预订后不可免费取消？广东省市场监管局回应酒店“霸王条款”

预订酒店后不可取消，又或是30分钟后不可免费取消，这些不合理的退订规则一直备受消费者诟病。在黑猫投诉平台，以“酒店不可取消”为关键词搜索，投诉多达一万多条。据悉，《消费者权益保护法实施条例》本月起正式实施，是否能够为消费者保驾护航？7月2日，广东省市场监督管理局上线广东民声热线，就消费者关心的问题予以回应。

消费者反映：

酒店预订退改难，“霸王条款”谁来管？

东莞的杜女士计划五一期间带着孩子们到广州从化游玩。4月 25日，她在第三方平台去哪儿旅行预订了广州某酒店的一间套房， 3 晚的住宿费共计 2776 元。就在出行前一天，天气预报显示，五一期间广东省内普降大雨、暴雨。出于安全考虑，杜女士向酒店提出取消订单的申请。尽管在预订页面已有提醒，支付成功 30 分钟后不可取消，但杜女士认为恶劣天气属于不可抗力因素，产生的损失不应该全部转嫁到消费者身上。

杜女士首先向第三方平台寻求帮助，但去哪儿旅行客服表示，平台只能协助客户提出申请，具体扣款比例仍由酒店决定。经过杜女士与平台、酒店之间的多轮协商，酒店才同意将违约金下调至总费用的20%，即扣取 555.2 元。该酒店还表示，协商扣除费用是商家出于人性化考虑，一般情况均需扣除全款。

去年8月，陈先生在抖音平台上购买了广州万富希尔顿酒店一份包含餐饮的住宿套餐，并预约了入住日期，费用为999 元。出行三天前，由于个人行程安排，陈先生无法到店，便向酒店提出取消或更改到店日期的申请，但是均被拒绝。最后这笔订单只能不了了之，“抖音客服说和酒店沟通，结果酒店不给退，一直推总部也没有具体回复。”陈先生说。

广东国鼎律师事务所高级合伙人、公益律师廖建勋认为，类似的特价商品不退不换等条款一直被监管部门视为典型的霸王条款。“也就是酒店一方通过格式条款来限制消费者的权利，或者加重消费者负担。消费者个体属于弱势的一方，预订式消费要有合理的阶梯式退费标准。”

《消费者权益保护法实施条例》本月起正式施行。廖建勋律师表示，《条例》明确经营者不得利用格式条款限制消费者依法变更或者解除合同等权利。“我们该如何维护自己的合法权利，不能单单靠我们消费者本身，还需要靠我们的行政部门，也即市场监督管理部门。”

市场监管局回应：

任何情况都不予退款，属于霸王条款

广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示，“下单预订酒店后，如果是无论发生任何情况都不予退款，我们就认为这是属于霸王条款。”她提到，该条款违反了《消费者权益保护法实施条例》的第十七条规定，属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利，依据该《条例》的第五十条予以处罚，采取的监管措施包括：一是责令改正；二是根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，或处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的则处30万元以下罚款；三是情节严重者责令停业整顿，吊销营业执照。

广东省市场监督管理局网监处副处长陈华荣进一步提到，《消费者权益保护法实施条例》实施之后，对格式合同条款相关规定作了进一步的细化，主要体现在两方面，一是不得利用格式合同条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定；另一方面，经营者在经营活动中使用格式合同条款的，要以显著方式提请消费者注意包括商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式及民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

“我们一方面是呼吁经营者在制定格式合同条款的时候应当依照相关的法律规定，不能作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的内容。另外从消费者来讲，在签订合同之前要对合同进行特别涉及到自身的责任、义务条款一定要认真阅读，特别是对于有显著方式来提醒的内容，这样才能确保我们不会落入消费的陷阱。”陈华荣称。

采写：南都记者 张思琦