12月18日，哈爾濱冰雪大世界開園首日因遊玩項目排隊時間過長，現場有遊客大喊「退票」。次日，哈爾濱冰雪大世界發文致歉，相關話題引起關注。
圖片來源：微信截圖
12月22日晚，《每日經濟新聞》記者來到哈爾濱冰雪大世界。記者注意到，當時哈爾濱冰雪大世界內需要排隊才能遊玩的項目有雪花摩天輪、大滑梯和冰雪秀等。晚上7點後，冰雪秀節目因現場滿員，便不再接受排隊。
晚上8點多，記者在摩天輪項目現場看到，排隊的隊伍不短，現場工作人員稱，要排一個多小時才能玩到。
隊伍中間的預計排隊時間提示牌 圖片來源：每經記者 於垚峰 攝
哈爾濱冰雪大世界最熱門的項目是大滑梯，排隊時間超過上述項目。
晚上9點多，記者在現場看到，排隊的隊伍從城牆上幾經轉折，一直到平地上，排隊隊伍中間的遊客都還得再排兩個小時。現場工作人員不斷提醒，可以排隊，但是不一定保證排到最後還可以玩到項目。
哈爾濱冰雪大世界此前的信中還談及三項整改措施：一是，即日起，園區內娛樂項目採取現場排隊和延時服務方式，設置排隊信息提示，對遊玩項目分時、分段提醒，滿足遊客體驗需求。二是，園區內增加安保、接待、志願服務人員，充實遊客流量較高點位的服務力量，為遊客提供維護秩序、問詢導覽等暖心服務。三是，增加投訴受理服務台和客服人員，設置投訴服務電話400-639-1999，線下線上同步受理解決遊客訴求，真誠接受廣大遊客的監督。
4萬人
今年冬天，東北的冰雪游尤其火熱。
飛豬數據顯示，和去年相比，此前預售的冰雪游相關旅遊套餐預約率飛速增長，至少三分之一的消費者已完成核銷。涵蓋哈爾濱、長白山、漠河等多個目的地的「雪貨」核銷率最高超過90%。
哈爾濱冰雪大世界園區 圖片來源：新華社
馬蜂窩數據亦表明，過去一周，哈爾濱冰雪大世界熱度環比上漲200%，黑龍江亞布力滑雪場以120%的熱度漲幅位居全國熱門滑雪場榜首，長白山近一個月的熱度漲幅達到240%。
這些數據與「體感」相符。天府文創雲記者身邊就有兩位南方城市的小夥伴最近先後前往黑龍江旅遊，去冰天雪地里感受更純粹的冬季。
在冰雪旅遊線路中，哈爾濱冰雪大世界這個景點的上榜率很高。12月14日，冰雪大世界官宣開園日期。單這條信息就登上當日新媒體平台熱搜榜第一，曝光量高達1.7億次。
超高的熱度，給後來的突發情況埋下伏筆。12月18日，第25屆冰雪大世界如約而至，一些不能親臨現場的網友，跟著遊客們上傳的短視頻「雲遊」。然而，開園後不久，一些遊客在現場大喊「退票」的視頻開始在社交媒體上傳播，引發關注。
有遊客在視頻中稱，自己和家人去了冰雪大世界，5個遊玩項目都需要預約，每半小時預約一次，他和家人兩個小時內預約了四次都沒預約上。
又有遊客說，好不容易預約上了，但還是要排很長時間的隊，「零下20多度的天氣，一排就是幾個小時」。
開園首日下午，冰雪大世界發布暫停售票公告。公告表示：當天預約遊玩人數已達40000人，為保證遊玩質量，現暫停銷售12月18日門票。12月19日門票正常銷售，請大家合理安排遊玩時間，錯峰出遊。
圖片來源：哈爾濱新聞網
這則公告讓人不得不注意到一個信息：開園不到三小時便湧入了4萬名遊客。「4萬人」，這是什麼體量？天府文創雲記者查了查其他景區——
2023年春節期間，牡丹江雪鄉最高峰日接待遊客1.4萬人次；2023年1月22日，雲南大理古城人流量達到12.84萬；2023年春節7天假期，第29屆自貢國際恐龍燈會累計接待遊客30.94萬人次，日均遊客量約4.42萬人。
當然，還有更大流量的景區。比如西安大唐不夜城，日接待遊客達到過80萬人；南京夫子廟單日峰值達到40萬人；重慶洪崖洞一到節假日，也是常見12萬人次/日的流量；成都寬窄巷子的日人流量也突破過10萬人次；上海迪士尼，日客流量高峰時也在8萬左右。
和上述景區相比，冰雪大世界有冰雪景區的特性，零下幾十度的戶外景區給景區的服務能力平添了挑戰。
但這並不是冰雪大世界首次迎來「4萬人」的峰值。天府文創雲記者查到，2023年1月25日，冰雪大世界啟動了各種應急保障機制，「保證了當晚4.4萬遊客安全遊園」。
由此可見，「4萬人」會造成人滿為患的不好旅遊體驗，但並不是引發今年「退票事件」的唯一因素。
預約制
北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒分析，冰雪大世界裡的遊客並不是均勻分布的，大家肯定要去看看主塔「冰雪之冠」，還要玩一些項目，「但可玩兒的項目又不太多，主要就是超級冰滑梯、雪花摩天輪、滑雪體驗區這幾個。它不像迪士尼有十幾個熱門項目可以預約，能有效分散客流」。
主塔「冰雪之冠」 圖片來源：「哈爾濱冰雪大世界」官方微信號
開園當天，大量遊客就在楊彥鋒說的這些項目「堵」上了。
從官方此前的介紹來看，超級冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天輪、滑雪體驗區、冰雪汽車芭蕾秀這五個項目採取了預約制。從手機小程序埠進入，想在哪個時間段遊玩，直接在相應時間段預約即可。
但有現場遊客算了一下，「每半個小時摩天輪能預約210個名額，滑梯是400個名額」。冰雪大世界從上午11點開園，晚上9點閉園，10個小時的時間，5個需要預約的項目中每個項目可能只有幾千人能預約上。「4萬人」湧入，只有「幾千人」能預約上，這就暴露了矛盾所在。
從過去的介紹和報道可以看到，作為冰雪大世界的經典熱門項目，景區一直努力完善「超級冰滑梯」的遊玩體驗。
2019年那一屆，前往大滑梯的沿途，設置了指示牌，顯示排隊需要等待的時間，讓遊客更合理安排遊覽時間；排隊的區域則設立了防風棚。
中間有兩屆，滑道數量一直在增加，還設置了不同的高度、坡度、長度，滿足不同遊客的需求。
到今年，超級冰滑梯的滑道從8條增加到14條，長度也從500米提升至521米，本意是讓能玩上冰滑梯的遊客比往年增加近一倍。
施工人員建造超級冰滑梯 圖片來源：哈爾濱發布
與此同時，怕遊客在寒風中等太久、太冷，2021年12月，當地市政府主要領導調研冰雪大世界時，曾提到要研究分時預約、分段排隊等措施，避免遊客在寒風中排隊時間過長。同時要加大智慧景區建設，研究開發「雲」上預約、「掌」中排隊系統，打造順暢景區。
上一屆冰雪大世界對幾個熱門項目實行了分時預約制。景區提示，遊客在手機上完成預約後，可以到園區內的商業服務空間取暖、休息。
按照楊彥鋒的說法，國家一直在倡導智慧景區、智慧旅遊建設，分時預約這種手段，可以利用景區的線性資源增加遊客容納量。在不少景區，諸如分時預約、手環管理、流量預警等智慧旅遊系統，已經有過比較成熟的投放。
「但分時預約這種智慧旅遊系統，不是單設置一個小程序就可以了。」楊彥鋒提到，智慧旅遊系統要地面管理、分流調度各個環節的配合，才能完成有效的客流管理，實現行前預警、分流疏散、引導溝通等功能，「光有預約系統，但是沒有相應的預案、措施，就會造成一些失誤。目前來看，4萬人的客流比較兇猛，又遇到開園首日，缺乏磨合，反映了當地景區管理和活動管理方面的不足。」
熱經濟
被喊「退票」事件發生次日，冰雪大世界發文致歉，第三日哈爾濱文旅局回應「已取消預約制」。北國風光萬里凍，眼下正值冰雪經濟的旺季，無論是冰雪大世界還是哈爾濱，都不希望因此與今年的冰雪經濟失之交臂。
圖片來源：哈爾濱日報
哈爾濱素有「冰城」之稱，1953年新中國第一屆全國冰上運動會和1963年第一屆冰燈遊園會，都在哈爾濱舉行，今年還是哈爾濱冰雪文化華誕60周年。每年曆時近五個月的冰雪季，鑄就了這座城市獨一無二的冰雪文化，打造中國「冰雪文化之都」品牌IP成為哈爾濱最鮮明的標誌。
2023年1月，中國旅遊研究院發布《哈爾濱冰雪旅遊發展報告（2023）》提到：作為我國冰雪資源集聚程度高的代表性地區，哈爾濱已經走過以冰雪運動服務人類交通運輸的初級階段，進入了運用冰雪資源驅動城市發展的高級階段。
這是一段很高的評價，意味著冰雪旅遊這種「小產業」在哈爾濱正在轉變為冰雪經濟的「大體系」，建築、賽事、產業、活動、招商、城市名片、交通、生態、文化、人才……凡事皆會打上冰雪的印跡，全方位地變「冷資源」為「熱經濟」。
2022年5月，哈爾濱專門出台《冰雪文化之都（冰雪經濟）發展規劃（2022—2030年）》。規劃到2025年，冰雪產業總產值達到750億元，占全省四分之一以上。到2030年，冰雪產業總產值突破1500億元，占全省三分之一以上。
對於黑龍江而言，哈爾濱的文旅資源也是「帶頭大哥」。
黑龍江規劃了「三圈兩帶」旅遊板塊，「三圈」中都有哈爾濱。其中「冰雪旅遊核心圈」，以哈爾濱為核心，聯動黑龍江重點冰雪旅遊、冰雪文化、冰雪體育、冰雪裝備製造等城市，形成具有國際競爭力的全譜系冰雪旅遊產品體系。
2022年3月，黑龍江還出台全國第一個冰雪經濟規劃——《黑龍江省冰雪經濟發展規劃》，冰雪經濟被定位為「黑龍江經濟發展新標杆」，每年省級財政還會安排不少於2億元的冰雪產業發展資金，助推冰雪經濟發展。
今年入冬後，黑龍江、哈爾濱的「冰雪消費」急劇升溫，「冰雪熱」比往年來得更早，就連馬迭爾冰棍的銷量也比往年同比翻番。
化極寒為極美，變「冷資源」為「熱經濟」，冰雪經濟是勢必拿下的香餑餑。當然，如果把旅遊業的發展比作大型考試，黑龍江和哈爾濱領到的大概是最難的試卷之一——極端溫度帶來了極致景色，但也同時降低了遊客們的耐受度。
「從目的地營銷和冰雪產品打造上來看，哈爾濱是獨一份的，在全國乃至全世界也算是上乘的。」楊彥鋒提到，只不過，景區管理尤其是像冰雪大世界這種季節性的景區管理，需要趕緊跟上冰雪經濟騰飛的步伐。
記者|吳林靜 於垚峰 編輯 |劉艷美 文多