8月28日，瓴羊智能科技（以下簡稱瓴羊）在上海舉行了「大模型時代，客服新『模』法：2024瓴羊智能客服產品升級發布會」，宣布推出Quick Service 2.0版本，結合大模型升級三大核心功能，打造大模型時代下更符合企業和消費者需求的新智能客服產品，重塑企業客服的價值鏈，提出好客服的全新標準。
瓴羊副總裁林永欽、瓴羊智能客服產品總監張雙穎、阿里雲公共雲事業部AI計算解決方案總監張亮、上汽乘用車營銷戰略及運營中心項目負責人錢昆、海爾智家數字化轉型智能運維負責人李松、Salesforce高級產品總監趙而星和EF教育產品總監Jack Zhu等重磅嘉賓和行業領袖出席了發布會。
瓴羊副總裁林永欽介紹了數據 x AI助力下的企業增長新路徑，他表示：「大模型已經深刻改變了各行各業，而客服因其特性成為大模型落地最快最成熟的場景。林永欽進一步強調，在大模型的影響下，未來不使用智能客服的企業都將失去競爭力，未來的客服將不再只是狹義上的客戶服務，更應該成為企業的增長引擎、企業的價值中樞。」
【瓴羊副總裁林永欽】
林永欽指出，大模型現在如火如荼，很多企業都想用大模型的能力來助力業務，但智能客服並不直接等同於客服和大模型的簡單相加，要想用好大模型，數據和AI是智能客服的兩大關鍵要素，數據是AI的核心要素，沒有數據的企業，沒辦法發揮AI的價值，而市場上的大模型很多，但是每個企業的需求不一樣，需要有適配企業需求的模型，讓AI真正融合進客服的能力里去。
當前，智能客服仍面臨眾多難以攻克的問題：首先，由於智能等技術以及場景積累不足等情況，消費者經常碰到客服機器人答非所問的尷尬局面，造成負面的消費體驗；其次，智能客服應用現實很「骨感」，落地後仍然需要客服運營人員進行繁瑣的知識庫配置工作；第三，一線客服因為多介面和平台切換複雜，導致無法迅速總結歷史信息、協同單據填寫繁瑣，致使處理效率低下，極易引起客訴。
針對以上難點和痛點，瓴羊Quick Service 2.0結合通義千問大模型，以及精通客服行業知識的業務小模型，推出三大核心能力：AI問答、AI輔助和AI知識庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業內首個將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產品，集成了語音識別、即時消息、協同工單自動化及智能處理功能，為企業提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案，分別面向消費者、一線客服和客服運營三個關鍵角色，提供不同的解決方案。
瓴羊智能客服產品總監張雙穎具體介紹了這三個AI能力，AI問答能力對傳統熱線及在線對話機器人實施了智能化升級，有效克服了企業在應對客戶個性化需求時智能機器人答非所問的問題。得益於大語言模型的深度推理能力，系統能夠精確洞察客戶的實際需求。此外，依託瓴羊Quick Service的自然語言處理技術與機器學習算法，系統得以精確辨識客戶意圖並深入理解複雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關係以及客戶隱性意圖的分析，系統能夠準確推斷客戶需求，機器人解答的準確率高達93%。
【瓴羊智能客服產品總監張雙穎】
AI輔助的應用顯著提高了企業客服團隊的工作效能，其中大模型驅動的智能填單技術，使得一線客服在處理線上線下任務協同上的時間大幅縮短了95%。得益於大模型與小模型的結合以及實時輔助功能，人工客服得以自動記錄問題、智能推薦解決方案，並能生成內容摘要及總結。以往需耗時10分鐘的問題解決過程，現在僅需5秒鐘即可高效完成。
AI知識庫則針對服務運營進行優化，顯著提升部署效率。企業以往需耗費大量資源配置眾多Q&A條目，但智能機器人仍難以獨立解決客戶問題。現在，結合大小模型的先進能力及其對中文的深刻理解，企業僅需依據核心文檔便能準確把握客戶需求。知識庫管理員工作效率提升30%，配置工作大幅簡化，部署時間從7天縮短至5分鐘。
這些功能已被許多企業實際應用，並且獲得顯著的成果。
例如，Quick Service為上汽集團定製了「三全」服務解決方案，涵蓋了全場景、全觸點、全智能。在全場景服務上，覆蓋了從售前線索生成、試乘試駕，到售後諮詢、贈換購等各個環節，為客戶提供全方位的諮詢服務；在全觸點整合上，通過APP、官網、小程序的統一接入以及對IM系統的升級，實現了獲客渠道的統一和優化；在全智能服務上，對售前/售後機器人及人工客服的智能化能力進行了升級，從而顯著提升了工作效率。這一智能客服方案滿足了上汽集團增強智能化水平、提升客戶滿意度、將客服從服務中心轉為利潤中心等業務訴求。
總體而言，瓴羊Quick Service 具備三大顯著優勢：在權威性方面，是首個獲得信通院《數字原生應用基於大模型的智能客服》標準認證的智能客服產品；在實踐經驗方面，積累了20年為阿里內部服務的深厚行業經驗，在應對複雜營銷場景方面具有獨特優勢；在技術實力方面，得益於阿里雲通義千問大模型與業務小模型的雙輪驅動，瓴羊Quick Service 在AI問答準確率、客服輔助召回率以及採納率等方面均達到了行業領先水平。
此外，瓴羊還為企業客服部門提供專業陪跑服務，通過代運營及人工智慧訓練，幫助企業集中精力於核心業務，從而提高生產力。企業通過瓴羊港還可實現數據增補、安全流通及隱私保護，不僅可以獲取優質數據來源和先進模型，並且確保企業信息安全。
這些優勢已深入融合至企業應用場景，有效助力企業構建高品質的智能客服體系，成為推動業務增長的關鍵力量。
海爾智家數字化轉型智能運維負責人李松表示，「海爾一直秉持「創新驅動發展」的理念，面對大模型技術的興起，我們敏銳地意識到這將為企業的智能化轉型帶來前所未有的機遇。和瓴羊合作後，我們形成了標準流程化的知識管理體系，用戶問題的智能解決率提升3倍，而且隨著持續的知識運營，這個占比也正不斷提升。」
【海爾智家數字化轉型智能運維負責人李松】
除此之外，瓴羊Quick Service 2.0的成功發布，離不開行業生態夥伴的支持。 阿里雲和Salesforce分別在會上分享了通義千問和Salesforce如何在大模型時代，為企業客戶帶來全新的價值。
阿里雲公共雲事業部AI計算解決方案總監張亮表示：「通義大模型通過長期的技術積累與積極的多模態布局，結合開源開放策略，深入多元業務場景，助力客戶打造貼合業務需求與營銷環境的智能化產品。例如在客服應用中，大模型能夠顯著增強產品在用戶意圖解析、對話響應準確性以及提高人工客服工作效率方面的核心競爭力。」
【阿里雲公共雲事業部AI計算解決方案總監張亮】
Salesforce高級產品總監趙而星攜手EF教育產品總監Jack Zhu講述了和阿里雲及瓴羊智能客服攜手助力中國客戶降本增效的精彩案例。趙而星表示：「企業現在可以在阿里雲上的Salesforce中開箱即用連接Quick Service熱線服務，並在銷售雲和服務雲中撥打或者接聽客戶電話，這使得我們能夠為中國客戶提供更一體化和本地化的服務體驗。」
【Salesforce高級產品總監趙而星】
隨著瓴羊Quick Service 2.0的成功發布，瓴羊不僅提供了一個技術先進、功能全面的智能客服解決方案，更為企業帶來了全新的服務理念和業務增長模式。通過AI問答、AI輔助和AI知識庫的三大核心能力，瓴羊Quick Service 2.0不僅提升了客服的工作效率和客戶滿意度，更將助力客服部門逐漸轉變為企業的利潤中心和價值中樞。