邻里纠纷难处理？
小区环境脏乱差？
周边停车位不足？
这些问题看似是小事
但真正出现在生活中就会有很多困扰
有难题怎么办？
拨打12345，一个电话
接诉即办！
接诉即办
2019年1月1日开始，北京逐步将各类热线整合到12345市民服务热线，集中受理市民群众诉求，对管辖权属清晰的诉求，直接派给街乡镇，要求基层第一时间回应并办理群众诉求，做到闻风而动、全时响应、接诉即办，切实打通服务群众的“最后一公里”、畅通听民声解民困的“开头一分钟”。
近日，中关村街道召开“接诉即办”工作推进会，会上，区领导和街道领导对于北京市当前“接诉即办”工作的重要性和紧迫性进行了传达，本着“接诉即办”的快速响应原则，在大会结束3个小时后中关村街道召集30个社区的正职领导和第二批全科社工开展专题工作推进会，在传达会议精神和布置工作计划的基础上,结合案例整理探索工作方法开展培训和分享，精准化精细化服务居民，用“接诉即办”撬动社区治理创新。
接办方法逐渐明朗
社区除了应对有章可依的案件外，更害怕接办感受类问题，这些问题无章可依，处理棘手，不能采用通用行政办公方式解决，常常牵扯社工大量精力还难以得到满意的反馈。为了缓解社区畏难情绪，提升社区对待“接诉即办”的工作格局，社区建设办公室赵鹏飞结合现有案例分析了社区案件难点及特殊案件应对方法，并且指导接办社工进行自我调节，调动工作积极性。他强调了作为一名接办社工应保持中立的态度，明确责权，调和情绪，调解矛盾，并积极向街道科室和驻区单位“吹哨”，引入多方力量高效解决问题，激励社区“不怕事”。
接下来，街道还将继续整理现有案例，分类整理案件类型、接办步骤和结果，并且借助街道专业社会工作站的专业力量，从社会工作专业方法的角度进行解析，将“接诉即办”工作方法梳理成册，直接指导社区高质量开展工作。
棘手案件一一攻克
许多社区以棘手案例为契机，不断探索社区工作方法，培养专业精神和技能。青云北社区应对不合理诉求的案件，没有推诿和排斥，而是多走访、多了解、多取证、不激化矛盾，接办人员用心回复，疏导案主情绪，实现案件满意解决。
北里社区某一楼住户烟道位置安装不当导致厨房排烟影响二楼生活环境，由于一楼业主态度强硬，不配合工作导致案件推进迟缓，面对问题社工勇于吹哨，街道科室快速响应，第一时间来到居民家对居民进行约谈。城市服务管理指挥分中心主任韩鹤部长分享了案件中沟通的切入点，面对谈判进入僵局的情况下如何通过另辟蹊径的思路让不配合的业主妥协接受整改，以及他事后回访的成果，整个讲解过程生动形象、有理有据，让社区受益匪浅。
问题解决逐步前置
街道和各社区也在接办过程中不断探索“未诉先办”工作模式，前置化解决矛盾问题。希格玛社区由于物业结构多样性导致物业类案件投诉较多，社区突破传统思想，结合环物会机制，创新应对突发状况，高速及时解决居民问题，并发动社区巡逻员、小巷管家参与到社区难题的解决方案中，提高居民对社区建设的参与度和关注度，大大提高了社区居民的满意率。
东里南社区针对社区内人员流动性大，卫生脏乱差的博士后楼的现状进行分析，采用问题探查归类、联络产权单位，协同多包片科室把可能发生的隐患扼杀在摇篮里的方式，提前解决问题，减少案件投诉率。通过各社区的分享，给其他社区提供工作借鉴，拓展思路，摩擦火花。
街道继续推进“社区会客议事厅”，通过扩大居民议事渠道，让居民的心声有处说、有人听、有有希望解决，用更好的自我服务水平从“摇篮”上解决问题。
协助管道漏水的家庭处理状况
现在全国都在开展“不忘初心、牢记使命”的主题教育，“接诉即办”所涉及的案件其实都是居民的烦心事闹心事，做好“接诉即办”工作，真正为居民服务，让居民满意，就是“不忘初心、牢记使命”的最好的体现。在下一步的工作中，街道和社区要配合起来拧成一股绳，真正将“接诉即办”做实做好，推行“未诉先办”的工作模式，发挥社区议事厅的机制，做到“小事不出社区、大事不出街道”。归纳整理同类型案件解决思路和方法，形成可推广的典型案例，为后续类似的案件处理提供信息参考和思路拓展基础。
街道的每个社区人都努力用快速高效的工作模式、热情主动的工作态度、不怕困难勇于挑战的工作决心来面对居民们的诉求，让困扰居民的问题能够真正解决，让“接诉即办”成为打开居民心门的钥匙，撬动社区治理水平，逐步满足居民对美好生活的期望。