“您好，请问是张先生吗？我是中关村街道工作人员。……”自2月以来，这句开场白，街道社区建设办公室副科长赵鹏飞说了200多次。疫情防控攻坚战打响以来，赵鹏飞一个人承担了街道超过40%的接诉即办件的受理和回复工作。
疫情防控期间，居民外出减少，生活中遇到问题，心理上有了情绪，都比平时更需要及时回应解决，12345“接诉即办”工作任务并平时更加繁重。为了给社区在疫情防控期间减负，自2月3日起，中关村街道全部接诉即办件不再下派社区，全部由相关科室负责，能由科室直接回复的、直接办理的、直接修修补补的，全部在科室层面直接解决。各科室直接负责接诉即办工作的人员，展现出了满满的担当。
赵鹏飞：社区的件，我来
为了切实给社区“减负”，从2月3日开始，赵鹏飞就主动提出由自己统一负责社区层面疫情相关的“接诉即办”案件，一来是自己对各类政策文件比社工们更了解，统一对外口径可以减少政策解读带来的误会；二来是有些案件是情绪发泄类，居民主要是想吐槽吐槽、发泄发泄。持续高强度工作状态下的社区工作者们面对居民的不理解甚至埋怨，难免会打击积极性、输入负能量。他说：“我们不能再让社工们累身又累心了。”为了这一句话，赵鹏飞不在社区一线值守，就在回复案件。作为一个三岁半、一个一岁半孩子的父亲，赵鹏飞已经很久没有好好跟孩子们一起吃上一顿热饭了。
孙妍：疫情政策的件，我来
疫情防控期间，疫情相关案件数量激增，这对负责这项工作的民生保障办公室副科长孙妍带来了巨大的压力与挑战，街道涉及政策解读类一级响应案件，全部由孙妍来负责。一级响应案件要求必须在两个小时内回复，接到派件，还要和相关单位核实了解情况，再联系反映人，所以，对孙妍来说，每一个一级响应案件都是在与时间赛跑。十一二点已经是家常便饭，最晚的一次，凌晨两点多接到派件。因为小学还没复学，家中没有人帮忙带孩子，孙妍上小学二年级的儿子每天都和妈妈一起来“上班”，已经习惯了在妈妈去社区值守、去商务楼宇推进复工复产工作时独自在办公室学习，也早已习惯了妈妈在家里做饭时、辅导功课时、睡梦中随时去回复各类诉求。
康静：复工复产案件，我们来
复工复产类疫情防控案件由街道综合行政执法队负责。复工复产工作启动后，接单量较上个周期增加了3倍以上，楼宇企业、员工的担心、焦虑和五花八门的诉求纷至沓来。如何在第一时间将案件分派给管片班组，及时跟进解决情况，在规定时限内上报案件办理情况，90后的康静就成了调度运转的“中枢”。执法队员们在肩负着巡查辖区内楼宇、商超及400余家餐馆防疫工作落实情况的同时坚持做到和疫情相关的诉求立即办、优先办，确保群众诉求得到及时有效回应和解决。同时，为从源头入手解决实际问题，执法队向前一步，根据市民诉求数量的增长趋势，提前向商务楼宇办公单位发出预警，及时跟进整改情况，把可控诉求前置解决，全力以赴把百姓的烦心事变成省心事、放心事、舒心事。