最近经常收到这样的咨询
感觉最近大家日子都不太好过啊！贴心如小成我这次特地从一位咨询师大大那里，薅出了一份客诉解决攻略。
她曾经也有过被客诉折磨的经历，然而她现在的名言却是：
“我处理客诉的方式是不退钱。客诉还是我培养忠诚粉丝的方法。”
我们问她是怎么做到的，她告诉我们：
有这4句禁语，千万不要对顾客说。
禁语.1
顾客很肿，你说很正常；
顾客喊疼，你说很正常；
顾客两边已经不对称，你说很正常。
确实，从医疗的角度，一切都正常。
但顾客身体是难受的，内心是焦虑的。
你这样云淡风轻的态度，顾客会觉得：没疼在你身上，你当然不在意。人善被人欺，为了保护自己，就只能把事情闹大。
正确的打开方式
在这里举一个案例：
之前有一个顾客，做完眼睛，术后肿的很夸张，而且因为眼睛过于红肿，也没法出去见人了，工作停滞、老公嫌弃，生活都一团糟。
当时顾客出门的状态
这里我的话术逻辑是这样的：
先表示理解：姐姐，我非常理解你现在的心情，也感到非常非常的抱歉，如果我是你的话，可能我的情绪会更激动。
从自身经历出发，给顾客一颗定心丸：就像当年我做眼睛的时候，那时也肿得非常厉害，我就在想早知道就不做了，不做之前我也挺好的，何必要让自己受罪呢？
此时此刻，如果说你目前的问题能够让我来承担的话，我真的非常愿意。因为你的问题发生在我身上的话，我知道过个半个月或者是说过一段时间，它自然会好，因为我在这个行业这么多年了，我知道结果。但是对于你来讲，毕竟你才刚刚接触，有这样的紧张，有这样的焦虑是很正常的。所以我真的很想替你来承担。
最终目的是解决问题：如果我们一直这样焦虑的话，其实问题也解决不了，对吗？我们要做的就是处理好这个问题，接下来的话我们就一起协商，相互配合来解决这个问题，好吗？
禁语.2
很多顾客在不满意的时候，情绪都会非常激动，有时候用词和描述都会非常尖锐。
之前我就会觉得很委屈很冤枉，就会说：你停一下，让我说一句好吗？
因为觉得被误解所以想解释，但更多时候说完这句话之后，顾客的愤怒往往会更火上浇油，甚至会跟我吵起来。
后来处理过很多我才知道，我还是从自己角度去考虑问题了，根本没有考虑到顾客的心理。
打个比方，男女朋友之间，大家抱怨一下工作压力和身边不喜欢的人和事，其实都只是发泄而已，只是希望对方能够听我说说话而已。
正确的打开方式
安静地，听他讲
一些顾客讲到最后的时候，他说：其实也没什么事了，我只是想找个人说说话而已，其实你们也还挺好的。
大多数情况，等顾客之前的情绪和怨气发泄完之后，也没啥情绪了，所以干嘛非要跟顾客杠上，造成反效果呢？
咨询师一定要记住：处理客诉时一定要做好倾听，表情、眼神、肢体、包括言语都要配合到位，不要争辩、打断顾客，这样才有机会平息怨气。
禁语.3
很多时候，咨询师安抚完顾客之后，都会跟习惯顾客说这句话。
——觉得问题已经解决掉了，顾客都回去了，也可以松一口气，偶尔有活动的时候再联系就好了。
但其实，这时候顾客是最需要安抚的，绝不是“有时间我们再联系”就可以解决的，因为在顾客术后过程中还有很多未知的因素。
之前我们有一个顾客做水光针，回去后就满脸过敏红肿，我们跟他协商，做了应急处理，还送了其他项目，好不容易安抚好了。结果过几天客诉客诉又来了，才知道过敏又严重了。
只得又花了很长时间过来安抚。
正确的打开方式
后面我知道了教训，就为她个人制定了周密的回访计划，每天术后注意事项都会提醒：她说我的脸还是不行，还有什么什么症状，我也有一个提前预知，给顾客提出满意的解决方案。而这种负责任的态度，也让这位顾客看出我们对她的重视，最后也变成了一个忠粉。
我也通过她渐渐发现了“回访”的重要性，基本上每位顾客都有特定的回访规划，客诉是越来越少，忠粉也越来越多了。
禁语.4
在处理客诉的时候，顾客坚持退钱，有些咨询师就会说：公司的原则是这样的，我们最多就只能退你多少钱——这样让顾客有一种被动的接受，你必须得这样。
有的顾客直接就会表达不答应，有的顾客答应了，也是勉强的，心里也是不痛快的。觉得这次算我倒霉，下次不来了。
正确的打开方式
提出解决方案，让顾客有参与感
“姐，要不这样我们一起来协商一下，看哪一个方案会更适合你。这个方案的话，是有这样一些好处……还有一种方案呢，有这样的好处……”
提前预判，超出顾客预期
要让她觉得，本来预期是争取5万的利益，后来得到了10万的回报。
我曾经有一个顾客就是这样的，他做完太阳穴之后，我们认为效果很好，结果他觉得不满意，觉得自己胖了一圈，拍照都不好看。所以我这样跟顾客说：
“如果你要是觉得自己的脸显胖，其实不是太阳穴的问题，而是你面部的中轴线太过平了，所以照片一照，视觉上就会觉得自己很胖，对吗？所以胖不在你的太阳穴，而是咱们的鼻子稍微矮了一点点……”
在我跟顾客沟通的过程中，就能明显的感觉到顾客对隆鼻的兴趣，于是我又接着提出方案：
我们做一个太阳穴花58,000，而做鼻子的话是要8万多块钱。现在的话， 我们直接给你换过来，好不好？
—一定要让顾客知道，我调整鼻子是急需的，就哪怕太阳穴不给我退款，鼻子的钱我也是要掏的，而现在机构都免费赠送隆鼻了，算下来其实是自己赚了。而当她觉得“赚了”、“物超所值”的时候，就会更加信任你，后面也会成为机构的忠粉。
写在最后
客诉看起来是一个危机，可事实上，它也是一个创造顾客和你更紧密联系的好机会。
当差评客户得到了妥当回应，有7成的人都会改变他的负面态度，并且有18%的人会变成忠诚客户，他本来很讨厌你，但你处理的好，他反而很爱你，变成你的一个忠诚的客户去购买更多的东西。
营销界有个共识：五个不满意的顾客当中，就有一个可以转化成你的忠诚顾客，这个转化率其实是很高。
你想你今天要去收获全新的客人，需要花费很多成本，但是现在这些差评用户，却是离你最近的潜在忠诚用户。
所以，也希望大家能好好消化这篇文章，用正确的方法来解决它。