疫情期間，人們從未像今天這樣發現社區的重要性，交通停擺、商場關閉，人們的基本生活需求都得依賴社區實現。一些小小的關懷都能對業主產生「雪中送炭」的效果。對於地產客服來說，我們從未與客戶聯繫如此緊密，這是一個絕佳的提升客戶滿意度的機會。
同時，恰到好處的客戶關懷能提高業主對品牌的忠誠度，在這個「人人皆媒體」的時代，業主一條真心實意的朋友圈比自家員工發一條朋友圈廣告分量要重得多。對於急需去化的房企來說，做好客戶服務、線上社群是提高「老帶新」比例的最佳宣傳手段。
同時，受疫情影響，部分房企2月下旬才能開工，部分防控措施較為嚴格的城市，3月份才能復工。疫情打亂了許多房企的交付計劃，對於客服來說，如何將部分交付觸點轉移到線上？如何提高准業主的滿意度？這也是一個考驗地產客服線上運營和危機控制的時機。
線上營銷乏力
客戶關懷是性價比最高的營銷
不少地產公司都已開啟線上賣房模式，疫情當前，不少營銷海報都淹沒在朋友圈疫情信息中，
相比於價格促銷，客服活動成本較低，然而一個忠實業主可以持續為品牌帶來新的客戶。因此，低成本、高回報的客戶關懷是現階段性價比最高的營銷方式。
疫情期間，最好的客戶服務便是「想你所想，急你所急」，「想你所想」是為業主提供安全的物資購買通道，並為有特殊情況的業主提供「一對一「服務。 「急你所急」是保障業主的健康需求，做好消毒、防控等措施，給業主發送防疫信息與暖心問候，讓業主安心宅家。
一、快速響應，照顧特殊需求
疫情期間，事多且繁雜，客服需要在高頻需求下提高響應速度、保持服務質量，對於客服團隊而言，這是檢驗團隊專業性、服務質量的一個重要時期。
儘管有些地方並未封閉小區，然而出門買菜仍然存在交叉傳染風險。一些地產客服團隊開發出線上訂菜等服務，聯合當地超市及社區物業，承包了人們的所有購物需求，同時做好了消毒、送貨上門等服務，最大程度減少業主感染風險，讓不少業主都記憶深刻。
疫情期間，融創每個社區的歸心服務中心成立「幸福宅」服務點，聯合線上生鮮平台以及社區周邊果蔬商超，為業主提供從最後一公里到門前最後一米的便捷安心服務。融創客服團隊聯合社區工作人員，統一為業主採買、裝袋、消毒，再逐戶送上門。這一暖心舉動讓不少業主忍不住發朋友圈「炫耀」。
（融創歸心「幸福宅」 送菜上門）
儘管許多服務都是瑣碎的小事，然而在特殊時期，舉手之勞便彌足珍貴，不搞花架子，做好每件小事才能走入客戶心中。
二、急你所急，守護業主的健康
疫情期間，除了家人的信息之外，業主們收到最多的便是來自物業和客服的防疫信息和關懷。在疫情嚴重的區域，一些地產客服還需要每日與政府溝通，上報社區情況，業主出現健康狀況還需給預定床位。同時，部分地產服務小程序或公號都開通了在線防疫物資申領的服務，在防疫物資短缺的當下極盡所能為自己的業主提供一份保障。
融創、富力、美的置業等房企更是聯合線上診療，開通了7*24小時的在線義診服務，業主可以在線免費諮詢呼吸內科、感染科、內分泌以及代謝科室的醫生，減少非新冠肺炎患者到醫院的交叉感染幾率，更能保證疑似患者及時去醫院接受診療。在特殊時期，對業主健康的關懷顯然是人們最需要的。
宅家無聊
疫情期間是打造社群的最佳時機
業主對於房企來說意味著資源和營收，而房企能給業主帶來好的產品和服務。除此之外，要增強與客戶之間的粘性，必須盤活來自業主的資源。在如今的客服體系中，許多房企已經先行一步，除了為業主提供產品和服務，還打通了業主和業主之間的溝通壁壘，建立了社群，為業主帶來內外部資源，提供價值平台和商機。
（方圓地產客戶價值圖）
經過幾年的發展，「社群營銷」這四個字所有地產人都已如雷貫耳。好的社群可以低成本獲取客戶，同時可以延伸出新的商機，對於增長疲軟的企業來說無疑是甘霖。疫情期間，所有人都宅在家，無法見面讓許多人衍生出群體需求，和人見面、嘮嗑的慾望壓抑許久，正是打造社群的最佳時機。那麼，疫情期間地產客服該如何做社群呢？
一、挖掘客戶價值，打造溝通橋樑
疫情期間，客戶的需求主要分為三方面：購物、娛樂、學習和交流。團購群是疫情期間最為常見的社群，地產客服可以通過代採購、上門配送等方式吸納需要採購蔬菜水果、日用品的業主。這是最快的增粉方式。
社群的本質是一群有共同利益、共同價值觀的人，團購群、業主群為社區社群建立了龐大的粉絲基礎，然而這樣的大群很難建立共同的價值觀，要建立更加緊密的社群，必須通過這些大群導流到更加垂直的小群。通過更為垂直的小群，挖掘客戶價值，通過業主本身的資源盤活社群。
對於居住在同一社區的人來說，娛樂社群有較強的粘性。客服可以建立線上棋牌類、小遊戲類社群。居住在同一小區的人有更強的交流願望，學習和交流群也是固粉必不可少的手段。例如小區寶媽寶爸群，寵物交流群，讀書打卡群、美食交流群、健身打卡群等等。
武漢東原在疫情期間的社群運營上玩出了新花樣，通過聯合業主資源，東原舉辦了多場線上烘焙、運動等直播課程，活動即實用，又能充分發揮業主的主動積極性，增強社群粘性。東原更是籌備了一場別出心裁的線上演唱會，超過50名業主線上合唱正能量歌曲，既能鼓舞人心又有極強的噱頭，還能吸引更多業主持續參與，可謂是最好的廣告。
（武漢東原社群活動）
二、線上線下聯動，疫情後跨界營收
建群容易維護難，疫情期間人們的交流、娛樂需求比較強烈。當生活回到常態，便是考驗地產客服社群維護能力高低的時候。社群維護，既需要持續提供讓業主有收穫的線下服務，也需要不斷提供質優價廉的好產品。
首先，熟悉的人建立的社群更為穩固。疫情結束後，客服可舉辦不同主題的線下活動，讓社群從線上走到線下，吸納更多周邊的人。
其次要提供好的產品。對於團購群而言，疫情結束後人們很快便會重新投向商鋪和電商的懷抱。要加強團購群的粘性，必須在疫情結束後持續提供質好價優的團購服務。例如人們會去李佳琦的直播間購物，是因為李佳琦總能拿到品牌最低的折扣。假設團購價格沒有優勢，「管家」便要在團購品類上下功夫。
跨界可以為業主持續帶來新鮮感和真正的實惠。客服可以聯合其他商家為業主持續提供符合社群興趣的優質產品，後續導流到房企的線上商城。
延期交樓
做好准業主交付預期
避免客戶情緒積壓
對於地產公司的准業主而言，現在對他們來說最重要的是房子能否按時交付。有地產客服人員告訴明源君，已經有不少客戶來電諮詢延期交房事宜。復工推遲，許多房企原定的交付日期不得已延後， 儘管延期交房是受工地停工或開工率不足等客觀因素制約，然而如何讓客戶接受新的交房日期，還需要客服做足準備，避免客戶情緒積壓。
一、主動溝通，做好免責條款
客戶原有的安排被打亂，必然會產生失落感。客服要抓住時機，及時告知客戶，不能被動等待。除了書面的延期交房預案之外，客服人員還需要收集以下幾類資料：
1、對「不可抗力」的合同法認定，例如《建設工程施工合同（示範文本）》（GF-2017-0201）第17.1條規定中的「不可抗力認定」，不可抗力是指合同當事人在簽訂合同時不可預見，在合同履行過程中不可避免且不能克服的自然災害和社會性突發事件，如地震、海嘯、瘟疫、騷亂、戒嚴、暴動、戰爭和專用合同條款中約定的其他情形。
2、國家對於疫情的相關政策和措施正面材料，以及當地政府對於企事業單位復工安排、交通管制等措施，政府部門下發給項目的停工、復工文件等。
3、即使許多地方已復工，但都普遍存在員工無法返工、材料採購困難的問題，開工率不足必然導致工程延期，這些情況也需要匯總成材料，便於合理向客戶解釋延期問題。
即使是疫情當前，客戶有一定心理準備，但充分地解釋仍然是必要的。一份完善的延期交房方案仍然稍顯冰冷，充分合理的解釋才能讓客戶心服口服。
二、線上直播，做好交付預期
正式交付前，除了要做好產品質量風險管控，客服還需提前和業主對話，做好客戶的交付預期，避免客戶對產品的預期產生偏差，同時向客戶科普更多的建築細節。記錄好客戶檔案，挑出重點客戶，這是確保順利交房的關鍵。除了必不可少的現場交付環節，交付前的動作都可以轉移到線上完成。
1、建立好客戶檔案
在交付前，要根據銷售檔案或對話等途徑，建立好客戶檔案。首先要做好客戶分類管理，關注客戶中有專業影響力的、特別難纏的、關注細節的，了解他們對於產品的疑慮以及關注點，記錄在案，建立客戶投訴預警備案。同時客戶關注的細節可以在後期的工地開放直播中重點解答。
同時也要關注客戶中特別活躍的、人脈較廣的、有一定影響力的、社區文化活動面較廣的人群，這部分人群可以發展為「老帶新」的主力軍。還要關注那些有特殊情況的，做好客戶關懷計劃。
2、工地開放和預驗收直播
儘管不少房企已經開始定期更新樓宇工程施工進展，然而一次全面的工地開放日活動還是很有必要，交付前60天，讓工地以「素顏」示人，能讓客戶更清晰地感受到未來家的面貌，對於精裝房來說工地開放日不可或缺。疫情期間，無法組織大規模群眾活動，工地直播便是一個不錯的選擇。
（碧桂園工地開放直播）
客服人員可以提前組織業主線上觀看，直播過程中，可由設計師或其他專業人員講解工程管理、標準化的建築工序、施工工藝、原材料等元素，重點展示客戶普遍關心的外立面、公共景觀、原材料等部分。直播過程中和客戶實時溝通，積極回答每一個業主提出的問題。避免業主由於對建築行業不了解，產生認識上的偏差。
相同的，在客戶無法大規模聚集之時，預驗收也能進行直播。在預驗收直播中，客服可以協同工程師、驗房師，就感官質量、公共部位質量、細節處對業主在線展示。同時，重點提示項目不利因素、售後服務及保修服務條款及服務承諾，直播中及結束後，要及時記錄業主的疑問並回答。解決能解決的問題並及時照片、視頻反饋，暫時不能解決的問題也要建立跟蹤機制。
小結
疫情期間，好的客戶關懷便是最好的營銷動作，很多人一生只會住一套房子，然而這一住就有可能是一輩子。每個客戶都具有終身價值，只有永遠做到以人為中心的企業，才能在瞬息萬變的時代中永立不敗之地。