也加強培訓，嚴格按照規範操作，避免發生此類事件。
但海底撈道歉的次數之多令人失望。一直以來，海底撈都是業界的標杆，被服務行業稱為神話般的存在，不僅僅是線下門店那無微不至的服務精神，還有面對錯誤時不推諉，誠懇的態度。
細數海底撈道歉的次數，好像成了海底撈的傳統技能。2017年8月，有媒體暗訪海底北京撈勁松店、太陽宮店發現，後廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間都發現了老鼠出沒，甚至有員工直接用火鍋漏勺清理下水道垃圾。事件爆發3小時後，海底撈底撈創始人張勇親自發表了致歉信，並在2個多小時後對這一危機發布了7條處理通報。
如此一套組合拳下來，網友們非但沒有責怪，反而紛紛發帖聲援海底撈，表示「選擇原諒」。
緊接著，門店搬遷，道歉；門店停止營業，道歉；取消大學生折扣讓消費者不滿，道歉並且遵從消費者的意願不取消；疫情後門店為了回血，漲價引起爭論，道歉的同時決定回調價格......
甚至去海底撈的線下門店，服務員不小心摔倒在地，站起來第一句也是道歉，「對不起打擾您用餐了」。 雖然以往海底撈用道歉終會取得消費者的原諒，但這次的烏雞卷事件導致的輿論有些不同尋常。
比如一位消費者說，「我今天吃飯吃到頭髮！服務人員就說不好意思，把頭髮丟了，我說就這樣麼？她說那我給你一個菜免單，我說那不行的，給我打折吧，我本身有大學生折扣，然後我說給我打五折吧，結果386讓我付250多，我看了以後不同意，又給我折到200，我們吃飯的還有孕婦8個多月了，回家越想越生氣，一刷微博正好刷到這個！」
其實，說到受損失倒也沒有，但與烏雞卷事件一比，兩者間若有似無的差距，以及「你們問題怎麼這麼多」的想法，就會讓人覺得不舒服。說到遭遇，某消費者表示，自己是黑海的會員，在店內吃飯後嚴重腹瀉，留了差評沒想到也沒有人理他，令他非常失望。
據消費保、黑貓投訴平台提供的資料，截至目前為止，海底撈有超過32%比例的消費者投訴尚未完成處理。投訴的問題都包括餐後不適，包括火鍋包裝，還有積分服務等一系列的問題。
海底撈道歉似乎已經成為了日常，只要出了事情，道歉就能得到顧客的原諒。但次數太多，似乎顧客對於服務好、態度好就能抵消錯誤這件事越來越不買帳了，網友們的評論也能看出海底撈需要更多的公關技巧，也需要重新審視自己了。 如今海底撈不斷犯錯，和不斷擴張的門店也有關係。
在疫情之前，海底撈已經進入了快速擴張期，2018年以前，每年海底撈新開門店在30家左右，2018年門店新增262家，2019年新開門店302家，截至2019年年末，整體門店數已達768家。
圖片來源：市界
疫情期間，海底撈作為龍頭企業也虧損巨大，但仍舊頂著自身的壓力在今年進行門店擴張。如今年新開逾300家，總店數將正式突破上千家。其中93家已經在上半年進場裝修。
眾所周知，餐飲行業只要門店越多，就會越不好管理。即便是直營店也會出現店與店的差異。
在供應鏈等食材供應商也有區分。海底撈店與店之間是不是也存在優劣之分呢？快速擴張對海底撈真的好嗎？
我們知道，海底撈以服務聞名餐飲圈，也成為了全球第三大餐飲巨頭。策馬奔騰的海底撈，是否需要停下腳步，鞏固一下自身呢？
門店擁有極致服務的海底撈，是否也能自上而下，對「鬧」與「不鬧」的顧客一視同仁，從線下一直到線上，從店裡到店外都能保證服務的質量，真正的不負服務之王的美譽呢？我想，出了問題後的海底撈，一定會給我們一個滿意的答案，也期待著行業的標杆，能樹立起其應有的榜樣。
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本文來源：老劉聊餐飲
作者：佚名
編輯：餐謀長品牌策劃/YANG
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