有一次，我去朋友的琴行帮忙，发现有两个新来的销售。他们的风格截然不同，销售成绩也完全不一样。新来的男销售本人就是个乐器爱好者。他非常了解琴行里的每一架钢琴的参数、性价比，甚至是品牌历史，口才也不错，但他的销售业绩就是上不去。女销售呢，仅仅只是了解钢琴的好坏而已，更细一点的都说不上来。但是这个女销售，业绩极好，很快就成了店里的金牌销售。
我问朋友，是什么造成了这种状况。朋友跟我说：“会聊天，会观察呗。”
女销售告诉我说：“上次来了个50多岁的大叔，看着心急如焚的，到哪都是看上两眼就换地方了。虽然穿得挺一般，我说话他也不太爱理，但是仔细一问，人家就在音乐学院工作。于是，我直接就把他领咱们的镇店之宝那去。三百多万元的施坦威，他眼睛都没眨就买了。”
“他说自己在音乐学院工作，我一看这么着急，东西肯定不是私人用的。事情定下来以后一细问，果然是他们学院急用。之前他们学院就跟经销商订货了，结果让人家放了鸽子，这才急匆匆地要找个替代品。”
正说着话，店里来了一对带着孩子的夫妻，到了电钢琴的区域。他们似乎想要挑选一架电钢琴。男销售看见这种情况，马上就迎了上去。每当这对夫妻在一架电钢琴旁驻足时，男销售立刻就会将钢琴的全部参数介绍一遍，但是话也不多，远远达不到让人厌烦的地步。
没多久，这一家三口就走了。我看着奇怪，就问男销售：“他们跟你说什么了？”男销售见怪不怪地说：“一句话都没说，估计就是来看看，没打算买东西。”然而就是这没打算买东西的一家人，下午从店里买走了一架电钢琴。卖给他们电钢琴的正是女销售，并且用的时间只有短短的几分钟。
我又好奇地向女销售打听情况。女销售告诉我说：“这一家三口，孩子从小就喜欢音乐，但是父母都是普通工薪阶层，好一点儿的琴那价格他们看着都害怕。我直接给他们看性价比最高的电钢琴。虽然他们买的这一款功能少点，但是质量好，牌子有保障。他们感觉买着放心，直接就带走了。”
我很是惊讶地问她：“这些事你是怎么知道的？”女销售跟我说：“聊呗，他们看琴，我就在旁边陪着。一问，那家的男主人就在附近的一个单位工作。看样子，手头的钱肯定紧，买琴自然要性价比优先。”听到这里我有意试探她：“那你如果直接问他想要什么价位的，不是判断得更准？”女销售白了我一眼，说：“哪有你这么不会说话的？人都有自尊，即便他想要最低价位的，也不能直说。你要按照他说的带他看琴，不一会儿他就得走。”
商场如战场，正所谓“知己知彼，百战不殆。”完成一次销售，要从客户的角度出发，分析客户的需求，判断客户的需求，最后解决客户的需求。
文/改编自《销售冠军都是聊天高手：不会聊天，怎么做销售》（张方金 著 花山文艺出版社出版）
编辑/贾立芳