来源：韦小路
原标题：做银行柜员到底有多崩溃
经过新员工培训，我被分配了一个基层营业网点任柜员。柜员，重要就是负责柜面的业务操作。我所在的营业网点是个较小的营业网点，只有不到8个人。上班的时候只开两个柜台，有四个柜员，上两天休息两天，但是因为开的柜台只有两个，虽说我们网点营业面积也小，但是是在市场旁边，所有每天到店的客户还是很多的，两个柜台其实办起业务来压力很大，既要办理公司业务又要办理个人业务，一笔公司业务办起来都要十几分钟，想快点办完奈何业务流程要走完才行，所有每天的上班就跟打仗似的，时间紧迫得容不下你思考其他的事情，稍慢一些营业厅里又会挤进更多的客户，更办不完业务了。正是因为时间紧迫，有些业务没办法向客户解释到面面俱到，比如说存取款多少金额需要出示证件、办理什么业务需要出示证件、兑换外币需要提供什么材料等等一系列的问题，客户不在这个行业不理解一些规定，而柜员大多数时候是没有时间过多地解释的，甚至有些是涉及监管规定属于保密规定的是不能向客户透露的，只能硬性地执行。
银行业的柜台服务不仅仅是个服务业，它更是国家金融监管的最基础，所以要求不单单是微笑服务就可以，它还必须有义务做些预防金融犯罪、执行国家金融监管政策的事情。我每天上班前告诉自己今天又是新的一天，要保持上进的好心情迎接新的一天的工作，但是一到岗位上就是扑面而来多如牛毛的内控制度，内控制度里规定了一天上班都要做哪些动作，如果做得不到位，不好意思，头上的监控录像分分钟就可以把你秒杀了。各种非现场检查搞到你头痛。这只是内部的烦恼，作为柜员，人流量大的时候一天为200多位客户办理业务，人少的时候也要办理150多笔，每天要面对那么多人，每个人的知识层面、交流水平都是不同的，碰到的脾气好点的客户、沟通能力比较强的客户心情也会跟着好起来，碰到表达不清楚反反复复才知道客户究竟是办理什么业务。我大概不会忘记那位客户，印象太深刻了，那天大堂的排队机起了故障，但是售后公司另一城市，无法马上派人来维护，所以只能要求来办理业务的客户排队等候，当时有位客户插队了，跑到另一位客户的前面要求办理业务，我拒绝办理业务，那位客户说是听不清楚我说什么，我只好凑到防弹玻璃前，把声音调高了再说一遍，结果那位客户隔着防弹玻璃指着我的脸大骂起来。我知道当时脑袋嗡嗡的，你能想象一个毕业刚出来工作的，在一堆人面前被一个人指着鼻子骂是什么感觉吗？而且骂起来有好几分钟，那种委屈感感觉我此生都不会忘记，你以为的你想把一件事情、一份工作做好，但是不见得所有人都能配合你，不是所有人都理解你，哪怕你做得事情看起来并没有错，哪怕你把自己的情绪压抑得很低，努力让自己克制。我记得当时我的主管是出柜台跟客户道歉了，那位骂我的客户才骂骂咧咧地走了，那位客户走后，我感觉我自己的人生观有点崩塌，到底我做什么才是对的？要把事情做到多委婉才算是态度好？当然这只是少部分的客户，我很幸运我遇到的大部分客户是讲道理的，也是好沟通的，加上我的性格比较软，不太会跟客户起冲突，慢慢地在工作中也认识了一大批忠实的客户。办的业务太多了，最希望的就是不要出现差错，一旦出现差错，这年的努力就白费了，绩效考核无法评为A，无法评为A无法有升职的机会，因为级别上调的条件之一就是上一年绩效考核须评为A级。外行人无法想象银行的业务流程到底有多少层级，也无法想象有多少种业务，每一种业务都有长达几十页的业务规则。而对于老牌国行来说，业务品类费用齐全，及业务流程真的会崩溃到让你怀疑人生。我上柜半年后才终于把常用的业务办理流程记号，当然不包括那些不常发生的业务，碰到不常发生的业务还需要请教老员工。
做柜员少不了要参加每年的业务操作大赛。大赛主要是模拟日常业务办理流程，通过员工现场操作的准确率和速度进行员工技能评级，评上及的柜员可以在年底绩效评估的时候占有优势。我对考试向来有抵触的心理，但是我更明白操作大赛对我职业生涯的影响，所以在我三年的柜员生涯中，一倒操作大赛的时候，特别刻苦，几乎就是白天上晚班，吃点东西就到练习室练习，周末几乎是没有得，都把时间花在了练习业务技能上。三年的柜员工作没有一些的时间缝隙留给自己，都被工作挤得满满的。
柜员这个岗位又是不被外界所认可的，辛苦但是重复性的工作太多，一直反反复复地做一件事情。但是在我的心里，柜员这个岗位是我从学生到社会人的重要转折，虽然每天都重重复复做事情、每天都面面来来往往的客户、每天都做着多如牛毛的内控工作、每天的都在压抑自己的情绪，在工作中崩溃，在崩溃中继续工作，一点点地总结和提升自己，激发我向更高一级岗位努力奋进的勇气和决心。