这是小成菌的第662篇原创文章
大家好呀，我是害羞内敛的小成菌，今天也在认真学习。
假期结束！咨询师们是不是都在为年底疯狂冲业绩呢？小成菌的闺蜜咨询师小美最近闷闷不乐的，约她出来吃火锅都有心不在焉，间歇性看着手机叹气。
“都快过年了，怎么还愁眉苦脸的，要支棱起来啊！”我没忍住说道。
“别提了”小美有气无力，“也不知道是不是快过年的原因，大家手头都紧，一月还没过几天呢，已经有三个顾客突然从我这跑路了。再这样下去，我要众筹回家的高铁票了。现在的顾客越来越难‘伺候’了。”
看着小美蔫吧的样子，我当机立断坐到她身边：“来，和我好好说说，让我看看到底是怎么回事。这不是突然性的，顾客跑路，都是蓄谋已久的。”
认真面诊后，顾客“消失”了。
顾客一：
一个月有一位顾客来咨询想要做一个双眼皮，小美作为咨询师的专业热情魂又被熊熊点燃了，“你不知道啊，那个顾客姐姐长相可高级了，她其实真的不适合做双眼皮，有的医美品项不是每个人都适合的，就比如这个姐姐，本来很清冽的美人，来咨询就要做个欧式双眼皮，我都能想象那个画面，可太不协调了。”于是，小美在强烈的咨询师责任使命下，不断和顾客科普美学整体设计协调感，并推荐其他适合这位顾客的品项。结果，顾客礼貌点头道谢后，在微信上渐渐消失在了小美的对话框里。小美欲哭无泪：我真的是为顾客着想啊！为什么她就是不听呢？
分析：
很多时候咨询师在面诊过程中，往往会因为自己经验丰富从而不经意间以自我为中心，在咨询面诊过程中，从自身角度出发，企图说服、操纵顾客，强迫顾客接受自己的想法，是咨询师最常犯的一个错误。在介绍品项时，咨询师往往会因为太急、话太多、缺乏针对性，倾听顾客说话的时间短，推荐品项的时间长，没有抓住顾客的利益点，在没有抓住利益点的情况下，大部分说辞都是无效的，咨询师最终的目的就是成交，不是在说赢、强加自己的观念在顾客身上，很多咨询师会抱着：“说赢顾客，才能说服顾客”的心理，其实有经验的咨询师就会懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是在于说赢顾客，否则就算你说赢了顾客，顾客也会逃之夭夭。
正确做法：
在咨询过程一般咨询师不可把自己的审美和经验强加于顾客，必须转变观念，以顾客为中心，在面诊过程中根据顾客的需求提出自己的建议，如“我会根据您的需求，结合我多年的经验来为您打造独一无二，独属于您的美。”
每个顾客都有自己的想法，若想让对方放弃所有的想法和立场，完全接受你的意见，会让顾客觉得很没面子。处理这种情况的方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己做的;另一种是在小的地方让步，让客户觉得她的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，她会觉得很有面子。
线上沟通大半年，她却去了别家。
顾客二：
这位顾客是线上和小美咨询的，对方是一个刚毕业的大学生，对医美憧憬已久，线上询问的时候特别谨慎，想要改善的问题，询问品项巨细无比，小美看在对方是个医美小白，自然拿出了十二分的热情和对方讲解，每一类品项和优势点就差做一个PPT发过去了，顾客问起价格时，小美也是把每一个品项的单价、季卡优惠价格都和对方仔仔细细说明白了。“我明明把优势点都和对方说了，她总是纠结，一分价钱一分货的道理我都快说破了，大晚上问起来我都是及时回复的，结果有一天她有一天说不用了，已经在别家做了。错付了啊！！！”小美忍不住的哀嚎。
分析：
顾客线上咨询时，切记不可做一个无情的答题机器，这样在和顾客线上解答过程中，并不是咨询，只是单独的为顾客起到了一个筛选的工具。很多问题顾客其实在网络上能找到比你更详细的回答。线上咨询的顾客往往也会更关心价格，全盘告知价格和价格背后的原因，这不是咨询师说的越仔细越能打动顾客的，“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货，好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听得太多，而变得麻木了。
顾客也会作比较，机构间的竞争导致市场上从来不缺乏更低价，当顾客看到更低、吸引力更大的价格时候，肯定会毫不犹豫的“跑路”。
正确做法：
在顾客一开始线上咨询时，一定要给顾客塑造好产品的价值，要告诉顾客为什么要买我们家的产品。效果、专家、服务、环境、回访哪方面的优势，都是可以让顾客买单的理由。塑造好产品的价值后，在报价时，才能更从容。在顾客询问价格的时候不可一股脑的全告诉顾客，正确的做法应该是，向顾客表示我们会根据每一位顾客的情况、实际需求来设计方案，价格会有差异。并以此来约顾客线下前往机构进行进一步的咨询面诊。
一定要记住，把顾客从线上约来线下进行咨询面诊，才是成功的开始。
新客还没来，我3年的老顾客跑了
顾客三：
机构竞争激烈，压力特别大，为了保证业绩，小美每天都在认真面诊、为到店顾客耐心设计、哪怕顾客只是过来看一看，小美也会努力给对方心中留下一颗变美的种子以便日后“养客”。
忙碌的小美每天都在接待到店咨询的顾客，突然有一天翻朋友圈发现自己多年的老客，竟然去对手家做了超声炮。小美不知道自己是哪一步出了问题，新来的顾客小单多也就算了，多年老客居然也“抛弃”自己了。
分析：
很多咨询师在如今压力大的环境下，会着急忙慌的开始花费大量的时间开发新顾客，每天接待的顾客数量有限，如今信息的普遍性，导致新到店的顾客咨询、消费也越来越理性，咨询师咨询成单需要花费的时间比以往要久，长时间下来，咨询师往往会忽略去维护好老顾客。根据调查，开发新顾客的成本是维护老顾客的6—8倍，成熟有经验的咨询师应该重视保持现有的顾客，同时理性扩充新顾客。
正确做法：
要开拓客户资源，必须新老客户并进，做好客户回访和跟踪是关键。咨询师应该充分利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。
回访也需要注意以下两点：
1、保持良好的回访心态
对于医美咨询师来说，回访不应该是机械被动性的工作，而是主动能动性的工作。电话回访的目的是为了跟进顾客恢复状况，了解顾客信息，帮助顾客，给予顾客专业建议，因为心态没有摆对，一切都歪了。
每次在回访的时候，都要以饱满的热情、敬业的态度，仔细、规范地倾听和询问。
2、咨询师要善于询问与倾听
在术后，医美咨询师可以就告知客户术后恢复注意事项和询问客户术后恢复情况进行回访开端。
最好是要了解顾客现在恢复的状态以及顾客对术后效果的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视顾客情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
听完小成菌的分析，小美立马来了精神，拿起手机开始疯狂捣鼓。
“这都免费开完小课了，你又在干啥呢？”
小美头也不抬道：“我要先和我的老客们好好联络一下感情！”
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