民航資源網2020年2月27日消息：2020年春運對於國內各航司是非常不平凡的，新型冠狀病毒（COVID-19）來勢洶洶，爆發之際又恰逢新春佳節。突如其來的「疫情」讓航司「旺季變淡季」，作為航司銷售核心關鍵的營銷部門，西藏航空營銷委面對這一嚴峻考驗，在公司領導統一安排部署下，始終堅持在「抗疫」一線，傳達落實各級文件要求，召開緊急會議研究制定政策，根據相關指令減少航班，為廣大旅客積極辦理機票退改簽等業務，做好疫情期間服務工作。
客服中心：電波上的堅守24小時奮戰「疫」線
1月24日，西藏航空積極響應民航局各項政策，制定並發布客票退改規定，辦理退票業務不收取退票手續費。同時營銷委客服中心以最快速度成立了「疫情工作組」，將接到的相關信息及時處理、上報和溝通，同時安排最高人數備班制度，補充人員上線及後台業務處理，為旅客集中辦理退改簽業務。受疫情影響，截止2月23日，西藏航空956096客服熱線接聽量高達50183餘通，累計辦理4984餘張客票退送疫情防控溫馨提示378餘次，共計27189條。
當日凌晨起，退票「大潮」來臨，緊接著每天退票量都能達到平時數倍，電話聲此起彼伏，響個不停。即便是凌晨3、4點，工作群里關於旅客退改簽需協調溝通的信息也不曾停過。面對激增的電話量，員工們堅守著崗位：面對放棄歸家的旅客，他們感同身受；聽到旅客焦急的問詢，他們細心解釋、耐心勸解……儘管工作空間只有一張桌椅、一台電腦和一副耳機，雖然持續工作聲音已經開始沙啞，他們依然竭盡所能守護旅客出行安全和合法權益，解決他們的燃眉之急，口罩遮住了臉龐，但聲音依然堅定而溫暖。
1月29日，原本已經開始休假的客服員工張文婷，在得知大家都在滿負荷工作時，自發從廣漢驅車到公司加班，只為縮短客票審核時間，讓旅客少一些等待。2月3日早上7點，客服組長尤靜蓉已經連續工作一整個通宵，剛剛回到家中突然接到組員反饋：一張旅客機票退票出現問題，需要請求協助。沒有絲毫遲疑，她立刻從家中折返回公司，為旅客處理相關手續。「特殊情況下，旅客事情越不能耽擱，必須儘快處理好，解除他們後顧之憂。」尤靜蓉說。疫情發身後，為避免客票審核堆積，客服後台每天協同其他部門同事加班加點審核客票，只為更快將票款退給旅客。
圖：乘務員協助中鐵工友放置行李 西藏航空供圖
電商分部：高效處理信息平台及時發布
隨著疫情加重，西藏航空客票退改政策也在不斷調整和放寬。每一條新政策，營銷委電商分部都會在第一時間進行解析和編輯，安排專人立即刊登至官網，通宵達旦完成官網展示，以緩解客服中心和微信端對於相關業務諮詢的壓力。從1月20日起至2月23日期間，西藏航空官網和B2B網站合計刊登公告數量25個，聯繫製作推送內容5次，電商網絡運營助理諮詢4300多人次，並逐一通知旗艦店等對應銷售渠道，以確保旅客能儘快獲知疫情時期的最新出行政策，便於其及時取消或變更行程。
同時，為儘快處理旅客退票需求，電商分部還迅速組織專人日以繼夜處理客票審核工作，在B2B開通疫情客票自動審核功能和退票快捷通道操作指南，進行實時監督，一旦發生網絡異常等情況，立即聯繫值班人員予以處理排故，保障旅客退票不積壓，緩解突發情況下旅客的焦慮和抱怨。同時，西藏航空旅客服務信息系統也充分發揮數據傳輸優勢，高效解析旅客的購票證件信息、乘機記錄、後續行程等信息，通過系統高效處理方式輔助人工，大大提升效率和準確率。截止2月23日，涉及電商方面的官網、微信端、旗艦店、B2B合計受理退票16.3萬張，系統審核10萬餘張，人工審核6.4萬餘張。
航線網絡:做好航班計劃管控確保生產安全順暢
「春運航班安排需要全面梳理檢查好。」、「成都＝麗江加入、成都＝拉薩晚班A330布局、重慶＝麗江整排加入、芒市＝麗江加入……」、「節中計劃記得各系統交叉梳理檢查，避免』錯、忘、漏』人為差錯，提前祝大家新年快樂！」然而，突發疫情打破了原定穩定的航班運行計劃。
圖：乘務員與中鐵工友們合影 西藏航空供圖
「疫情既是命令」，西藏航空航線網絡部面對疫情突襲，堅守「做好航班計劃管控，確保公司生產順暢」的初心與使命，積極響應國家、民航局及公司相關決策、部署，緊抓航班計劃管控，動態監控確保生產順暢，積極協同收益、銷售等部門共同制定調整方案，迅速落實，依據擬定調整方案對生產（FOC）、銷售（ETERM）系統數據實施精準操作，爭分奪秒確保航班計劃調整到位、生產運行和銷售運營能夠按計劃高效開展，計劃性較大幅度調減了航班計劃，有效協助防控，阻斷病毒的進一步蔓延。
年三十，正在家的航線網絡部員工葉潤瑤，突然接到部門有關航班調整的指示，果斷放下碗筷，取消自己年夜飯的布置安排，火速趕往崗位一線，協同開展航班計劃調減方案制定，覆核檢查並發布計劃，第一時間確保了航班計劃調整方案的系統生成、上線，沒有一刻耽擱，用其果敢、專業的實際行動展現了航線網絡部女職工的巾幗麗影。1月27日，得知航班調整量極大，方案實施時間緊、任務重，身在家中照顧孕妻的王智，主動請纓，投身一線，分擔任務，幫助緩解了航班計劃管控壓力，確保了公司航班生產運行順暢。1月29日，回老家石家莊與父母團聚的夏慧永，提前結束春節假期趕回成都，主動加入「航班計劃疫情管控特別行動小組」，承擔起方案制定、系統調控、數據覆核等工作任務，以其專業、踏實的個人素養，有效確保了航班計劃調整方案的精準落實。
自1月24日接到公司有關疫情防控指示以來，航線網絡部全力緊抓航班計劃管控工作，基於疫情防控需要及多部門聯合評估情況，對航班計劃實施了果斷的計劃性調減，截止2月23日執行航班調整單，公司受疫情影響計劃性取消航線航段共計3354個，計劃性取消輪擋共約為8204小時，其中2月計劃性取消航班量極大，取消航段共計3297個，計劃性取消約占整月整版計劃的75.06%。
貨運部：疫情無情人有情爭分奪秒承運防疫物資
作為區內本土航司，疫情期間，西藏航空承擔了如北京＝拉薩、南京＝拉薩、杭州＝拉薩等主要入藏防控物資運輸工作。其中，南京作為對口援助拉薩的城市，運輸了大量防控物資。受疫情影響，航班變動較大，貨運部做出了聯繫收運、預定艙位、確定航班信息、爭取優惠運價等大量協調工作：首先迅速應對、全面部署，緊急召開疫情防控專題會議，傳達注意事項，要求全員全時段高度「戰備」；隨後完成內部分工，落實關於優先重點保障防疫物資運輸的部署，對保障任務細化，明確防疫物資從對接、收運、運輸監控等每個環節的負責人，確保萬無一失。
同時，貨運部充分發揮航空運輸優勢，全力支持疫情防控應急物資供應保障，積極投入疫情防控狙擊戰中。截至2月24日，西藏航空營銷委貨運部積極為託運人承運防疫物資60批次，共運輸防疫物資10噸，涉及成都、北京、杭州、南京等多條入藏航線及蘭州西安等平原航線，有力支持了疫情防控救治工作。
圖：在昌都邦達機場合影 西藏航空供圖
1月24日傍晚，正是萬家團圓的除夕夜，貨運部接到西藏區局的加緊電話，有一批電子測溫槍急需從成都運往拉薩。接到電話後，值班人員迅速請示部門領導，彙報了區局運輸要求。考慮到物資運輸的緊迫性，經多方協調，在營銷委領導親自調度下，特開闢綠色通道對該批物資進行加緊辦理，最終圓滿完成運輸保障任務。
1月27日下午，貨運部又接到了一通焦急萬分的求助電話。原來，由北京廠商捐贈給拉薩疾控中心的300套醫用防護服和500人份的病毒採樣試劑盒，需要從北京緊急運往拉薩，由於託運人沒有航空貨物交運經驗，自行尋找了一家航空貨運代理交貨，病毒採樣試劑盒中有少量液體，交運過程中被代理人拒收。託運人萬般無奈之下經多方打聽，聯繫上了西藏航空。在詳細了解了貨物具體情況後，西藏航空貨運部上報公司領導，同時積極對接國貨航華北營業部，了解收運要求，協商解決辦法，申請重點保障通道。就試劑盒內裝液體是否屬於危險品，是否需要提供鑑定報告，貨運部多方求證，當夜11點最終明確收運方案，反覆對接敲定交運各環節的銜接配合，在確保航空安全的前提下，為託運人提供了最為高效、便捷的運輸服務。次日10點，該批貨物收運完畢，當天下午19點58分，隨著公司TV9816航班平穩降落在拉薩貢嘎機場，這批自治區急需的防疫物資順利交付到收貨人手中。
後記：
1月24日開始，受新冠病毒疫情影響，全國航空客源市場需求大幅下降，航線航班大量被取消。面對嚴峻形勢，西藏航空第一時間積極落實各級文件要求，以頑強的職業精神，始終堅守、共戰疫情，盡最大努力協調、保障旅客退改簽，滿足疫情防控物資運輸等需求。據了解，西藏航空積極響應齊抓疫情防控與經濟發展的號召，近期完成首個復工包機航班TV6053西安-昌都，陸續加密了拉薩=阿里、拉薩=南充、成都=昌都、成都=日喀則等進出藏航班，確保空中運輸通道的持續通暢，保障進藏工作者順利返崗，助力復工復產的同時，將一如既往積極履行社會責任，服從大局需要，盡全力配合做好相關工作，為抗擊疫情貢獻自己的力量！