一場突如其來的新冠肺炎疫情，迫使不少行業按下了暫停鍵，其中餐飲行業受到了巨大的衝擊。突然的停滯讓無數商家陷入焦慮，不少餐飲店將重點放在了外賣上，期待依靠外賣度過危機。然而，外賣平台佣金過高讓很多商家叫苦連天，要求外賣平台減少佣金的聲音開始傳出，美團、餓了麼等平台悉數被捲入這場減傭風波之中。
平台與商家的矛盾為何這段時間集中爆發？雙方各執一詞，各訴苦衷，經過多個回合的溝通交涉，美團外賣與廣東省餐飲服務行業協會近日終於「握手言和」，美團將對廣東地區優質餐飲外賣商戶加大返傭比例至3%—6%。
返傭大戰落下帷幕
廣東省餐飲服務行業協會4月18日在其官方微信公眾號上發布了廣東省餐飲服務行業協會和美團外賣的聯合聲明。聲明指出，經雙方坦誠交流、增信釋疑，達成階段性共識，雙方將營造公平有序市場環境、強化廣東餐飲外賣佣金扶持力度、共同擦亮「食在廣東」金字招牌。
根據雙方達成的共識，為助力廣東餐飲外賣商戶疫情「突圍」，在美團「春風行動」基礎上，美團將對廣東地區優質餐飲外賣商戶加大返傭比例至3%—6%，擴大覆蓋範圍，返傭時間至少延長2個月（自聲明發布之日起）。在特殊時期美團面臨自身經營困難，仍將繼續對優質餐飲商戶返傭扶持，加大補貼投入，希望帶動商戶訂單恢復，提升消費信心，帶動行業復甦。
此外，美團還將積極投入各類資源，支持參與廣東省各級政府和協會組織的餐飲業促消費活動，配合省市商務部門共同打造「網際網路+美食」，通過線上美食節、「食在廣東」品牌推廣等活動，打造一批廣東特色餐飲品牌，激活餐飲消費活力。建立餐飲大數據信息共享機制，與廣東省、市、區餐飲行業協會多方加強信息互聯互通，為行業決策提供數據支持。業內普遍認為，疫情期間餐飲行業遭受較大衝擊，無論是行業協會還是企業，都應團結一致，共克時艱。美團外賣與廣東省餐飲服務行業協會能夠達成共識，在讓商戶受益的同時將有利於行業良性發展。
到此，這場餐飲商戶與外賣平台間的博弈暫時落下帷幕。
在此之前，4月16日召開的全國聯防聯控機制新聞發布會上，針對近日個別餐飲企業漲價引發消費者質疑，全國工商聯經濟部部長林澤炎表示，倡議全國工商聯繫統配合當地執法部門對不法的、以次充好的、擾亂市場經濟秩序的行為給予嚴懲，要宣傳做得好的餐飲企業，真正讓消費者得到滿意的消費。
「餐飲企業主要是靠人聚集，特別是堂食，靠人集聚才可能真正把餐飲做起來。」林澤炎介紹，據調查，目前餐飲企業復工復產復業率大概在50%以上，疫情得到控制以後，餐飲企業復業比例在慢慢提高。堂食不能推行的情況下，餐企也在尋求轉型，比如做線上銷售。還有一些餐飲業的平台也和全國各地的餐飲企業建立一些聯繫，減免佣金，提供補貼，包括金融服務，助推餐飲業復業。
疫情激化平台商家矛盾
在「外賣佣金」成為話題時，需要解答一個問題，即何為外賣佣金。在「外賣佣金」里存在著兩方：餐飲企業和外賣平台。作為餐飲企業和消費者的中間交易平台，美團、餓了麼等為了維持企業運營會從每一筆訂單交易中抽成，這就是「外賣佣金」。它可以說是整個外賣系統正常運行的基礎，由外賣商家轉移到外賣平台端，這筆資金是後者支付給騎手的配送服務費用、技術服務費用和平台使用費用。通過這筆費用，外賣平台可以更好地進行交易調度和平台運營，更好地服務消費者，進而為餐飲商家帶來更大的訂單量。
事實上，平台與商家之間在外賣佣金方面存在矛盾，這個問題並不僅限於廣東地區，被餐飲行業聯合「聲討」的外賣平台也不僅僅是美團外賣。自2月以來，重慶、河北、雲南、天津、山東等多地的餐飲協會，都曾公開呼籲外賣平台降低佣金費率。
2月18日，重慶市工商聯餐飲商會1987家企業聯合發出公函，呼籲美團點評儘快在重慶市出台餐飲外賣平台全面降傭的具體措施。
2月20日，河北省飯烹協發布《致電商平台的公開信》，呼籲美團、餓了麼等外賣平台降低佣金費率，「與餐飲企業共同承擔社會責任，保障城市餐飲供給」。
2月20日，南充火鍋協會發布舉報信，向南充市政府舉報美團公司涉及壟斷經營。舉報信內容顯示，南充市火鍋協會認為美團公司存在突然提高佣金、壟斷經營及不正當競爭等方面問題。
2月22日，雲南省餐飲與美食行業協會發布公開信，代表省內22萬餘家餐飲企業，呼籲各類外賣平台「儘快出台包括降低外賣佣金費率在內的各項餐飲扶持措施」。
2月23日，天津市餐飲業三家協會聯合致函外賣平台，呼籲在疫情期間，能夠儘早出台餐飲外賣平台全面降費的具體措施，拿出真金白銀，與餐飲業一起承擔社會責任。
2月24日，山東省九個協會聯合發布了《關於強烈呼籲外賣平台全面降費的公開信》，代表全省37萬餘家餐飲企業呼籲美團、餓了麼等外賣平台在疫情期間出台餐飲扶持措施，降低佣金費用，與餐飲業共同承擔社會責任。
「疫情加劇了矛盾的出現。」有網際網路法律專家表示，疫情較大幅度提升了外賣平台的用工成本，同時導致線下餐飲商家只能從線上獲客，這進一步激化了平台與商家之間的矛盾。
疫情重壓之下，大量餐飲企業甚至面臨生存問題。據中國烹飪協會2月12日發布《2020年新冠肺炎疫情期間中國餐飲業經營狀況和發展趨勢調查分析報告》，相比去年春節，疫情期間，78%的餐飲企業營業收入損失達100%以上；9%的企業營收損失達到九成以上；7%的企業營收損失在七成到九成之間；營收損失在七成以下的僅為5%。根據恆大研究院數據，僅在春節7天內，疫情已對餐飲行業零售額造成了5000億元左右的損失。
疫情防控期間，餐飲服務堂食量大幅減少，有的企業寄希望於利用外賣外送來增加收入，23%的受訪餐飲企業在春節期間繼續提供外賣外送業務，但效果並不明顯。除了訂單量銳減，另一個主要原因就是企業需要向外賣外送平台支付佣金，而91%的企業表示平台佣金費率並沒有優惠，還有2%的企業表示佣金費率有所提高。
外賣佣金普降尚難推行
天眼查數據顯示，今年前兩個月國內餐飲企業辦理註銷的有1.3萬家，平均每天都要註銷200多家。如今伴隨著疫情逐步好轉，外賣平台和眾多餐企能否冰釋前嫌共同前行？
一家外賣平台相關負責人表示，這場風波折射出全國餐飲業面臨的普遍困境。餐飲企業最大宗的支出是房租和人工，外賣平台要麼剛經歷了多年虧損才開始盈利，要麼仍處於虧損狀態，可能難以承受全國性長期普降佣金的壓力。
短時間看，似乎雙方誰都無法在雙方的博弈中始終占據有利的地位。對此，有專家表示，在非常時期，雙方唯有守望相助，穩固互惠互利關係，才能共克時艱。
一方面，餐飲商家不能一味把希望壓在外賣平台上，要積極改變自身的運營模式，如開發自己的小程序，打造「網紅」餐廳、拓展專供專賣客戶等方式，塑造獨特品牌增強私域流量，實現銷售渠道的多元化；同時也學會報團取暖，增強與大平台的談判議價能力。
另一方面，外賣平台要完善自身服務來吸引商家和消費者流量，如設計更加人性化的餐飲細分種類、推出更多為商家考量的營銷活動、為商家提供大數據支持服務等，提昇平台自身價值；也要積極拓展其他的盈利方式，制定多維盈利方案，如為入駐商家提供供應鏈、倉儲等服務，為中小餐飲商家設計線上運營方案等，在日常運營的同時積極承擔社會責任，爭取更有利的國家扶持政策等。
當然，國家也應當儘快制定出台網際網路外賣餐飲行業的相關法律法規，對外賣商家和平台的行為做出具體的行為規範。同時在特殊時期和5G迅速發展的背景下，為平台和商家出台更多的扶持政策，創造更加有利的運營環境，吸引更多的網際網路企業參與線上外賣服務，實現線上餐飲平台的多元化，才能避免「二選一」淪為多年的口水戰，讓外賣平台和商家真正相攜前行，共生共榮。
（顧雨霏 連 荷 綜合整理）