CRM+Argo：達成更精準的溝通與轉化

以下內容來自易觀方舟Argo（微信號ArgoInsights），原作者朱楠

下季度銷售額提升30%！接到這樣的任務，銷售該如何下手？該尋找怎樣的用戶？如何利用平台獎勵機制設計話術、刺激用戶下單？

CRM作為存儲大量客戶信息的工具，但在採集用戶行為、事件、屬性數據方面先天不足。想找到更精準的數據，分別採購CRM和用戶行為分析產品嗎？成本上升的同時，在兩套系統查看又略顯麻煩。

本文以電商平台為例，講述若將CRM與易觀方舟Argo打通，會為銷售工作帶來怎樣的改變。

▌CRM+易觀方舟Argo：達成更精準的溝通

CRM和方舟的打通需求，來自自身工作，也來自於用戶回訪的發現。

經過多番對比，易觀最終選擇銷售易來管理客戶信息。銷售易在客戶信息採集管理、溝通記錄管理方面已經較為完善，但在用戶行為信息上仍然缺失。而易觀方舟Argo的一些潛在用戶，時常碰到在銷售場景應用易觀方舟Argo來提升轉化率和銷售服務質量的需求，比如外呼銷售應該針對什麼樣的用戶，每個用戶偏好電話還是在線諮詢等。

9月17日，Argo社區開放出將方舟與銷售易打通的賞金計劃，2天後社區成員完成任務，並將相關代碼放在Argo的GitHub上。

CRM里有用戶基礎信息，如電話、姓名、公司名、職位、商務進度、需求、來源、合同金額、銷售負責人，將這些欄位以定時任務的方式每天傳遞給方舟，就會在方舟的用戶屬性里存在，藉助用戶屬性可以幫銷售劃分出更精準的人群，建構更精準的溝通。

使用者（銷售人員）選擇Argo的登陸/瀏覽事件分析功能，並添加銷售線索負責人等於某某的條件設定即可查看用戶詳情，更可以註冊用戶搜索詞為細分維度。

事件分析功能了解自己的用戶

此外，無論在新、老用戶銷售/運營上，可以將自己的用戶按一定屬性、事件、指標分層，設計專門的營銷話術進行簡訊/push等觸達，下載數據後還可配合以特定獎勵刺激。更可以將用戶的下單、瀏覽情況，活躍用戶數及收入等指標制定成屬於自己的看板。

支持用戶分層

支持定製看板

▌結合用戶屬性與行為，設計新客溝通話術

傳統電銷，特別在新客環節，還沒和用戶建立起信任，噓寒問暖顯得尷尬、一味推活動則過於乾癟。如果結合用戶瀏覽行為和一些屬性信息，針對性的投入精力，或許會讓溝通更貼心。

比如，小A如果知道他的用戶里誰最近訪問過網站，瀏覽過某類商品、但購物車為空，可以配合平台新客獎勵，設計針對該類商品的推薦話術。這點對於B端產品同樣適用，用戶瀏覽了哪個頁面，體驗demo時在哪個功能上停留時間久，都可以為銷售創造談資。

而如果銷售了解新客渠道來源，一方面，如果對過往渠道數據了解，可以著重對優質渠道投入更大的精力；另一方面，通過新客搜索時輸入的關鍵詞建構話術，拉近距離；更可以和內容營銷團隊合作、設計專門的push或EDM並追蹤效果，為溝通不斷加料。

▌做好用戶分層，設計精準復購策略

為了提升銷售額，也會從老用戶「下手」，C端銷售/運營可操作性會比B端多。 結合用戶事件/屬性/指標來圈定用戶群，對不同群設計不同的消息話術。進一步，根據分層結果可觸發不同的獎勵策略。

比如，小A如果掌握這樣的數據：

近90日購買3次以上的註冊會員，歷史下單較頻繁。這些用戶非常忠誠，做好日常關懷和一些推薦push，小A此時也可以結合用戶購買偏好重點推薦下，促進下單量；

近3個月至半年內下單1~3次的鑽石用戶，這樣的用戶較為忠誠，需輕度召回。可以總結用戶交易偏好，協調品類運營同學更換個人商品推薦位，也可以試著用低面值高門檻的優惠券刺激。

若近半年至一年內下單次數為0、上一年內下單次數較高，那麼需要著重召回下，在評估成本後試著採用高面值低門檻的優惠券刺激，配合以溝通話術，在回訪時做好調查。

CRM和易觀方舟Argo的打通，已經給使用者創造了便利。而在Argo社區，還在醞釀更多社區成員共建計劃。小編和大家一同期待著，以Argo為紐帶，賦予方舟更多的可能性。

易觀方舟Argo是易觀於今年3月，推出的一款免費且支持私有化部署的智能用戶行為分析平台，主要應用於網站、App、小程序、H5、智能硬體等方向。

成立至今，易觀方舟Argo的社區已經收穫了300+個團隊和1000+個人參與者。

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