一年365天，一天24小时，平均每天接听量900多次，这样一部热线，回应着来自这座城市一个个角落的问询。一件件诉求，都与百姓的生活息息相关，一件件困难，在热线的连接中得以解决。不间断值守的“12345”受理员们，日积跬步，一件件解决群众面临的切实困难。
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带着微笑 用耐心去接每一条热线
“您好，市长热线，请问有什么可以帮您？”市长公开电话受理中心大厅内频繁出现这样的询问，没有冰冷的语调，而是始终保持着微笑的关怀和问候。“我们家附近的下水道堵了”“我们小区供热温度不达标”……各种各样的问题纷纷进入热线，受理员耐心接听、受理、按程序转接、交办。
1987年出生的林明海是受理中心的值班长，2010年进入市长公开电话受理中心，至今已经工作12年，作为受理中心的“老”人，他对记者说，并不是每一通热线都是友好的。“有时我们也会接到一些情绪激动的群众来电，甚至会对受理员进行侮辱、谩骂，让大家承受了很多的委屈。” 尽管如此，我们也要求自己不能被负面情绪影响，会用自己的方式自我消化，依旧会面带微笑做好服务工作。能打热线的市民，都是在生活中遇到了难事才会焦急、失控，这时，我们要做的就是要有耐心去倾听。
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全年无休 一天最多接千余个电话
急促的电话铃声就是一项工作任务的开始，他们每人一个“格子间”，坐在电脑前，头戴耳机，手指在键盘上飞舞，看似简单的工作，却要有足够的耐心、细心和责任心，把群众的小事当成自己的大事。疫情防控期间，热线受理最多的是询问疫情管控政策，最高时段每天接听电话1200多个。受理员们在忙碌的时候连喝水都顾不上，嗓子经常是干哑的，颈椎腰椎不舒服等毛病也是受理员们常见的“职业病”。市长公开电话受理中心相关负责人告诉记者，自2009年中心成立以来，24名一线受理员、全年365天、每天24小时不打烊，总计为市民协调解决各类问题150余万件。先后荣获省 “三八红旗集体”、“工人先锋号”、“青年文明号”等荣誉称号。
据介绍，受理员每接到一个投诉电话，都会按照受理、审核、督办、回访等程序进行办理。首先在线详细记录市民诉求，通过三方通话形式联系责任单位，市民挂机之后再按照流程派单。涉及职能交叉就要与多个相关部门进行联系，尽快确定责任单位。疑难案件更是需要通过下函督办和召开协调会议或到现场实地解决，逐件回访市民后再结案。林明海告诉记者，平时热线接到的问题主要是以民生类为主，停电停水、供热燃气、疫情防控等都是群众关心的焦点问题，“12345”都要负责为市民解答疑问，最忙的时候每天每人接听100多个热线电话。
接听电话量之多、工作量之大，是远远超乎常人想象的。目前，市长公开电话受理中心共有32名工作人员，平均年龄30岁左右。2021年，热线受理量在23万件左右，办结率达98%以上，用实际行动践行“为党分忧、为民解难”的服务宗旨，确实做到件件有着落，事事有回音。
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记者 | 刘柳
编辑 | 苗馨文
校对 | 陈志虹
审核 | 李昊
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