異議是客戶在購買過程中產生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。在真正的賣房過程中，置業顧問會要經常面對客戶的異議。
俗話說：「嫌貨才是買貨人」，有經驗的銷售人員都知道，客戶通過前面對項目的了解，提出一些「異議」，這是一個重要的成交信號。
反對意見是銷售成功的階梯，這是普遍事實和真理；但在銷售過程中，經常會遇到另一種類型的異議，我們稱之為「隱形異議」，客戶可能出於面子的原因，沒有如實說出心中真正的問題所在，把這些異議隱藏起來，菜鳥銷售不去處理，結果養癰為患，成了交易的隱性殺手。
銷售實踐中，「隱形異議」有四種類型：有顧慮卻不說；異議只是藉口；隱身的對手；隱身的專家。如何洞察與對付「隱形異議」，下面我們一一解說：
有顧慮卻不說
學會識別客戶的顧慮
客戶在銷售過程中出現以下幾個信號：重提已經解決了的問題、不切實際的價格訴求、不合理的拖延、不願意繼續會面、拒絕進一步提供信息、猶豫半天說我回去考慮一下……這些信號說明客戶心中有顧慮但不願意說出來。
這個時候，銷售人員應該避免三種做法：淡化、指示、加壓：
陳先生，你沒有必要擔心，我們這麼大的上市公司還能騙你嗎？
陳先生，你可以先把定金交了，把房源先鎖定，後續問題都好說。
陳先生，別猶豫了，你看我認購協議都拿來了。
正確的做法是：隨時留意，保持警覺，細密、耐心地追問，引導客戶說出心中的顧慮。比如：
客戶：我回去再考慮考慮，然後過幾天回覆你。
銷售員：好的，買房是一件大事，是要考慮仔細的。先生，您在做決定之前，聽起來還有一些疑問，是嗎？可以說出來，看看我有什麼可以幫到您的。
或者可以採用一種「欲擒故縱」的技巧，先讓客戶放鬆下來，然後再追問出他心中的真實想法。比如：
客戶：我需要再考慮考慮。
銷售員：沒問題，我理解買房是一個重大決定，您要多花些時間來考慮。那先生，您要多長時間才能做出決定呢？
客戶：至少十天吧。
銷售員：（從這10天挑出一天，確定一個具體的時間，這個非常重要，不能含糊不清。）10月24日我給你打電話如何？上午9點可以嗎？
客戶：當然可以。
銷售員：那好，我們就這麼定了。
這個時候，客戶已經放鬆了下來，他今天不用做任何決定，大腦開始變得靈活起來。然後你可以繼續追問。
銷售員：我有點好奇，假設現在就是10天後，我上午9點給你打電話。你當時會有什麼疑問需要我解答的嗎？
客戶：我想我需要對你的公司做更深入的了解，我擔心現在交錢了，你們能不能按期交房。
這個方法非常奏效，因為他完全不在客戶預計的範圍之內。他們放鬆下來，就會願意向你敞開心扉，你就可以解決他心中的真正疑慮。
異議只是藉口
找到客戶真正的問題
銷售過程中，如果碰到客戶的異議前後反應不一，或者跟項目事實明顯不符，你要馬上反應過來這可能只是客戶不想買的一個藉口，真實想法沒有說出來。
這種情況下，我們就需要做「問題檢測」，查出是什麼原因真正在困擾客戶。問題檢測並不難，通過一一檢查項目價值如地段、品質、價格、戶型之後，往往就可以找出真正困擾客戶的問題。比如：
客戶：你這個地段太偏了，我們還是考慮考慮吧，不買了。
銷售：我完全理解您想再考慮一下的想法。我能問您一個問題嗎？
客戶：可以。
銷售：您喜歡我們這個項目嗎？
客戶：喜歡，戶型、品質都很好。
銷售：是的，現在這個片區能找到我們這樣高品質的項目很不容易。價格呢？您能接受嗎？
客戶：價格貴了，超出了我們的預算。
銷售：假設價格合適，您買我們項目嗎？
客戶：會考慮的，其實你們地段還可以。
上述問題檢測過程中，我們用到了一個小技巧：假設性讓步。
客戶說：我的預算不夠；
銷售說：假設您的預算夠的話，您會買嗎？
這就是假設性讓步，它是區分藉口和真正拒絕理由的最好辦法。如果是藉口，銷售人員用假設性讓步來化解，肯定是會失敗的，因為他的方案不能解決客戶真正的異議。客戶在此之後可能還會拿出新的藉口，銷售人員需要一個一個來拆除。
如果你不能發現客戶真正的行為動機，那就無法說服客戶。利用假設性讓步和巧妙的問題，你就可以挖掘出客戶的異議，而不讓他感到難堪。之後，通向異議處理的那條路便暢通無阻了。
銷售過程中，還有一種常見的藉口就是客戶拿出第三方當擋箭牌，這種情況，我們可以用一個「以子之矛，攻子之盾」的小技巧。比如：
客戶：我們需要跟孩子商量後再給你打電話。
銷售員：沒問題，我完全理解。不過，如果孩子不同意，你們是不是就不再考慮這套房子了。
客戶：或許吧，孩子的意見很重要，畢竟他們要經常來看我們。
銷售員：的確，如果他們同意，你就肯定會購買這套房子了。
客戶：當然。
銷售員：你們為什麼考慮搬到這裡來居住？
客戶：我們非常喜歡這個社區，已經有老朋友買在這裡了，我們巴不得現在就搬過來住。
這時就可以看出來客戶的主要購買動機是為了給自己養老，和孩子們商量與這個目的無關。當他們意識到二者之間的矛盾之後，他們就可以自主地做出決定。
隱身的對手
主動提及競品項目
在這個階段，一個重要的技術要點是：銷售人員要主動提及競爭對手並主動提出幫客戶進行比較分析，當然，你的分析必須客觀可信。正如博恩·崔西所說：
你要知道，當你跟任何一位潛在客戶探討產品的時候，競爭對手就悄悄地坐在角落裡。與其讓那位對手干擾你的銷售，還不如邀請他一同來參加這個派對。畢竟，當你坐在客戶面前的時候，派對的主人是你，你來決定這個派對該怎麼進行下去。如果你真的了解自己的產品，對手的信息應該是個催化劑，可以促使客戶選擇你的產品。
貨比三家，客戶買房的時候去看幾家樓盤，然後進行對比，這是正常的。銷售過程進行到現在，你應該已經明確了：客戶有沒有去看過競品？已經看過哪些？或者準備去看哪些？客戶對競品的看法和態度怎樣？客戶與競品的銷售接洽已經到什麼程度了？
如果這些情況沒掌握的話，要馬上探明，好為下一階段的對策做好準備。
如何應對競品，要注意幾點：
1、絕不貶低、詆毀競爭對手。
2、提前做好功課，客觀比較，避重就輕。
你可以盡最大可能收集競品資料，將競品和本項目的各項技術參數都列在同一張表格上，仔細比較，直至找出本項目的優勢和競品的劣勢。這樣，你就可以既客觀、公正又知道哪輕、哪重，知道如何避重就輕。
要注意的是，這個表格是你自己用來做功課用的，不要展示給客戶，因為這種二手數據對客戶的可信度並不高，你需要給客戶呈現的是競品的原始物料、官方數據、項目照片等一手資料。
3、給客戶播下懷疑的種子。
銷售人員不要隨意評價和詆毀競爭對手，但可以有針對性地給客戶播下懷疑的種子。這些種子必須能夠在客戶心目中逐漸生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的樓盤。不過必須注意，這些「種子」一定得有客觀依據，不能隨意捏造。
4、要打固定靶。
銷售實踐中，菜鳥銷售最常見的毛病是不會打固定靶，總是說不到點子上，很難讓客戶信服。比如客戶說別人都贈送花園，都很私密，你解釋說大部分花園都不私密、都不實用，客戶信嗎？
老練的銷售人員則直接拿出競品項目的物料和照片，對著它們打固定靶：您看，這是的花園，實用性和私密性您自己一看就清楚了。至於確實有私密的，但價格又是另外一個檔次了。
隱身的專家
對付隱身的專家
客戶買房經常會帶上自己的親友一起來，因為他認為這個人的看法更為專業，這種情況好處理，只需對這位「專家」主動示好、禮貌堅定、爭取認同就可以了。但有些時候，客戶並沒有帶「專家」朋友一起來，只是帶來了這位「專家」的口頭建議。如果這個建議並不好，就可能會讓你身陷困境。
出現這種情況時，你要儘可能弄清楚他的「專家顧問」是什麼人，從兄弟那裡聽取的建議和在網上道聽途說有很大的區別。弄清專家是誰之後，再來慢慢想辦法改變他。
有些時候，客戶的「專家」居然是你的競品的銷售人員，而他向客戶提供了不正確的信息，即使客戶接受了不道德的競爭者給出的錯誤信息，你也不要去譴責這個傢伙的公司或者項目，因為你的否定語調會給客戶創造出負面感覺。
小結
上文我們探討了隱形異議的幾種類型和應對方式。
事實上，一名優秀的置業顧問，一定也是客戶異議談判的高手。但是，要在處理客戶異議過程中取勝，最關鍵的還是要了解到客戶真實的想法，幫助他們解答疑問和解決困難，最終獲得客戶信任，從而促進成交。（本文出自陳利文老師《房地產銷售30講》，點擊前面書名號內超鏈即可試聽）