大家好，我是芊诺，一位在医美行业摸爬滚打20年的咨询师。与形形色色的求美者交过手，有过销冠的辉煌，也踩过不少坑。
欢迎你，来到我的咨询室。我会在这个专栏，和咨询师姐妹们分享一些小故事，说些悄悄话。
今天，我想就一个极端事件，聊聊大家非常关心的一个话题——客户忠诚度。为了保护当事人，我对其中故事做了“交叉去特征化”处理，切勿对号入座哦。
最近，咨询师小兰跟我分享了一件糟心事——
一位认识10年的老客户林女士，突然要求退款。原因是，林女士在一次车祸后的身体检查中，发现5年前植入胸部的假体发生了严重偏移。林女士是小兰的忠实客户，从10年前到现在，陆陆续续在小兰手上做了抽脂、隆鼻、隆胸等大大小小的手术。唯一的BUG，就出在了这个水滴型假体隆胸上。
林女士称，自己在手术后的几年中，经常觉得自己左右胸部不太对称，一边偏硬、有点偏高。但是由于没有影响到日常生活，加之跟咨询师小兰关系一直很好，相互信任，也没太在意。直到这次的检查，她才发现左胸部假体上纬度，出现了大约15度左右的偏移，必须立刻取出。林女士认为，造成这个局面的主要原因，是医院在手术过程中，对胸部假体放置不当导致的，于是坚决要求医院退款。
而小兰则认为，林女士隆胸使用的是水滴型假体，确实有可能因为个人习惯发生偏移，属于正常现象。从术后记录上看，林女士术后的假体放置得是非常准确的。如今的假体偏移也有可能是这次车祸撞击导致的，院方不应承担责任。
“兰兰，我印象中咱们在讨论方案的时候，你和王医生也没跟我说水滴型假体容易移位啊！如果这么容易移位，我甚至不会答应做这个手术！”从沟通记录中可以看出，林女士跟咨询师小兰已经失去了信任。
这个故事，也暴露了很多咨询师在和求美者沟通时，常常忽略的一个问题——
当女性求美者躺在手术台上，暴露身体部位接受整形手术时，可能会因为碍于面子，不好意思去真实地表达与沟通，尤其是面对男医生。这会导致很长时间后，才发现手术造成了的后续问题，引发退款和纠纷。
而在其中，有一个应当发挥重要作用的人，可能缺席了，那就是——医美咨询师。医美咨询师，是医生与求美者之间的沟通桥梁，是提升顾客忠诚度的重要维系人。在这篇文章中，我就以自己的从业经验，跟大家分享一下医美咨询师都关心的问题：如何提升顾客忠诚度，其中也包括如何避免求美者退款、赔偿等术后纠纷。
切忌！收完钱后就“得意忘形”
要说咨询师在顾客维护的过程中，最容易踩的坑，莫过于“收完钱后的得意忘形”。
很多咨询师会说：“我收完钱没有得意忘形呀！我还是好好服务客户的呀！再说了，我高兴还不能高兴一下吗？我高兴又没有表现出来！”——就是这种“我高兴又没有表现出来”的态度，是对自己最大的误解。
要知道，一旦顾客选择了你，在你这里买了单，你们的关系就发生了根本性变化。此时，顾客是处于被动状态的，她会比成交前更为敏感，你的小心思，你那些小小的兴奋，你脸上出现的喜悦和狡黠……都可以被求美者感知到！也为日后万一手术不尽如人意，造成客诉纠纷留下了隐患。
那么，正确的处理方式应该是什么呢？
通常情况下，面对单子稍微大一些，尤其是需要涉及到长治疗周期，或是手术类项目时，咨询师需要与求美者沟通的一件事，就是：感谢信任+适当降温。
参考话术：姐，感谢您最后选择了我们机构，我很开心您能信任我、选择我。但是接下来，我们还有很多事情要做，还有很长的一段路要走，在这期间，我会和您做充分的沟通。你说好不好？
降低预期，把问题前置
接着，我们顺着“降温”的思路，详细说说下一步沟通方式。
很多纠纷的产生，是因为求美者在前期，对术后效果期待过高，导致做完后接受不了心理落差。这就需要咨询师在与求美者沟通的过程中，把可能出现的问题前置，适当降低求美者预期。
如果求美者选择的是非手术类项目，治疗效果一定不会立竿见影的。因此可以这么沟通——
参考话术：姐，咱们最后确定的治疗方案，是需要一定疗程周期，才可以看到效果的。所以您第一次做完，效果会维持大概一个月的时间，会存在效果不是那么明显的可能性。但是没关系，当您第二次做完，会发现效果维持的时间会在3-5个月，等第三次治疗时，维持时间就会到半年到一年了。你看好不好～
如果求美者选择的是手术类项目，我是会全程陪同求美者进入医生的操作室的。就像开篇我所说的，很多求美者在脱掉外衣，躺在手术台上时，其实内心里是多少有些不好意思的。
此时，咨询师的作用就发挥出来了。通常，我会陪同求美者进行身体画线，会特别注意医生在画线、设计形态的过程中，衔接是否流畅、是否美观。我会在医生面前，用美学设计的角度，帮求美者多争取一些精细化调整，比如哪个细节部位需要多画一些，哪些身体部位需要做好过渡。
对于后期可能出现的一些问题，我也会在术前与求美者充分沟通，以水滴型假体为例——
参考话术：姐，因为咱们选择的隆胸材料是水滴型假体，它的优势是上半部分较低，下半部分较高，与人体胸部自然下垂的形状相吻合，宛如天生。同时，因为它形状是呈下垂形态的，所以术后存在发生轻微偏移的可能性。为了让假体后续呈现效果更好，在做完手术后一个月内，您需要休息，不要运动，也不要有性生活。否则包膜没有长好，假体会出现移位的可能。
在此期间，我会定期和您做回访检查，如果在手术后一周内发生移位，我们要通过塑形包扎进行调整改善。但如果时间较久了，假体周围的腔隙固定并形成了包膜，就很难通过塑形加压包扎改善了。所以需要您配合进行后续维养，你说好不好？
另外很重要的一点，就是手术后对求美者的照顾。当求美者做完手术后，是她们最软弱、痛苦、需要陪伴的阶段。此时，咨询师更需要发挥心理支持的作用。很多做了麻醉手术的求美者，术后是不能进食进水的。通常，我会拿着沾了白开水水的棉签，去为她们清洁口腔，擦擦干裂的嘴唇，让她们沾到一些水分，她们整个人也会舒服很多。
顾客要退款时，如何应对？
当然，咨询师无论在前期做得多么精细，都不能保证求美者100%的满意，几乎所有咨询师都遇到过客诉问题，而最让我们头疼的诉求，莫过于——退款。
当顾客说“我要退款”时，90%咨询师都犯了一个错误，就是一听到退款，就会立刻拒绝。这样非但不能解决问题，反而会让求美者觉得你站在了她的对立面，进一步激化情绪。
那正确的应对方式是什么呢？
首先，让求美者平复情绪，并且告诉对方，退款是需要走流程的——
参考话术：姐，我非常理解您的心情，有什么问题我也会为您负责到底。来，您先喝点水，平复一下情绪。咱们机构退款是有流程的，我也需要知道退款的具体原因，是哪个环节、哪个负责人员的工作出现了问题、让您不满意了，相应负责人员也会受到处罚。所以，我们先一起把问题的原因找到，好吗？
当顾客叙述退款原因时，我们会发现，提出退款的顾客有两种心理状态。一种项目其实做得比较成功，对方只是对相关人员的服务、沟通环节不满意，另一种是项目比较失败，求美者已对机构完全失去了信任。面对这两种状态，对应的处理方式也是不一样的。
第一种：对服务不满意
加大技术价值，对项目细节进行进一步承诺，同时赠送求美者一些附加项目，并通过服务的提升，重新获得求美者信任。
参考话术：姐，实在抱歉，在您做项目的过程中，医护人员确实没有服务好您，我这边向您道个歉，相关服务人员也会被批评教育。您看这样，我在您目前疗程的基础上，再加送您5次消炎护理，您每次来不用排队，直接发信息给我，来了就可以直接给您操作。另外，我再加送您3盒医用面膜，您每次做完项目后回家坚持敷一片，如果不够了再来找我拿，您看好不好？
第二种：对机构完全不信任了
这种情况通常发生于，项目确实做得不成功，甚至出了严重的差错。此时要做的是，做好爽快退费、赔偿的准备，并对求美者已经做过的项目，做好修复和善后。
参考话术： 姐，您先别急着退费，我先请医生帮您看看是什么情况。您目前也是想要解决您目前的问题不是吗？如果您现在就退款走人，相当于跟我的关系也一刀两断了，我也没机会再给您做修整和服务了，这也不是您想要的结果，对吗？姐，买卖不成仁义在，钱是迟早的问题，我既然已经接手了您的项目，就一定会为您负责到底，一定好看到一个结果。您说是不是呢？
写在最后
今天的咨询室故事，就为大家分享到这里。最后，给大家两点提升客户忠诚度、避免客诉的叮嘱。
第一，判断求美者忠诚度的方式：1、求美者做完项目后，会不会产生复诊；2、求美者多次消费后，是否会把你介绍给别人。
很多咨询师忙着开拓新客，却忽略了维护手头的老顾客，从而造成了老顾客感觉自己被冷落、缺失关照，在可能产生复购和忠诚时，咨询师却不在。
同时，很多咨询师把所有的细节都做得尽善尽美后，却没有要求对方转介绍，这是非常可惜的事。如果到目前为止，你的客户对你的各方面服务、专业度、技术都很满意，那不妨问问：“姐，您对我们家这么满意，难道不想让身边的小姐妹跟着您一起变美吗？人漂亮了，大家才可以往更高的圈层走，不是吗？”
如果没有转介绍，那你就一定要问清楚了，对方是对你的哪一点不满意呢？
第二，也是我刚刚特别强调的，当顾客要求退款时，一定不要与对方站在对立面。邀请求美者再次到院，先全盘接收对方的负面情绪，再通过沟通、档案的追溯，找到顾客退款的关键点，逐一解决。
在咨询室故事专栏，我会分享更多接诊案例。在医美寒冬之年，用我的微薄之力，带给更多姐妹正向的力量。
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