每天十分鐘，星姐帶你換個方式看世界
這是南星話郵輪的第 341 期文章
感謝星辰們的一路支持
上周寫完了精鑽收購的背後故事，
接著就神奇的遇到了，
一位在精鑽工作過的老船員Crystal。
《精鑽郵輪收購的背後 皇家這步棋會後悔麼？》
而星姐今天，特別想把她這段經歷分享出來。
作為郵輪人，
服務行業的精髓認知，
服務人員的終極要義，
大概是職場上無法逃避的靈魂拷問。
但服務行業里，
低頭幹活的多，抬頭看天的少，
思考普遍匱乏，
Crystal的感悟，
很多在郵輪打拚十多年的老船員
可能都未必有深度思考過。
干服務業，就低人一等麼？
看看從頂級奢華郵輪Azamara回來的她，怎麼說？
本文圖片由Crystal提供，未經允許不得轉載。
來自Crystal的分享
能去到Azamara，一切純屬偶然。
天海郵輪的運營結束之後，大家各奔西東，
而我，卻陰差陽錯的被分去了精鑽郵輪,
這個小眾之中的小眾，奢華之中的奢華品牌。
挑戰，才真正開始
接到去精鑽通知的時候，
我已經有了幾年的郵輪前台經驗，
感覺其實並不慌張，
起碼不會像小白第一次登船手忙腳亂。
但現實卻啪啪打臉，
人生20載，算是第一次，
真正遇到這麼難的挑戰。
這麼多年的英語，白學了！
我被分去的，是Azamara Pursuit
精鑽剛從P&O郵輪手裡買下的二手船，
登船時，郵輪還在船廠，
一切還在翻新施工中。
距開航僅有半個月時間，
一切從頭學起，壓力山大，挑戰重重。
雖然已經積累了幾年的郵輪經驗，
但中國航線，國內品牌，
跟環球航線，奢華品牌，
完全是兩個世界的工作環境與工種。
雖然我是英語專業，
但開航之後遇到的語言障礙，
直接退化成半文盲。
Haugesund的瀑布，特別壯觀
還拍到了一隻小海豹
lysefjord
攝於頂層甲板
手殘都可以拍很美
英語就算了，字也不認得，直接成了文盲
走亞洲航線的小夥伴，
都熟悉印度或東南亞口音，
但Azamara的客人都是歐美的，
而歐美客人，也有口音的，
如果你遇到過純正的愛爾蘭人，
就知道他們的口音，有多麼可怕，
我覺得自己這麼多年的英語，
可能都白學了。
Bergen, Norway
當時跟著岸上觀光團隊做陪同
還一起聽了場當地音樂會
Bergen
當時天下雨
拍照的時候
已是晚上十點
但北歐高緯度極晝
天還是亮的Stavanger
街頭的彩色房子和石子路
而且船上基本沒有中國籍員工，
Azamara主打環球航線，
距離中國最近的，大概就是經過日本。
雖然聽不懂，但起碼我識字吧，
沒想到，客人意見卡上的英文手書寫，
簡直就是天書，
要知道英文的書法，連起來，也是很要命的，
光學習辨別字體，就花了我好長時間。
第一個航程
全船所有國籍的員工
帶著自己國家國旗
繞甲板遊行
當大部分客人，比你都專業...
Azamara的客人，平均年齡60-70，
跟跑中國航線的大眾豪華郵輪
家庭出遊、中年主力的年齡層段，
有著截然不同的畫面。
這裡大多是退休以後，
來郵輪上養老的，
船上的客人，基本都是精鑽的忠實粉絲，
都非常熟悉這個品牌。
Azamara的三艘船，
除了內部裝潢的風格一致，都走莊重典雅風，
連營業場所的樓層位置，都是一模一樣。
我遇到過一位客人，乘坐Azamara十幾年了，
她問了一個問題，
說Quest九樓船中，這裡有一道暗門，
你們Pursuit怎麼沒有呢……
很多客人，比新來的工作人員，
都更要熟悉船的架構，你說愁不愁人？
除此之外，就像星姐之前提到的，
精鑽的航線，更是出名的好，
經過的港口非常之多，
而且很多都很小眾，大船根本去不到。
幾乎每隔一兩天，
就會有一個全新的目的地，
而且對我這個亞洲人來說，
是之前從沒聽過的地名。
Oslo
當時port manning沒出去
在甲板上隨拍
實際上建築很高
客人早上下船，晚上回來，
可以盡興玩一整天，時間充裕得很，
不像大眾豪華類型的船，
更多時間用在了上下船排隊，
岸上觀光，更多只是走馬觀花。
就像中國人知道全國地名一樣，
你可能沒去過，但多少聽過，
精鑽船上見多識廣的客人也一樣，
歐美大陸貨幣匯率風土人情什麼的，
分分鐘可以當我老師。
25美分
二十個版本
所以想環遊世界的小夥伴兒，
提前學好世界人文地理、做好攻略積累。
不要等到登船後，分分鐘被客人秒殺，
那感覺，真的不太好。
有了智能化、服務人員的意義如何被改寫？
再說回船，Azamara Journey和Quest
兩艘船客房設置智能系統，
可以在電視上，直接點餐到客房，
也可以在上面查詢帳單，
自助綁定信用卡，
不需要去前台結帳，
能快速離船。
前台工作就相對輕鬆很多。
所以你會發現，智能化的升級，
讓精鑽前台，更多的工作重點，
轉移到了真正的服務上。
也是精鑽的經歷，
讓我對服務行業、服務人的精髓，
有了全新的認知。
Stavanger
路遇教堂
服務行業，到底意味著什麼？
上面更多是挑戰，下面來說說收穫。
Azamara的經歷，讓我對「服務意識」
有了全新的認知轉變。
我相信大多前台小夥伴的成長過程是相似的，
從戰戰兢兢的小白，成成一個資深前台，
待客的技巧日臻嫻熟，
笑容都可以變成面具，
什麼難纏客人，都不當一回事兒。
能達到這個水平，是不是感覺很驕傲？
在Azamara，我這種驕傲，被徹底打碎了。
客人們非富即貴，閱歷豐富卻低調。
有些客人的舉止氣度，
甚至讓人明顯感覺到階層的差異。
有次我了解到一位客人，
是某某財團大佬的時候，
天吶，我跟他說話，
感覺空氣都凝固了，緊張的一匹。
感覺他說什麼，都不能讓人反駁一樣。
同樣是客人，歐美退休老幹部，
和上海阿姨香港阿姐，
怎麼差異會這麼大？
服務人員的服務質量，
取決於客人的財富多寡、社會地位高低嗎？
這件事瞬間激起了我的反思，
路走得長了順了，變得無畏了，
原因可能是無知。
「顧客是上帝」
這句話都老掉牙的讓人當笑話了。
不是倡導服務人員低人一等，
我覺得更要反思，
作為服務人員最基本的覺悟是什麼。
服務不是征服，
更不是戴著面具的驕傲，
不卑不亢是態度，內里要存敬畏心。
這是放之四海而皆準的道理。
服務的根本，更在於真誠，
你的溫度、鮮活、熱情，
作為人的魅力，才是最打動人的。
Eidfjord
因為群山和峽谷
斷網一天
前台專門做了個牌子
跟客人解釋為啥上不了網
私人化的服務，這句不是口號
看看精鑽的員工，是怎麼做的？
中外合資的船上，
一般管理層外國籍居多，
如果客人是中國人，
遇到了投訴，就需要前台翻譯，
而更多時候，其實是推給前台解決。
Azamara船員和客人都講英文，
各部門各司其職。
如果有自己部門的投訴，就要自己來解決。
前台只是協助跟進，起監督作用。
但這並不意味著，
事不關己，就可以高高掛起。
遇到問題，不管是哪個部門的，
接手了就要負責到底。
我遇到過，有位比較挑剔的老奶奶，
登船後檢查了房間裡的所有角落，
然後就拿著照片來投訴，
路上遇到了HD，HD就接手了。
照片上是地毯邊緣的霉斑，
和柜子上的細小劃痕。
不是大問題，但HD就真圍著她，
忙活了一個小時，
而且航程剩下的時間裡，隨叫隨到。
精鑽郵輪，全員都很有服務與責任意識，
這點如果不是奢華品牌，
如果不是品牌文化使然，
其實是很難做到的。
我待過的其他公司，
遇到客訴基本都直接轉交前台，
前台忙成八爪魚。
船上餐飲部總監
請我們團隊吃大餐
在特別戲劇性的給我們表演
克服恐懼吃雞爪
（他是真的不能吃雞爪啊）
餐廳一側是全景式的，大飄窗景色超棒
我想除了航線優勢，這也是為什麼
Azamara的客人，能對這個品牌，
有那麼高的忠誠度。
全體員工的服務意識都很強，
再加上長期相處，
這些老人們，會自然而然的，
跟工作人員成為朋友，
真心換真心，整體氛圍都會發生變化。
氣質矜貴的英倫紳士，
會變成和藹可親的老爺爺，
嫌棄我英語差的挑剔老奶奶，
居然不挑刺投訴我了，
偶爾鼓勵一下讓我受寵若驚...
等到後來我大腦能習慣，
以英文模式思考的時候，
就到時間該休假回家了，
取捨這種東西，自己不後悔就夠了。
這次我沒分享多少美圖，
去講精鑽的航線優勢，
因為我是個摩羯座宅女，
吃喝玩樂不是我的追求，一心就喜歡工作。
貝爾法斯特
回家的飛機上
前台工作做久了，
技能上能提升的雖然不多，
知識和閱歷卻可以大量的積攢，
更重要的是修心，
Azamara的經歷讓我重拾敬畏，
責任和真誠，挺知足的。
精鑽復古英倫風的圖書館滿滿當當的書籍
無論再難
永不言棄
星姐的話
最近機緣巧合，跟很多郵輪業界的精英，
近距離的語音聊了不少，
Crystal雖然履歷只有四年，
但她的敏銳觀察、深入思考、匯總表達，
卻能超越很多從業多達十年的老船員。
疫後的時代，線上為王，
可能只是一通語音，
就能決定你所能獲取的機會與選擇。
除了埋頭苦幹，更要抬頭思考
常反思，常積累，常整合，
你真正的核心競爭力，正是來源於此。
你對服務理念的理解是怎樣？
文末留言，有機會加入星辰大本營哦，來撩星姐吧。
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作者：南星，郵輪高管，資深達人。
郵輪知識+海乘指南+航線攻略=換個方式看世界。
文章首發於微信公眾號：南星話郵輪（ID:nanxingcruise),
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