金庸《倚天屠龍記》有一句經典語錄——「他強由他強，清風拂山岡。他橫任他橫，明月照大江」，在文中這雖然是《九陽真經》的幾句口訣，但其實也體現出了一種以柔克剛、以不變應萬變的處世哲學，個人認為，這其實也應該是服務業的一句座右銘。
因為服務行業中顧客的需求一旦得不到滿足，或得不到及時滿足，對方立馬就會把不滿體現在言語和行動上，而服務員一下子就能夠接收到其中的負面情緒，如果一個服務員不能及時控制自己的情緒，那麼就是幾句口角、一場衝動導致的悲劇。
回顧2015年的案例——溫州某火鍋店內，一名年僅17歲的服務員，只因客人說了一些話，其中一句刺激到了他，加上他心理承受能力差，而又無法控制自己的情緒，竟然用99度開水澆向顧客，還將顧客拖向地面進行毆打......
這個服務員就是小朱，小朱母親早亡，和父親相依為命，幾經輾轉在溫州一家火鍋店上班，上了半年一直沒出什麼事，但2015年8月24日這天下午五點半，林女士和她的家人光顧了他們的火鍋店，於是一場硝煙就這麼拉開了序幕。
林女士吃到六點半時發現鍋里的湯快燒沒了，然後正巧看到小朱路過，就讓小朱加一點水，小朱答應了下來，但由於其實他是傳鍋底的，所以著急傳鍋底的事，不過他也沒有說自己有點忙，稍等之類的，只是等到10分鐘以後才去加水。
在外吃飯還得等待是最煩心的，林女士難免覺得不滿，於是說：「怎麼這麼慢！服務態度這麼差！」其實這句話本意並不在於服務態度差，而是怎麼那麼慢，但小朱覺得自己都來加水了，怎麼還說他服務態度差，他又忍不住，於是回嘴了。
小朱說：「你不要裝。」在他看來，林女士說這句話就是在拿顧客是上帝的譜，因為他肯定是沒有服務態度不好的，水也加了，還能怎樣？說完這句話，他看一眼林女士的鍋說還有水，然後也沒有給她加，繞過去給她妹妹加水了。
林女士愈發不滿，說：「那是不是乾了才加水啊？」小朱看了她一眼，覺得她的眼神很兇狠，就說：「你不要把你的情緒帶到我的工作上來。」林女士莫名其妙被說這麼一句，很惱火，就讓他叫經理過來，小朱一開始沒有說話，走開幾步以後說叫誰都無所謂。
林女士一聽，心情徹底變差，因為她是乾電商的，愛發微博，然後把這件事發到了微博，這家店的負責人看到微博以後打電話給他們的經理，經理又找到小朱說了這件事，小朱也一下子就不好了，因為這相當於被投訴了，被投訴意味著他會被教訓，被扣工資。
小朱就找到林女士想要讓她刪掉微博，但他又不好意思當著眾人的面這麼說，就讓林女士跟著她到後廚說，林女士氣還沒消呢，怎麼可能願意，她扭開了頭說：「我為什麼要跟你到那裡去？」然後這裡有個分歧，林女士堅稱自己沒說過「你TM是誰」這句話，目擊者也表示沒有，但小朱堅稱林女士說過「你TM是誰」這句話。
小朱說他從小就沒媽，一聽這句就受不了了，決心報復，於是拿小盆裝了99度的開水，打算潑在林女士身上，期間他的經理看到了，就勸了幾句，當時小朱也確實把水倒掉了，但他站在池子面前越想越氣，最終還是又接上了水，然後直接對著林女士從頭澆了下去。
林女士頓時發出一聲慘叫，小朱尤不甘心，把林女士拖到地上毆打起來，旁邊的人圍過來使勁拉扯，才把他給拉開，不多時，小朱被帶到了派出所，林女士則進了醫院，一查監控，就什麼都明白了，小朱涉嫌故意傷害罪被當場拘留。
之後林女士經過搶救，最終被鑑定為7級傷殘，全身嚴重燙傷面積達42%，因此小朱直接構成故意傷害罪，面臨刑事懲罰，《中華人民共和國刑法》第二百三十四條規定：故意傷害致人重傷的，處三年以上十年以下有期徒刑，小朱量刑幅度在此區間內。
但他當時僅有17歲，《中華人民共和國刑法》第十七條規定不滿十八周歲的人，應當從輕或者減輕處罰，因此最終小朱被判處有期徒刑1年10個月，但這僅僅只是刑事部分，小朱造成林女士如此大面積的損傷，肯定要進行賠償，但由誰來進行賠償？
最終是火鍋店進行了賠償，因為《中華人民共和國侵權責任法》第三十四條規定：用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。林女士主張賠償57.75萬元，由於他們已經墊付20多萬元醫療費，予以扣除，仍需賠償23.7萬元。
這件事到這一步算是落下了帷幕，但關於這件事的評論一直兩極分化，有的人說林女士嘴賤活該被燙，也有人說小朱太情緒化、太極端，但從整個判決結果來看，小朱其實才是那個存在過錯的人，他作為一名服務員，沒有能以正確的方式回應顧客的不滿，這是他的悲哀。
《回顧溫州一17歲服務員，用99度開水澆向顧客，只因客人說了一句話》一文中名字皆為化名，圖片來源視頻截圖，侵刪，謝絕轉載。