作者：彭小有
来源：金融八卦女
原标题：中国底层银行人最害怕的人
又快到年底了，前几天市分行召开职工大会，个个支行的柜员们凑在一起，只需5秒钟，就变成了对“神秘人”的控诉大会。
“神秘人”是谁？就是假扮成客户的稽查人员，全程针孔摄像机录像，考核银行网点员工的服务，按项扣分，按分扣钱。
拿我们行为例，每个网点员工一年有15分，扣完你就可以领鱿鱼了。
大堂经理和导储站姿不正，2分；
没有迎来送往，2分；
柜员没双手接钱，2分；
客户有其他业务意向，柜员没有销售意识，1分；
业务过程中，话述不标准，2分；
没有微笑服务，2分……
考核内容多到你无法想象，每一项扣分后，还会根据程度不同，扣200-500元不等。是不是听起来就很刺激？
在银行，几乎每个柜员都被“神秘人”偷偷地录过像、打过分、扣过钱。
今天，我来盘点一下，这些年我和“神秘人”之间的各种遭遇战。
1
其实有时候“神秘人”也并不神秘，通过观察言行举止，常常能被我们的“火眼金睛”认出来，然后各个支行相互透风报信，严加提防。
有一次，一个“神秘人”来我们网点办业务，一进门就被我们大堂经理认了出来，于是赶紧给我们连比划带使眼色地提醒我们注意。
这个神秘人坐在我跟前的时候，我拿出面对彭于晏的热情，为他办理业务，分分钟戏精上身，觉得自己俨然笑成一朵花了。
就在这个时候，我临柜的“痞王”上厕所回来了。
“痞王”姓王，风格有点像雷佳音，骚浪贱中带着那么一点点痞气，要不是穿个西服看起来人魔狗样的，基本可以跟地痞流氓划为一类，所以大家都叫他“痞王”。
那时候正是夏天，痞王上面穿着西服扎着领带，下身穿着一条夏威夷风格的大短裤，脚踩一双荧光绿色的人字拖，骚气逼人。
因为平时柜员都是坐着的，所以一般客户都看不到我们下边穿什么，虽然屋里有空调，但穿着不透风的西裤也的确是热啊，所以很多男同事到了夏天都这么穿。
痞王就这样完美地错过了大堂经理的所有暗示，栽歪着膀子，一步三摇地走了进来。进柜台之后他没有立刻坐回自己的柜台去，而是在屋里来来回回地溜达了起来。
我分明地看到神秘人一边的嘴脸微微上扬，然后挪了挪他放在柜台边上的手包，我猜是把摄像头对准了痞王。
这时候营业主管提醒了他一句，“你在这里晃悠什么，赶紧回柜台坐着去！”
痞王满不在乎地说：“大厅一个人都没有，坐那干啥啊！我都坐一天了，裤衩都湿了，我透透风……”
痞王的嗓门平时就特别大，我的麦克又没关，他的声音通过扬声器在空荡荡的大堂中回响着，余音绕梁，不绝于耳……
裤衩都湿了，我透透风……
湿了，我透透风……
透透风……
风……
大堂经理闻声从一旁的理财室走出来，整个脸都绿了。
然而这还没完，痞王又一屁股坐在我旁边的桌子上，浓密纤长的腿毛根根都对准了摄像头，“哎～咱几个下班撸串去啊？我跟你们说啊，balabala……”
他正眉飞色舞地说着，忽然瞥见大堂经理张牙舞爪地跟他比划，指了指坐在柜台前的神秘人，又做了个抹脖子的手势。
痞王的聒噪声戛然而止，并足足石化了10秒钟……
然后他默默地坐回了座位上。
神秘人没再问我任何问题，起身时意味深长地看了一眼隔壁柜台的痞王，并在转身的一刹那露出了一个邪魅狂狷的笑容。
最后，痞王被扣12分！！！罚款3000元！！！留给他的余额已经不多了！
然而这还不算什么，重点是丢人丢到整个市行啊！每次神秘人的暗访视频都会组织所有支行负责人聚在一起观看的，大屏幕！高清！环绕立体声！
总之，就是莫名地，人就红了~刺激不刺激？惊喜不惊喜？
2
我刚入职那会儿，每天坐在我师父身后，跟他学习怎么办各种业务。
我师父长得挺帅的，对制服控尤其具有杀伤力。
有一天，来了一个女客户，后来我们才知道她是神秘人。
这大姐有椅子不坐，两个胳膊肘拄着柜台上，成90°角撅在那，要是没有那层防弹玻璃，脸都快贴到我师父跟前了。
这还不是重点，重点是她穿了一个深V领的衣服，还特别宽松，不低头还好，一低头何止是深沟，连半个bra都露出来了，紫色的蕾丝边，连我这坐在后排的都看得清清楚楚。
我师父那时候还没结婚，青涩又正直，吓得根本不敢直视，从脖子一直红到耳朵，每次那大姐低头签字的时候，我师父就赶紧把头扭过去。
然后这大姐还喋喋不休地问这问那，而我师父只想赶紧把她打发走。
“哎，你们这贵宾卡怎么办啊？”
“问大堂经理。”
“那你们最近有什么理财，能给我介绍一下吗？”
“你左手边是理财室，问理财经理。”
最后，那大姐悻悻地走了。我师父因为没有微笑服务、态度敷衍、没有回答客户问题等等，被扣了1500块大洋。
我师父说：“不带这么玩的！这特么简直就是性！骚！扰！谁能笑得出来？！”
3
很多时候，神秘人挺好辨认的，比如一进大厅不办业务，满哪儿闲逛的，开口就问一些特别专业的问题的，所以有些神秘人在我们看来也是“蠢萌蠢萌”的。
有一次，一个神秘人问了我很多专业的问题，我立刻识破了对方的身份，于是不动声色又热情周到地回答了他的所有问题，就在我滔滔不绝地解答时，神秘人忽然打断了我，脑袋伸进包里鼓捣了半天，然后弱弱地问了句：“能重来一遍吗？”
原来是忘了开摄像头。
还一次，一个大学生模样的男生来我们行里办业务，从他的问题中我们大堂经理就发现了他的身份，然后果断热情招待，并给所有柜员使了眼色。
等神秘人准备离开的时候，我们大堂经理更是把他送到门口，还替他开门，然后调戏道：“帅哥，你是神秘人吧？”
结果小伙子十分警惕地看了看四周，然后小声地说：“嘘～不要告诉别人，不然我会暴露的！”
是有多爱演？一进门就已经暴露了好吗？
4
神秘人里有演技差的，自然也有骨灰级别的大咖。
有一年，我们好几个支行被当地电视台曝光，说服务态度恶劣，于是分行宣布将严格考察各个网点人员的服务态度。
有一天来了一个老头儿，到我的柜台前办银行卡。岁数大的人一般耳背、眼花、记性差，这个老头儿全占，而且似乎是从来没在银行办过业务。
我：“请您设置一个密码。”
大爷凑到柜台玻璃跟前，还用手遮着，小声说了句：“苹果苹果。”
什么鬼？！设成“天王盖地虎”岂不是更好？
我：“大爷，是6位密码。”
大爷：“哦，苹果苹果苹果！”
我：“不是，是数字的密码！”
大爷沉思了片刻，“一二三四五。”
我：“6位。”
大爷：“六七八九十？”
尼玛“十“是怎么回事啊？我刚想发作，但回头一想，你别说还真是6位！
我：“大爷你不用告诉我，你输入在小键盘上就可以了。”
然后大爷对着小键盘大声说：“六七八九十！”
我：“不是，按按键！数字按键！不用说出来！”
大爷研究了半天，抬头说了句，“我老花眼，看不清。”
大堂经理赶紧过来帮忙，因为原则上工作人员是不能代替客户设置密码的，所以大堂经理废了九牛二虎之力，才终于让大爷把密码输上了。
我：“麻烦您再输一遍，确认密码。”
大爷又输了一遍，结果——两次密码不一致。
我：“您这次输的密码必须和上一次输的一样。”
大爷不乐意了：“我上次输的啥我哪儿记着！”
然后还埋怨我们不让他把123456和888888设做密码，说其他的他都记不住，还说我们银行事儿多……
给我们大堂经理气得把佛珠都掏出来了，不念几遍“阿弥陀佛” 根本不能平复心情。
最后，本来5分钟办完的业务，我和大堂经理忙活了半个小时。
正当大堂经理在各支行负责人的群里分享这件奇葩事的时候，有三个大堂经理跳出来说，他们今天也碰到了这个老头！
仔细核对各种细节之后，发现是同一个人，剧本都一样。
细思极恐的同时又有一种被人当猴耍了的感觉……
不过值得欣慰的是，我没白忙活，大堂经理也没白搓佛珠，一分没扣不说，还因为服务态度积极和蔼有耐心，被市行表扬，各奖励500块大洋。
5
论神秘人的针孔摄像头，虽然已经算不得什么高科技，但绝对是高清无码的，至少有1280P。
你打个哈欠，不但后槽牙都能给你照上，连牙缝里的韭菜叶都清晰可见。
有一次，一个网点的理财经理在上班时间玩手机逛淘宝，被神秘人抓拍了下来，在公布的截图证据上，我们发现他正在挑选的商品是杜！蕾！斯！而且那三个大字一点儿都没虚！
啥也别说了，3分，500！
还一次，一个男柜员被评定为“仪态不整”，同事当即表示不服，说“你指出来我哪里仪态不整了？！”
事关人民币，必须锱铢必较！
然而他得到的答复是：“放大图片，你有一撮鼻毛钻出来了。”
每一分都扣得你无语凝噎，每一块钱都罚得你心服口服，不服也得服！
最后，说一件“痞王怒怼神秘人”事件。
六七年前，银行还没有叫号机的时候，全靠排队，人多的时候那叫一“山路十八弯”，排到“地老又天荒”，整个银行就跟菜市场似的，人声嘈杂，客户也着急，经常碰见骂骂咧咧的人，所以柜员有时候也很烦躁。
有一次，一个女神秘人到痞王窗口办业务，她自然要问东问西，刚开始痞王还应付两句，后来就装没听见。
神秘人不甘心，接着问：“你们行VIP卡怎么办啊？“
痞王瞥了一眼她的账户余额，说：“大姐，你这卡里总共就是200块钱，存了取，取了存，你还办啥VIP卡啊？！你回家买根黄瓜拌一拌好不好呢？你们这帮神秘人咋那么会挑时候呢？好几百号人在这排队等着办业务呢，你说你们凑什么热闹啊？“
神秘人眼见身份暴露还被judge了一通，翻着白眼走了。痞王一战成名，“王”这一称呼终于实至名归。
6
每个柜员的一生都会碰见无数个行色匆匆的“神秘人”，有人被抓了现形，有人被放了一马。
基层支行对神秘人怨声载道，管理层对这项制度却深以为然，它既有主观和片面性，又有一定的约束性和存在的合理性。
神秘人的检查分硬件设施和软性服务两种，问题的关键就在于软件上。
这个东西有点像高中的月考，平时学得好学得明白，一到考试就发挥失常，那我们应不应该拿一纸试卷评定一个学生的好坏呢？同理，每月一次的神秘人检查真的可以评定一个员工的优劣吗？
而且关于服务的考核一定是带有主观性的。“笑得不够灿烂”，到底多灿烂是灿烂呢？说我“服务不够热情”，可能换一个人就觉得我很热情呢？
其实对大多数基层员工而言，且不说80%的神秘人5句话之内就能被分辨出来，而且神秘人制度的约束性远不如我脑袋上面悬着的监控摄像头，和柜台前的服务评价器，甚至比不上贴在玻璃旁边的投诉电话。
但是对于管理层而言，神秘人制度是最直接最简单地衡量和提升基层服务质量的方式，所以才有它存在的合理性和必然性，且在可预见的未来依然会存在。
所以，抱怨归抱怨，还是希望新的一年里每个同行都可以“一笑泯恩仇”，并在来年遇见一个善良的、演技没那么精湛的“神秘人”，不禁善哉善哉！
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