小鵬汽車維權：從困惑到直面，用誠意向消費者交滿意答卷

去年小鵬 G3 2020 款正式上市，新車綜合續航里程分別達到了401公里和520公里，而綜合補貼後的售價為14.38 萬至19.68 萬。相比小鵬G3 2019款車型，新車續航里程提升超過40%，而其中G3 400車型的補貼後售價分別下降了1.2-1.9萬元不等，G3 520的頂配版補貼後售價也要便宜3000元。這麼優惠的政策，對於新客戶來說是一個大驚喜。

但是，不到一年的時間，續航里程漲了超過40%，價格卻相差無幾甚至還便宜一些？這樣的政策，引發了G3老車主們的強烈不滿，導致了小鷗鵬汽車維權風波。

為此，何小鵬公開致歉，並表示「這可能是我最近幾年裡最不開心的2天。從困惑、不解、傷心、反思到直面。無論如何，請允許我發自內心地向各位道歉，我們這次硬體的快速疊代，真的給我們之前的鵬友們添堵了，對不起！」

這其實不只是小鵬的困惑，在產品快速疊代和老車主利益平衡方面，特斯拉也遇到過類似的情形。業內認為，越來越嚴酷的競爭環境正在倒逼企業進行產品的快速升級疊代，提高競爭能力。但是，對於造車新勢力來說，雖然不得不為，但實際操作起來顯然不那麼簡單，新老用戶之間的利益平衡正成為所有新勢力車企面對的一大考驗。

為應對小鵬G3 2020款上市之後引起的老用戶爭議，小鵬汽車先後提出了兩種不同解決方案，以供購買了G3 2019款的老車主們選擇：其一，原有1萬元復購補貼在實現方式上有兩種選擇，老車主可以選擇小鵬商城100000積分的形式，用於小鵬的充電、保養、維修、精品兌換，也可以選擇本人及直系親屬的新車增購。其二，對於購買小鵬 G3 2019 版已經提車的消費者，可以享受在3年內，舊車以六折折舊換購新車型的優惠。這兩個權益，小鵬G3 2019版的車主只可以選擇其中一項。而針對購買小鵬G3 2019款未提車的消費者，小鵬表示在理論上可以更換為 520 版本，但要視訂單情況及相關貸款及保險情況而定。

三年六折、一萬元積分、置換新款，小鵬汽車的這次補償方案還是比較有誠意的。要知道，同樣出現過類似狀況的造車新勢力特斯拉，在2015年推出的保值承諾為，在車主貸款購車三年後，特斯拉可以以50%的價格回購Model S，前提是車主購入Model S時的貸款額度需為車輛購入價的60%以上，並且要求車主在3年內的行駛里程需少於6萬公里。

回購和換購都是為了給用戶更好的產品保值增值服務，在新的形勢下，用戶關係變得更敏感也更深刻。但是，真正有高性價比的產品必然會影響到更多的消費者。據媒體報道顯示，新款G3開啟預定後，僅在北京地區就至少收到了幾百個訂單，勢頭比之前還要好。

總的來看，新形勢下的用戶關係變得更敏感了，但只要認真踏實做好產品和服務，消費者總是看得清的。一切都在飛速發展當中，無論是企業還是個體，早、晚、快、慢之間總有其規律。