5月27日，深圳市消委會發布NPS口碑推薦暨神秘顧客調查報告。記者獲悉，日前，深圳市消委會、福田區消委會、寶安區消委會指導深圳市品質消費研究院對目前深圳地區活躍度較高的10家新零售平台展開調查，了解新零售平台在消費者內心的認可程度和推薦意願。
據了解，這10家新零售平台分別為：京東到家、永輝生活、順豐優選、天虹到家、盒馬鮮生、叮咚買菜、朴朴、每日優鮮、美團買菜、華潤萬家（到家商城），調查範圍涵蓋深圳各區，調查共收集1297份NPS口碑推薦有效樣本，50份神秘客調查數據。調查結果顯示：
（一）消費者整體推薦意願較高，NPS凈推薦值前三名依次為京東到家、永輝生活和順豐優選。10家新零售平台整體的平均凈推薦值為37.96，且10家新零售平台的凈推薦值均為正值，排名前三的依次為京東到家、永輝生活和順豐優選。
（二）神秘客體驗調查中，消費者體驗得分排名前三的依次為朴朴、盒馬鮮生與叮咚買菜。配送速度及商品質量、售後服務方面，盒馬鮮生排名第一；人員形象和商品價格方面，朴朴排名第一；商品新鮮度方面，京東到家和順豐優選排名第一。本次神秘客暗訪也發現部分平台存在問題，如商品新鮮度與預期存在一定差距、配送人員形象不佳等。
（三）配送服務是消費者最關注的指標，商品質量和售後服務指標緊隨其後。消費者推薦新零售平台的最主要原因為「配送服務」，推薦率為75.33%，因商品質量和售後服務而選擇推薦新零售平台的比例分別為70.47%、50.47%，分別為推薦率第二名和第三名。
（四）平台消費行為趨勢分化明顯，平台推薦意願體現群體間差異。女性更推薦的新零售平台前三名為永輝生活、天虹到家和京東到家，而男性則更推薦京東到家、盒馬鮮生以及順豐優選。另外，隨著收入增加，NPS凈推薦值呈現波動上升的趨勢，中高層收入群體對新零售平台擁有更高的推薦度，低收入群體（3000元以下）極少推薦新零售平台。
（五）年輕群體對新零售平台推薦高。新零售平台消費群體結構年輕化趨勢明顯，年齡為23歲-45歲期間的受訪者占比近八成。在具有基本消費能力的前提下，消費群體越年輕，對新零售平台的推薦度越高。其中18歲-22歲群體的NPS凈推薦值最高，達到48.02。
（六）店倉一體式消費體驗更能贏得消費者青睞。店倉一體運營模式的NPS凈推薦值較高，為39.26；前置倉運營模式的NPS凈推薦值相對較低，為35.46。相較於單純的前置倉運營模式，消費者更青睞於店倉一體的「生鮮超市+餐飲」融合模式。
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