餐饮人疫情应急高招，你学会了吗
2020年开春，新型冠状病毒感染的肺炎随着寒冬席卷全国，本应红红火火的春节旺季瞬间被“喊停”，打乱了所有人的节奏。
餐饮行业失去了春节，也迎来了新的挑战。
这场战役既然已经措手不及地开局了，那我们便见招拆招，为餐饮商家们支招，与大家一起打好这一仗。
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· 食安意识在心头，加强防护工作 ·
（一）
严格把控食材安全
1、不采购、饲养、宰杀活禽、野生动物或经营野生动物制品（国家监管部门全面禁止野生动物交易活动，疫情防控期间，蛙、蛇、甲鱼等动物亦需停止销售。）如餐饮门店存在此类食材，应尽快进行清除。
2、坚决抵制来路不明的原材料，采购食品原料要落实索证索票制度，查验畜禽产品检疫合格证明。不采购、使用病死、毒死或死因不明的禽畜动物肉类及肉制品。物料采购量应根据门店经营情况适当调整，避免备货过量。
3、烧熟煮透食材，烹饪禽、肉、奶、蛋、水产等食材确保食物的中心温度不低于70℃。尽量避免提供沙拉、凉菜、流心蛋等生冷食物。如必需提供生食蔬果，则必需做好果蔬消毒液浸泡并冲洗干净等消毒工序。
（二）
做好人员健康安全管理
1、密切关注员工动向。首先排查员工假期是否有去过武汉等疫源地，对来自湖北武汉等地区或与确诊病例有密切接触者，或出现发热、咳嗽的员工，应及时通过扫描以下的二维码进行登记，扫码登记后不用去村（社区）登记点采集信息，听从疾控中心的专业指引。期间要求员工进行居家隔离观察14天，每天进行两次自我健康状况检查。
2、集体防护要加强。配备集体宿舍的企业，也要加强员工管理和健康培训宣传，建议员工采用步行、骑自行车或同事捎搭等方式上下班，降低人员暴露的机会。为员工配备防护所需品（如口罩、体温计、消毒液），每天使用500mg/L含氯消毒水等方式消毒地面及空间。
增强员工卫生健康意识，适量运动、保障睡眠、不熬夜可提高自身免疫力。
对员工进行封闭式培训。在培训的同时，也可安排员工做好餐厅的清洗消毒工作。
3、开工不大意。所有员工每日上岗前做到“三查三问”：查体温、查卫生、查口罩，问身体情况、问员工家人、问工作重点。
员工配备特殊标识卡，每日晨检量体温，每天应保持上班人员至少两次天检测并做好检测记录。晨检必须责任到人逐一确认，出现发烧（体温≥37.3℃）、咳嗽、咳痰、呼吸困难等症状，立即停止上班，应主动按上述办法报给东城疾控中心，听从指引就医，当天建议门店暂停营业。
（VIA：椰林海鲜码头）
上班要求穿着整齐，佩戴齐全（口罩、手套等防护用具）。口罩需正确佩戴，将口罩紧贴面部，佩戴好后禁止触碰和调整。口罩因分泌物变湿、变脏，必须立即更换。摘下及丢弃口罩后，进行双手清洗。每2-4小时更换一次口罩，更换后的口罩应丢弃在密闭的垃圾容器中。如遇到打喷嚏，应及时更换口罩。
门店员工日常使用的口罩，按照生活垃圾分类的要求，可以直接丢入“其他垃圾”桶，严禁回收及分拣。
员工开始服务前必须用肥皂或杀菌洗手液洗手，服务期间应多次勤洗手。员工在接触直接食用的食物时，佩戴一次性手套，佩戴手套前应正确洗手。
（VIA：东莞老饭店）
保证最低限度的人员配置维持生产，其他人员合理调休，安排好值班人员，每日做好排查工作，及时做好员工心理疏导。
4、杜绝谣言传播。警惕理性分析各种消息，及时关注官方疫情通报和相关工作通知，要求员工不信谣，不传谣。对不明真相的消息可以通过腾讯较真平台http://vp.fact.qq.com/home,查真假。
（三）
就餐环境卫生管理
为了让公众食得安心，提高对品牌的信心。已做好消毒和防护工作的门店，可在店内外增加物料展示，门口宣传展示，张贴餐饮承诺书以及食品安全公告。在前台和桌面台卡设置《防疫宣导》，告知客人门店已做了哪些具体的消毒和防护的措施。并在店内摆放消毒用品，并张贴正确洗手流程图，提醒客人到店先后记得勤洗手。
例如：巴奴毛肚火锅的部分门店在疫情期间正常营业，针对病疫的防控，采取5项防疫措施，并在门店进行公示。
例如：味藏日本料理建议到店的客人佩戴口罩，在人群聚集的餐厅减少面对面接触。
（VIA：味藏餐饮）
门店应准备体温检测枪，为所有进店顾客检测体温，对体温超过37.3℃的客人进行劝离。
店内显眼处设置消毒防疫站，防疫站配备口罩、消毒水、抗菌洗手液、测温仪；设置健康墙，展示员工健康证、体温检测记录、店内消毒记录等防疫记录。
（VIA：味藏餐饮）
桌面、椅子、门和把手、收银台、地面等做好清洁消毒，每两小时对客区场所及工具消毒一次。前置式餐具盒、水壶、等其他台面用具撤餐后全部立刻消毒一次。为减少接触，公共高频接触表面尽量替换成一次性用品。餐单尽量使用二维码点餐，盒装牙签、抽取纸巾等统一换成一次性用品。厨余垃圾要分类及时清理。
（VIA：三禾寿司）
例如：麦当劳以员工和顾客的安全健康为工作重点，升级防疫措施，建议顾客进店佩戴口罩，并使用餐厅的免洗洗手液清洁双手，对顾客进行测温，守护大家的健康。
（四）
应急处理
如顾客检测体温有发热现象，应对顾客暂时隔离，并佩戴好口罩戴好手套等防护措施后询问其症状，并及时按照上述办法报告东城疾控中心，根据专业指引引导就医。客人离开后，务必暂停营业一天，对门店进行全面消毒。
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· 主动担当责任，适当宣传品牌形象 ·
（一）
主打线上宣传
在公众号、朋友圈、大众点评等平台宣导门店对疫情所做的防控措施和对食品安全的管理。强调食材合格，积极宣传和应用个人卫生防护情况，包括戴口罩、勤洗手、消毒等现在广泛强调的方法。通过照片，视频等方式传递食品安全感给消费者，体现品牌责任心，提升消费者的信任感和认同感。
莞香楼酒家
疫情期间，市民减少出门，正是手机的使用频率和时长增加，运用朋友圈等线上宣传可增强企业的曝光度。适当发布外卖情况、消毒清洁情况、员工心声、正能量热点海报等。
积极倡导参与网络接力，网络公益等活动，营造心态平和、积极向上、众志成城的良好社会氛围。
面对来势汹汹的肺炎疫情，做最有烟火味的应援，东城餐饮行业协会会员集体为武汉加油，为热干面加油。
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· 寻找疫情期经营突破口 ·
（一）
做好外卖，实行无接触配送
非常时期，人们选择减少出门、在家用餐，但外卖的需求依旧很大，有外卖业务的餐饮企业可以以此为突破口，补充部分营业额，减少亏损。
圣丰盛宴酒家
外卖主打套餐和预包装食材。把一些餐厅的储备食材和预包装食品放在自己的线上商城低价售卖或赠送，可以建立和强化自己的私域流量。同时，针对家庭短期内主推一两款家庭套餐、针对CBD商圈主推单人高性价比套餐，在有条件的情况下，还可以考虑赠送小瓶装的消毒免洗洗手液。
周家二小姐的菜、众宜海鲜
针对VIP客户推出专供或特供食品，明确食材来源、食材标准、保质期、储存方式、责任人员等重要信息，借此打造高质量、高标准的品牌形象。
配送业务可通过外送平台（如美团、饿了么等），或发展私域流量，在微信群、朋友圈发布针对一些老顾客、较近的顾客，提供预订餐服务。
做到外卖系统的透明化，外卖包装、厨房设备、出餐动线等需符合安全卫生。按最少接触，最少交叉的原则进行食品准备。设立专用打包区，并进行每天清洁与消毒。员工打包食物前应进行手部消毒或佩戴一次性口罩，利用筷子或勺子将食物分装进打包盒，避免裸手直接接触食物。
东海海都
配送专员应提供健康证，配合进行测温，全程佩戴口罩，随身携带消毒用品（如75%酒精），送餐前后须及时洗手、消毒，每次送餐后进行视频保温箱内外消毒工作，做好防护。
井格重庆火锅
可以参照美团外卖和饿了么紧急推出的“无接触配送”服务，最大程度降低人传人的风险。
送餐预先和顾客协商好送达的位置，在到达后将餐食放置到配送点，通过电话通知顾客上前自行取餐，避免面对面接触带来的风险。
强化外送宣传，针对3公里以内顾客推出外卖专属爱心优惠餐及赠送“专属爱心券”。餐饮企业可随餐配送“放心卡”，每一张卡片上都有菜品制作人、装餐员、骑手的姓名和他们的实时体温，做到食品安全可追溯、装餐安全可追溯、送餐安全可追溯。
小妍子
（二）
优化菜品，迎合消费需求
菜单及门店宣传资料中不要出现“野生”、“纯天然”、“野味”等字样，原菜单中含有蛇、甲鱼等品种，建议从菜单中下架，暂停销售。
密切关注政府疫情防控部门、市场监管局等主管部门文件，根据国家或市场要求对菜单进行调整。
依据自己的业态做梳理分析，从现有的产品体系中筛选出一些顾客认可度高，速度快，出品稳定的菜品，种类不宜过多，这是一种思路，其次可以跳出当下经营的业态，根据商圈属性(社区、CBD、综合属性等)做针对性菜品研发。
减少部分菜品，减少原材料浪费及人力成本等。可考虑外卖半成品菜，由顾客在家翻炒加热，保证菜品的安全卫生。随着加强营养、增强抵抗力的呼声逐渐增强，企业可迎合消费需求，亮出许多以“滋补”、“营养”为卖点的创新“健康菜”。
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· 企业内部和外部的关系处理 ·
经营者在此时一定要沉着冷静，拥抱变化。多聆听管理者心声，调动团队很多管理者一起参与，共同来布局企业内部和外部的关系处理。
（一）
外部关系
房东，食材采购商、合作商等，最重要的是与客户的关系。
布局1：如何与房东谈租金事宜？减免租金不是房东的法定义务，只能和房东协商在这个特殊困难时期，能否延迟支付租金的时间，能否减免一部分租金，以帮助餐饮行业渡过这两三个月。建议餐饮商家们可以形成联盟，共同和商业综合体谈判，降低房租。
布局2：各个供应商企业中，企业谁来负责处理关系？
布局3：关键如何在这期间经营客户关系？梳理出在疫情中和疫情后我们可以为客户提供什么服务和价值？
（二）
内部关系
内部最重要的是我们的员工关系经营 ——用爱经营伙伴。关爱员工，激发员工的活力与创造力。
1、同城员工：关注身心健康、宿舍管理、生活安排、安全保障。开展公司业务优化讨论和读书分享。
2、异地员工：每天打卡，关注自身健康，关心家人健康，了解心理状态。组织每天的线上交流与学习，让异地员工也能参与到公司的重要战略事宜中来，贡献自己的价值。
3、发动员工相互关心，相互鼓舞，不仅仅是原有的从上至下的关心。让员工真切感受到企业组织的温暖与爱，就不会轻易放弃这个公司。
4、在这期间可以发起两个主题共创：
对外——外卖产品与配送模式
对内——企业文化与降本增效
（企业可以根据自己情况来确定）
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· 人员的合理配置 ·
（一）
用工方案调整及薪酬处理
《人力资源社会保障部办公厅关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》（人社厅发明电[2020]5号）第二条：“企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员。符合条件的企业，可按规定享受稳岗补贴。企业停工停产在一个工资支付周期内的，企业应按劳动合同规定的标准支付职工工资。超过一个工资支付周期的，若职工提供了正常劳动，企业支付给职工的工资不得低于当地最低工资标准。职工没有提供正常劳动的，企业应当发放生活费，生活费标准按各省、自治区、直辖市规定的办法执行”。
餐饮行业可以根据企业自身情况进行轮岗轮休，例如对于餐饮店面的员工可以调整为两班，企业行政及管理岗位也进行轮岗轮休，保证相应岗位有人在岗。这样可以从整体上尽量减少交叉感染的几率。
根据企业自身情况缩短工时。如果餐饮行业能够恢复营业，但营业额一定会受到比较严重的影响。餐饮行业可以根据自身情况，调整营业时间，缩短用工时间。
轮休未上岗的人员，可以安排带薪年休假，年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。对于以前有休息日加班但尚未补休的员工，由于轮休未上岗的，可以安排补休，补休期间正常支付工资。如果是安排休假的，为避免不必要的争议，企业应当办理相关的休假手续。
企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取轮岗轮休、缩短工时、调整薪酬等方式稳定工作岗位，并签订相关劳动合同的补充协议，补充协议内容包括但不限于变更劳动合同原因、变更劳动合同的起始期间、变更劳动合同期间的岗位、工作时间、劳动报酬（包括基本工资、奖金）等，应当尽可能清晰的体现出变更后的内容。
（二）
曾患传染病的员工可否返岗工作
经治疗后或隔离以后经确诊无风险的，用人单位应当接受员工返回工作。当然，企业亦可选择与员工协商一致解除劳动合同，但不能企业一方强制解除。
但员工未痊愈，企业应拒绝员工返回工作岗位。
（三）
员工以安全为由拒绝上班，如何应对
建议给予员工心理安抚、疏导、帮助，消除员工的恐慌心理，有条件的可以安排员工在家办公；亦可引导员工主动辞职；员工不履行请假手续或不辞而别的，建议及时通知员工返岗，同时可以按照制度给予处理。
（四）
员工确诊患有传染病，如何支付工资
1、隔离治疗期间，应按照原工资标准支付。基于新型冠状病毒肺炎的特殊性，其治疗须隔离治疗，期间导致不能提供正常劳动的，企业应当支付职工在此期间的工作报酬。
2、隔离治疗解除后，劳动者由于身体原因仍无法返岗工作的，可以凭医嘱休病假，用人单位支付病假工资。在这样的特殊背景之下，从员工关系管理的角度，企业亦可给予员工人性化的关怀，给予带薪事假，具体标准企业可以自主确定。
3、如需要长期休病假的，用人单位可以通知劳动者依法进入医疗期，享受医疗期待遇。
（五）
员工未确诊被隔离期间，如何支付工资
根据《传染病防治法》第41条规定，被隔离人员有工作单位的，所在单位不得停止支付其隔离期间的工作报酬。我们理解，隔离期间应当视为正常工作期间（出勤）计发工资。
（六）
员工因交通限制等防控措施无法按时返工，如何处理
企业可以要求员工提供被隔离、交通限制的证明文件。员工应当及时向企业说明情况，并按照企业制度规定履行请假手续。员工提供相关证明后，应视同正常出勤，应按照原工资标准支付。
如未及时履行请假手续的，企业应当提醒员工及时请假，同时给予员工申辩和说明的机会，企业可以根据制度给予劳动纪律处分，不建议直接给解除劳动合同处分。
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· 做好员工关怀 ·
（一）
如有员工确诊传染病，需要做什么
在员工确诊住院治疗后，可以照顾好员工家中需要隔离的家人，定时电话慰问，生活上有需要及时帮助解决。
定期了解生病员工治疗情况，定时给生病伙伴微信及电话鼓励打气。
（二）
聆听员工心声
疫情扩散比较严重，不少基层员工选择躲避病毒，离职留在老家，店面此时仅剩下管理层驻守。而此刻也可以成为我们彼此关怀鼓励的好时机，管理层可利用此阶段，对组织规划、应急措施、疫情后期的重新启动做好充足准备。
从精神层面对自己的员工进行关爱和守护，在这个特殊时期，抚平他们的情绪，试着给予更多的支持和鼓励。
请记住，当我们彼此聆听时，可以得到很好的疗愈。
（三）
稳定员工的恐慌情绪
1、当出现紧张、易激惹、情绪攻击等情况发生时，要做好情绪的安抚工作，抚慰好其心情。找到轻松的方法尽快让情绪平复下来，首先去理解这些行为背后产生的真正原因。
2、在资源短缺的情况下，平复恐慌，帮助减压。对于身边亲人朋友以及正在被隔离的人员，需要心理上的安慰与陪伴，建议听一些正向冥想，以帮助减压。
3、技术干预支持，给人以共情。可以缓解对方的心理压力，让他觉得自己被理解、被关心、被看见，他不是单独一个人。对于惊恐发作非常严重者，普通安抚不能起作用，就要寻求专业性的心理干预指导进行相关测评等心理干预，是否是严重焦虑发作等情况。
4、给予一些必要措施，调整恢复心情的平静。例如失眠则给予一些放松音乐和冥想支持。
5、给出一些个人提升的建议。比如一些书籍的推荐，与工作相关的知识技能培训等等。一些积极方面的支持建议，把注意力关注在好好学习、自我提升以及以前忽略方面的事。
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· 疫情结束前的三条建议 ·
（一）
关心员工
员工是我们的家人，关心员工的需求，保护员工的安全，是每个老板重中之重的事情。不论身在何处，每天一个必不可少的问候，像妈妈对孩子一样叮嘱员工注意事项，不厌其烦终将深得人心。
（二）
关心客户
在力所能及的范围内，做一些超乎寻常的事情，唯有超乎寻常，才能给别人带来感动，唯有感动才能被记住。
（三）
关心社会
餐饮行业是这个社会的晴雨表，是城市的门户，更是大家的幸福指示牌。这个时候是最好的公益时刻，每个人都为这个社会做一份贡献，相信不论多大的困难，我们都能挺过去。
周师兄火锅
珮姐火锅
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· 疫情过后恢复元气 ·
（一）
时刻保持食安意识
无论何时，食品安全最重要。尤其是疫情缓解后，不能就此松懈，时刻保持食安意识，保障人们“舌尖上的安全”。
对进货渠道进一步严格管控，对进货账目严格要求账实相符，加强关键食材的全程可追溯，提升供应链管理能力和信息化应用程度，也是提升餐企的食安抗风险能力。对食客负责，就是对自己负责，就是对社会负责。
（二）
全面加强后厨管理
要恢复消费者的信心，在于餐企对自身内控管理的严格程度。安全进货、安全生产、安全服务，一系列内控机制不仅仅要落实到位，也应该把结果公示出来。只有透明化才能消除顾客疑虑，赢得顾客信任。
三禾寿司
（三）
优化营业流程
经过短暂的恢复期后，餐饮市场必将迎来一波“报复性反弹”消费潮。为避免企业尚未从“用工荒”中脱离出来，适时应用扫码点餐等智慧餐厅功能，提升效率，减少人力投入，已经不仅仅是降低成本的问题，而是满足营业需要的基本保障。
（四）
推出新服务
为了迎合安全健康的新消费心态，推出分餐制服务，或者改良分餐制的菜品，能使企业形象进一步深入人心。
但对于多品牌经营的餐企来说，不同品牌的恢复快慢是不一样的。可通过增强餐饮企业间的联动（如消费积分、消费券等），品牌之间进行互相引流，将有助于品牌之间的拉动效应，促使多品牌快速恢复营收能力。
（五）
打造客户需求第一
特殊的时刻，特殊的事件，必定产生一群特殊的顾客，因为每个人对安全标准是不一样的，他们会有不一样的要求，满足这些不一样，就能给客户带来感动，带来安心。如何能感动到客户，满足客户的个性化需求，这是一个永恒的课题。
（六）
共建幸福组织生态
危机的出现，也是转机的开始，从前员工眼里的工作，今天我们就让他成为港湾。从前客户眼里的店铺，今天我们就让她成为家园。一个完美的家园，不是老板一个人的结果，而是一群人的努力，这次危机，能够清楚的反映出，这是一个人的店铺，还是一群人的港湾。