他们
面对疫情逆行而上
用真心守护自己的家园
他们
凝聚你我力量
维护消费权益
湖北市场监管12315系统这群人
全力以赴战斗在消费维权最前线
让消费者更安心 更舒心
抗疫先锋 党员本色：黄冈
是党员，不悔冲锋在前；是消保人，不负一身市监蓝。疫情当头，黄冈市市场监督管理局干部张柏雄同志以使命和担当，化身协调员、播报员、服务员、守护员，身在“疫”线，心怀大爱，用实际行动守护着千家万户的平安。
腊月二十九，张柏雄利用午休时间赶回鄂州老家吃了年饭，顾不上与家人话家常道祝福，便匆匆赶回单位参加春节值班。不成想，此后40余天，他就再也没有离开过岗位。
受疫情逐步升级影响，3位同事陆续无法到岗，黄冈市12315指挥中心的工作人员就只剩下他一人。“12315是倾听百姓声音的窗口，一定要确保畅通”，市局党组决定由他协调联络消费者权益保护工作组工作，并临时抽调了10名同志轮班来中心。业务量剧增、临时抽调的人员经验不足、自己又是第一次挑担子，张柏雄面临的挑战无比艰难。“热线不能断，阵脚不能乱”，他迎难而上，千方百计确保全市消费者权益保护各项工作有序进行。
为了方便工作，他提前建立了“消费维权保护工作组”微信群，确保工作沟通无障碍；利用微信平台，他领学《湖北12315平台受理平台详情操作守则（地市级）》，带着一群“新”人们先学先干、边学边干，快速熟悉了基本业务流程。为了让“新”同事们有一个安全放心的工作环境，他承包了12315指挥中心的后勤保障工作，为了能够及时领取发放防护用品、生活物资，做好办公区域的消杀，他每天第一个到办公室、最后一个下班。消费维权工作面对的都是投诉举报，偶有来电者反映诉求时情绪激动态度尖锐，工作人员难免要当一回“受气包”，刚上手的“新”人们既郁闷又委屈。张柏雄就利用各种途径做好大家的思想工作，他不断正面引导大家正确对待群众的过激反应，一遍一遍叮嘱“群众拨打12315热线是基于对市场监管部门的信任，莫把群众的呼声当‘抱怨’，要把群众诉求放心间”。由于业务量大，许多工作人员嗓音嘶哑，他就主动为大家烧好茶水、递上润喉片；发现大家忙于工作，连休息时都神经紧绷、心情压抑，原本不善言辞的他绞尽脑汁“搜刮”幽默段子，帮助减压。
12315指挥中心不仅仅是简单地诉求接听、登记和分流处理中心，这里更是社会的“晴雨表”，群众需求的“风向标”。每天，他认真分析、研判“12315”平台数据，对群众反映强烈的问题和群体性诉求，特别是疫情期间反映较为集中的“口罩涨价”“社区代购”“微信接龙代购”等问题，及时汇总上报，形成指导性文件，为全市消费维权工作提前播送“天气预报”。白天群众诉求不断，这样繁杂的分析工作往往只能在人工接线结束后加班加点进行，忙到凌晨对他来说已经是家常便饭。
根据他的分析成果，黄冈市市场监督管理局结合疫情期间诉求热点难点，及时下发了关于做好疫情期间消费者诉求工作的通知2期、全市投诉举报处理情况的通报4期，有力地指导了各地疫情防控期间消费者权益保护工作，提高了消费者诉求处理效能，加大了对违法行为的查处力度，及时保护了人民群众的生命财产安全。截至3月1日，疫情期间全市共受理消费者诉求5705件，已办结5506件，办结率96.5%。立案查处哄抬物价、假冒伪劣案件212件，为消费者挽回经济损失162万余元。中央电视台、国家市场监管总局对该局办理的一起哄抬口罩案进行了报道。
黄冈地区疫情形势严峻，社区人手严重不足，市委组织部动员所有党员下沉社区，他第一时间响应，主动到居住地所在社区报到。12315指挥中心的工作运转趋于正常，连续工作二十余天的他好不容易迎来了一天轮休。但他却顾不上休息，便直接找到社区，作为党员志愿者和社区工作人员一起做好入户体温检测摸排、小区值守、生活物资配送等工作。
在与包保的10户居民联系过程中，细心的他发现其中有1位65岁独居老人。他立即与老人的儿女取得联系，对老人的健康状况、生活习惯等进行详细了解，并叮嘱他们要多跟老人联系。担心老人行动不方便、对网络也不熟悉，张柏雄让老人将垃圾放在门口，自己则定时上门帮她带走。对老人的生活需要，他也格外关心，经常打电话询问老人是否需要代购药品或食物。“小张，你的服务真周到，我从过年住进来到现在没出门都能吃用不愁，太感谢你了。”老人感激地说。张柏雄的细心和耐心同样感动了老人的女儿，她在社区微信群中写道：“有你们这群认真负责的党员，母亲住在这里，我非常放心！”
“家是最小国，国是千万家。”守“大家”也就是在护“小家”，在岗位上多出一份力，战“疫”早点结束，也就能快点和家人团聚。在工作岗位上全力以赴的张柏雄，心中最柔软的牵挂是刚刚怀孕的妻子。回娘家过年的她滞留在麻城，疫情如此凶险，妻子身体不便，而自己却忙于工作无法陪伴在身边照顾她。每每想到这些，“铁汉子”张柏雄的心里总是升腾起一股难言的苦涩。
“最近升温太快了，冷热交替容易感冒，别轻易减衣服。”
“家里口罩够用吗？我看到单位附近的邮政快递开始营业了，药店的口罩每人每天限购5个，我给你攒着寄过去，记得收。”
“无聊了可以看看这个电视剧，同事说特别精彩。”
“今天出门的时候看到小区的草地里开了一朵花，拍给你看看，等疫情过去了，我陪你去遗爱湖看春光烂漫。”
......
妻子每天都能收到丈夫发来的消息，这些只能赶在休息时发出的只言片语简短而深情，牵挂家人的张柏雄用这样的方式为惶惑不安的妻子传递爱和暖意。
“党员就是一面旗帜，自己多做一点，群众安全保障就能多几分。我们党员关键时刻要有担当，能站出来靠得住。”“四员”干部张柏雄是这样说的，更是这样做的！
抗疫先锋 党员本色：十堰
在全市人民携手抗击疫情的战场上，十堰市茅箭区市场监管系统干部职工坚守一线、迎难而上。这其中有一支“娘子军”，她们坚韧不拔、斗志昂扬，展现出关键时刻的责任担当。
今年3月即将退休的胡晓燕是茅箭区市场监管局五堰市场监管所经检队队长，春节期间，她原本可在家陪家人享受节日的温馨。但面对疫情，她主动放弃休假，积极投身疫情防控工作中。每天清晨，她徒步一个小时走到单位，投入到紧张而忙碌的投诉核处、违法行为查处等工作中，经常加班加点到深夜才匆匆赶回家。春节至今，胡晓燕参与调处投诉举报65件，参与立案调查违法案件10起，当场下达处罚决定书3份。“我虽即将退休，但疫情当前，我必须做好该做的每项工作。”她如是说。
今年46岁的宋红琴作为茅箭区市场监管局二堰市场监管所的一名普通干部，积极主动参与抗疫。除夕那天，她来不及和年逾八旬的父母告别，连夜从家乡返回十堰城区，到单位值班。日常工作中，她对照一沓沓投诉件，逐一联系投诉人反复核实，嗓子哑了喝口水继续工作。去现场核查，她脚磨破了，贴上创可贴继续坚持。处理投诉件、现场核查、安抚顾客、协商调解……短短几天时间，她办结近40起投诉。随后的日子，宋红琴快马加鞭奔赴辖区商超、农贸市场、药店，查假冒伪劣、稳定市场价格、执行政府通告……面对工作中的挑战和压力，她全力以赴、从未却步。
茅箭区市场监管局东城市场监管所普通干部任微娜，平时带着五岁的孩子与丈夫两地分居，在接到抗击疫情的战斗指令后，因丈夫滞留武汉不能返回，她把孩子托付给父母，全身心抗击疫情。每天，她把疫情防控指挥部各项指令准确无误传达给所里每名同事，将种类繁多的各项材料数据整理汇总、及时上报，认真为抗疫一线同事测体温，做好室内环境消毒等工作。身材娇小的她，工作尽职尽责，大家都亲切地称呼她“大管家”。
茅箭区市场监管局武当市场监管所干部袁攀是两个孩子的母亲，女儿不满两岁，儿子未满八个月。为阻击疫情，尚在哺乳期的她，从正月初一坚守岗位至今。从正月初一到岗值班，正月初二奔赴疫情防控一线，她没有休息一天，但她没有一句怨言。出外勤，搞内勤，处理投诉举报，整理报表数据，她每一件都不落下，力求做到最好。“越是困难的时候，越是要冲锋在前。”她耐心做通家里老人的思想工作，始终冲在抗疫一线。
今年52岁的韩郧杰是茅箭区市场监管局药械监管股的一员，丈夫李昌林是茅箭区市场监管局二堰市场监管所所长，他们是茅箭区市场监管系统一对抗疫“夫妻档”。两人的团年饭是在单位吃的，每人一碗泡面。“若有战，召必回。”接到单位取消休假的通知后，韩郧杰二话不说，直接奔赴工作岗位。督促药店明码标价，规范药店体温监测、内部清洁消毒，张贴政府公告，指导食品经营单位落实疫情防控要求，每天收集、汇总并上报疫情日报表……她的身影穿梭在大街小巷。工作中，她要克服视力退化的困难，还要耐心细致地解答基层工作人员的疑惑。特别是在母亲去世后，作为家里的长女，她要操心的事很多。看着她身心疲惫的样子，领导想让她回家休息一天，她却说：“我没事，我还撑得住！”她总是这样和丈夫一道坚守岗位、互爱互助。
抗疫先锋 党员本色：鄂州
鲁萍，女，汉，党员，湖北省鄂州市人，1979年1月出生，现在鄂州市鄂城区市场监督管理局负责消费维权工作。在这次疫情防控阻击战中，她立足岗位，依法履职，坚持把维护消费者合法权益作为守初心、担使命的重要“考场”，向人民群众交了一份满意的答卷。
自新冠肺炎疫情防控工作开展以来，12315的分派与办理，与平日工作相比，不仅工作量增加了不少，而且疫情期间投诉需要加急加快处理，尤其是涉疫投诉和举报。作为区局消费维权工作负责人，鲁萍同志责无旁贷，疫情发生后，因丈夫在疫情一线奋战不能回家，她匆忙交待独立在家的女儿自已照顾好自已，看望体弱多病的母亲和已患癌十年的父亲后，毅然赶赴工作岗位。从抗疫开始至今，没有休息一天，一直战斗在工作一线，在疫情防控工作中发挥带头模范作用。无论白天上班还是晚上休息时间她都没有拒接漏接，而是耐心倾听记录、不厌其烦地解答甚至是深夜出勤，切实维护疫情期间消费者的合法权益。从1月26日起至今，共受理并有效处置投诉举报337件，接咨询服务160余起，其中与疫情防控有关的投诉举报244件，办结207件。
防疫期间，虽然工作繁忙，但鲁萍面对每一位消费者，在处理完投诉后，都耐心讲解时下严峻的疫情形势，聚集性人群容易发生感染等危害，让消费者能够充分了解和认识新型冠状病毒以及如何做好防疫工作。3月4日，一老年消费者投诉在某药店购买地特诺和平胰岛素注射液205元，而平时在其它地方购买的160元，希望有关部门给个说法。接到投诉后，鲁萍立即赶到现场，经了解情况，该药店销售的地特诺和平胰岛素注射液进价195元/支，销售价205元/支，2019年9月1日至今销售价格205元没变，此价格不存在疫情期间乱涨价行为。鲁萍将调查结果详细地向消费者反馈，耐心解释原因，并主动宣传普及科学防控疫情知识，引导消费者正确对待疫情。最后，消费者理解了所买药品不存在涨价行为，还表示感谢！
一直以来，保护消费者权益，是市场监管部门的一项重要工作，也是整个市场监督管理工作的出发点和落脚点。在防疫战中更是稳定大局的重要措施。由于防疫用品的短缺，导致一些不法商家哄抬物价，用假劣伪昌产品以次充好，趁机涨价，消费者在购卖过程中与经营者产生纠纷的投诉数量增多，而且大多数消费者投诉过程中都是带着极大的情绪。这种情况下，她都要耐心地听对方宣泄怒气，向对方细致地了解投诉内容，并即时处理给予答复，受到消费者一致好评。
2020年1月23日，一消费者投诉某药房销售的朝美牌口罩属“三无”产品。接到投诉后，鲁萍第一时间赶到现场，发现该药房于1月21日所购“三无”口罩已全部销售。因当事人涉嫌犯罪，目前已由公安部门进行立案侦查。
这仅仅是鲁萍许许多多维权故事的一个缩影。面对消费纠纷，鲁萍始终把消费者的合法权益放在首位，以百倍的热情和强烈的社会责任感及时化解双方矛盾，赢得了消费者的信任和称赞。
抗议先锋 党员本色：荆州
刘万明，男，现年45岁，中共党员，洪湖市市场监督管理局新堤监管所副所长，从事消费者权益保护工作12年。他一直以保护消费者合法权益为宗旨，恪守“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则。自从事消费者权益保护工作以来，深深地爱上了这个事业，能为群众解决每起消费烦恼而高兴。走上这个岗位，他就对自己说，把消费者难题当作是自己的事情，做到心为消费者所想，力为消费者所出。
1月22日，接到消费者投诉，内容为：消费者于2020年1月12日在某酒店预订了大年三十的团年饭金额为2599元（单据是预订的订金），由于疫情防控的要求，家人取消了回洪湖老家过年，于是今天（2020-1-22）向商家退订，而商家只退了2000元订金。希望市场监督管理部门协调处理，能够退回全额预定款。接到投诉后，该同志立刻赶往酒店与酒店负责人进了行沟通并宣讲法律法规知识，根据我国《合同法》第94条第1款、《民法总则》第180条的规定“因不可抗力不能履行民事义务的，可以解除合同，不承担民事责任。”而此次疫情属于是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，酒店应该全额退回消费者预订款。经调解，酒店于当日退回消费者被扣599元，消费者对该同志调解的速度及结果感到非常的满意。
通过此次事件，该同志考虑到在辖区内应该还存在着很多的类似事件，立刻带领所内3位同志分头赶往各个酒店，摸底调查。经摸底，辖区内预定团年宴的以大型酒店为多数，建议市局采取相应的措施解决此类事件。市局领导果断约谈大型酒店的负责人，晓之以理，动之以情，劝说各位负责人在非常时刻应以大局为重，应相互体谅、相互包容。经过此次约谈，消费者在31家大中型餐饮服务单位预定的1399桌团年宴退订1196桌，改打包送餐203桌，为消费者和经营者挽回了不必要的经济损失。
1月29日，接到一位消费者电话求助，称其为海南市民，春节前到洪湖办事，居住在某某大酒店，房价为698元/天，居住期间出现疫情防控，现已居住了一个星期，不知道什么时间可以离开。出来时身上所带的钱不多，酒店又没有别的低价房可以调换，希望市场监管部门出面与酒店进行协商，能不能给予一定的优惠。该同志接到电话后，立即赶到酒店了解情况，得知酒店是五星级酒店，消费者所住房间又为高级大床房，房价为正常价格。该同志找到酒店经理进行沟通，消费者出门在外，现出现疫情防控不能回家，可能居住的时间会很长，希望酒店能酌情考虑，为外地消费者排忧解难，特殊时期给予其一定的优惠。酒店经理得知情况后请示负责人，决定给予其8折优惠。临走时，消费者感激的说“我只是抱着试一试的心态给你们打的电话，没想到你们这么快就为我解决了后顾之忧，非常感谢你们”。他说“出门在外，谁没有过难处，我们只不过做了力所能及的事情，以后生活上有什么困难给我们打电话”。
2月5日，消费者徐先生投诉，其于2017年1月份在 “某某汽车销售有限公司”以按揭方式购买了一辆东风牌汽车，购买时约定需交2068元的押金，待按揭还完时退还押金。现在按揭已还完，商家声称换了老板不予退还押金，请工作人员帮助调解此事。接到投诉后，该同志立即与“某某汽车销售有限公司”负责人电话联系了解情况（疫情防控期间门店不允许开门营业），负责人称徐先生购买的汽车不是在他手上购买，是在前一位老板手上购买的，他不知情，不能退还押金，只能提供前老板的电话号码。该同志又与前老板打电话，不知什么原因，前老板一直未接电话。经过不知多少次的联系，前老板终于接通电话。刚开始前老板称现在他没有经营了，押金应该找现在的老板，相互推诿，不肯退还，经过苦口婆心的劝说，宣传法律知识，前老板终于答应退还2068元押金。
疫情防控期间他一直奋战在一线，一件一件的调解事例不胜枚举，他任劳任怨，始终坚守岗位，在此期间共处理投诉、举报类案件91起，全部都是在24小时内办结。有人问他“你每天出去工作不怕被感染吗？”他说“现在战斗在一线的人员又不是我一人，我们单位的同事现在都在工作，都没休息，还有很多别的单位工作人员都在上班，比起医务人员，我们安全多了”。他没有什么豪言壮语，有的只是严格的纪律和良好的服务，不负使命，让肩上的盾牌在基层闪光！
文章来源：综合自地市州局新闻