每次線下課，都會有不少做實體店的老闆過來學習，困擾他們最多的問題是：人流路過不進店，進店不加微信，不加微信就沒法追銷和復購，白白浪費了很多流量。
廈門的一家實體店+電商品牌蘇小糖也曾面臨著同樣的問題，我們為蘇小糖搭建了一套私域流量體系，在雙方團隊的共同努力下，業績比去年同比增長了 368.39% 。
為了幫助更多良心企業享受到這套方法的好處，現在將整個項目從0 到 1 的全部細節分享給你，希望你的企業也能實現業績倍增。
蘇小糖背景
蘇小糖位於福建省廈門市鼓浪嶼，有 10 幾家門店，定位為旅遊景區的必買伴手禮。主要產品是牛軋糖，還有其他的產品如：鳳梨酥、袋裝花茶、手工曲奇餅，等等。包裝非常精美，適合送人。
開業至今，因處於旅遊景區，且店面裝修風格也十分精美，門店人流量並不匱乏，但他們一直以來有一個隱藏的痛——就是浪費了很多免費流量。
隨著時代發展，目前企業獲取流量的成本越來越高，如何利用好每天的自有流量，成了迫在眉睫需要處理的事情，所以他們門店急需轉型打造門店的私域流量，把曾經浪費了的流量都抓回來，進行後面微信端上的復購、裂變、轉介紹等一系列操作，達到流量最大利用以及業績的最大化。
此前它們已有意識通過微信個人號，試圖將在門店消費過的每個顧客，都引導添加到個人微信號上，不過他們的話術基本上是：
加微信可以查詢訂單詳情、或者填寫確認收貨信息。
沒有找到一個更有吸引力的理由，讓顧客主動加他們微信，所以這裡有很大的優化空間。
目前個人微信號的運營，主要由各個門店的收銀員負責，因此，容易出現以下問題：
- 收銀員沒有系統學習過私域流量的運營方法，加了客戶微信之後不知該如何維護跟用戶的關係，也沒有做活動來刺激用戶產生復購行為。
- 收銀員通常忙著線下門店的客戶服務工作，時間精力跟不上。處理完日常線下訂單就很疲倦了，沒有多餘的時間精力在微信端與顧客進行互動。
其實門店是非常系統的流量載體，把流量導入到個人微信號之後，都需要進行後面一系列精細化的運營動作：
從前期的門店品牌信息、產品定位、店內裝飾、員工服務、用戶體驗，到引流裂變、用戶運營、會員體系、工具使用，都需要完整且系統的運營流程。
私域流量運營目標
蘇小糖門店希望可以通過本次私域流量體系化的建設，構建起一套自身可複製的標準化流程，實現門店營業額的大幅度提升。
簡單來說，就是從用戶來源的獲取、微信個人號上矩陣式的運營、微信朋友圈/社群的運營，到後期的會員體系搭建、分銷裂變系統的構建，等等，都需要一套系統的私域流量運營方案。
對於線下門店微信私域流量營業額的目標拆解，需要具體了解門店的客戶來源渠道、每天經過門店的客戶人數、進店客戶人數、購買下單人數、流失率等等。
再設計引流鉤子，根據數據反饋不斷優化，具體到門店引流品擺放位置的設計。
比如說：
- 客戶逛街的時候，路過門店，測試進店率，以及進店後的成交率，在收銀台支付並加微信的比例，這樣就形成了一個流量漏斗模型，可分為：路過、進店、收銀台、收禮對象。
- 因為每天都有比較穩定的支付人數，所以我們決定先從收銀台這塊著手，聚焦提高收銀台這塊引流到微信的比例。
- 引流到微信後，需要再進行精細化的運營，達到用戶在微信上的長期復購，以及顧客裂變的目標，從而實現營業額上的成倍提升。
一、品牌
做運營方案之前，我們先對蘇小糖的品牌定位進行了確認。品牌定位就是指設計公司的產品和形象，以在目標市場的心智中占據一個獨特位置的工作。
蘇小糖的品牌定位就是廈門伴手禮新名片。作為用料最優質的手工牛軋糖製造者，給追求精緻、甜美浪漫的年輕一族提供低卡低熱、不粘牙、好吃、新鮮的高端牛軋糖。
1.1 品牌調研
為了之後能制定完善的私域流量營銷策略，我們需要對蘇小糖的線下門店做調研，通過數據分析對比制定匹配的解決方案。
- 調研的內容包括：線下門店的數量及分布、門店店面裝修、門店周邊的競品、主打產品、每天路過門店的人流量、進店人數、下單支付人數、成功加粉到個人號的人數、店鋪活動等。
- 調研的方法為：進店、拍照、詢問調查，我們派了專人前往門店進行實地考察及訪談，深入了解蘇小糖線下門店的情況。
1.2 產品調研
產品定位與品牌定位不同，品牌定位是搶占用戶第一心智，產品定位是門店主打哪類或哪個產品，強調產品特色。
蘇小糖主打產品為牛軋糖，有 20 多種口味，包含原味、抹茶、蔓越莓、芒果、榴槤、草莓等。
其他產品還有鳳梨酥、曲奇餅、袋泡花茶、花蜜，以及文創周邊產品如馬克杯、筆記本等等。
6 年賣出超 1.8 億顆牛軋糖，當之無愧為廈門第一伴手禮，廈門牛軋糖市場占有率超過第 2-5 名總和，在線上各大電商平台也一直保持牛軋糖類目第一名。
擁有自有工廠，保證安全生產：
生產過程沒有添加其他不健康成分如反式脂肪酸，更健康、更低卡，適合怕發胖的女性食用；
5 年經過 13 次口味升級，味道更符合大眾的喜愛。選用與星巴克、雀巢等國際一線品牌相同的原料，使用紐西蘭安佳乳業優質奶源，嚴選美國進口整切巴旦木堅果……
在用心做品質的同時，包裝的設計也很花心思，甜美浪漫的風格顏值超高。
1.3 用戶調研
了解用戶畫像，知道他們的年齡、性別、學歷、工作、興趣愛好等相關信息，才能針對他們的行為習慣更好地設計產品以及營銷活動。
我們篩選了 20 位重點老客戶進行分析，發現絕大部分是女生，年齡多在 23-35 歲階段，其中一部分是剛畢業 1-2 年的上班族，另一部分是擁有較小年齡孩子的年輕寶媽，他們的共同點都是愛美食、愛旅遊。他們之所以選擇來廈門，一部分是大學畢業期間來廈門旅遊，一部分是寶媽來的廈門。
寶媽消費力強，客單數都能達到 300 左右，同時擁有比較高的分享力，會介紹朋友產生一定的裂變效果；而上班族客單數雖不多，但復購能力很強，分享力也不錯。
二、個人號打造
微信個人號是構建企業私域流量最重要的陣地，也是能和客戶持續產生聯繫，讓其從陌生到了解，從不信任到信任並產生購買慾望，培養他成為超級用戶的地方。
一個微信個人號，就相當於微信端的一家實體門店，怎樣去更好展示個人微信形象，就相當於構建店面。賣貨先賣人設，關係到位、信任到位，成交是自然而然的事。
我們根據蘇小糖的品牌和產品，為微信個人號做了專門設計，當潛在顧客一旦產生需求，想買伴手禮，第一時間就想到蘇小糖，並且一下子就能找到我們；一跟我們接觸就能成交，這就是我們想要達到的效果。
微信個人號設計包括 4 個最常見的觸點，分別是：微信頭像、微信暱稱、個性簽名、還有朋友圈背景圖。
2.1 個人號四件套
2.1.1 頭像
蘇小糖微信個人號的第一個優化步驟，是微信頭像。
即使有 5000 好友，但大多數是沒有線下見面的機會，他們對你形象的唯一了解渠道就是頭像，你的頭像 ≈ 你的真實形象。蘇小糖需要給好友展現的形象，是親切美好。
我們應避免使用風景照、動物照、明星照、寶寶照、偉人照以及空白照片。這類都是在「自嗨」的頭像，單純用來分享生活沒有問題，但用來打造個人號 IP 形象，實現更多商業變現就是白費。
試想一下，客戶加到企業個人微信號上，看到頭像是跟品牌毫不相關的照片，是不是很難產生信任感？
那能讓人產生信任感的頭像就是真實的照片，而且要選擇高清照片。可以是職業形象照，也可以讓專業人士製作「真人卡通形象」。
因為蘇小糖的微信，是門店的微信個人號，所以我們用店員在店的場景，拍了張高清、富有親和力的照片，這樣的頭像既能突出品牌信息，又能拉近跟客戶的心理距離。
2.1.2 暱稱
暱稱是個人號對外展示形象最重要的部分，沒有之一，是一家店的免費廣告位，相當於門店名。我們給蘇小糖微信個人號的第二個優化步驟，是微信暱稱。
暱稱就是你行走於江湖的名號，平時聊天、點贊、評論，粉絲都會看到你的暱稱，不能讓人第一時間記住你並知道你是做什麼的、對他有什麼幫助，那用戶在需要幫助的時候也不會想起你。
很多店鋪都會起不合適的名字，讓微信好友沒辦法記住。以下這些名字都是「自嗨」的名字，對打造個人號形象來說，沒有任何幫助，甚至百害無一益。
4 大禁區暱稱：
- 以 A 開頭的暱稱：越希望客戶注意到自己，前面的 A 越多，其實被屏蔽拉黑的機率更高。
- 某某代理，還加了自己的電話號碼：生怕別人不知道你在賣產品。
- 情感類：愛笑的女孩、灰色軌跡、愛你暖暖的、夜空中最亮的星。
- 奇葩類：你怎麼不找我、正在輸入中、就是不回你。
總結：
- 前 2 種暱稱都屬於叫賣式銷售常用的，但效果往往相反，粉絲並不會對這樣的暱稱甚至這樣的人產生好感；
- 後 2 種雖然沒有叫賣的成分，但也不能讓粉絲對他的定位有清楚的了解，也就很難產生信任。
我們給蘇小糖優化的暱稱是「店名+人名」：蘇小糖橘子。讓用戶在想起蘇小糖的時候，能夠立刻搜索到，同時增加真實人名，更能突顯真實感和親切感。
2.1.3 個性簽名
個性簽名，則相當於品牌的 Slogan 。很多人都誤解了個性簽名的作用，用來發雞湯文、金句等，這些其實都是錯誤的做法。
因為有了頭像和暱稱，粉絲大概知道你是誰，但還不夠深入了解你，所以個性簽名，是對品牌或者對你個人的補充說明。
個性簽名須簡明扼要地告訴粉絲，你有什麼成就或頭銜。粉絲為什麼要記住你？主要是因為你在某方面很厲害，或許以後對他有幫助。
如果是門店微信號，我們建議根據個人號的人設來設計，針對蘇小糖的人設定位：一個有趣會撩的福建本地人。
2.1.4 背景圖
朋友圈背景圖，是很多人都會忽視的地方。
平時我們加好友，或者通過好友請求的時候，基本上都會去朋友圈看下。第一眼看到的就是相冊背景圖，如果這裡設置得巧妙有趣，我們就會對這個人留下好的第一印象。
很多人相冊背景是空白的，或者放無關緊要的風景圖，這的確很好看，但對於打造個人號形象而言，並不能起到促進作用。
個人號朋友圈背景圖，相當於門店的招牌，招牌不好看，很難吸引顧客進店。對於門店個人號朋友圈背景，我們建議用團隊合照，或者用品牌的信任狀。
蘇小糖的個人號朋友圈背景圖，我們建議用門店的大合照，有門店環境作為背景，這樣做的好處：
展示這家門店/公司非常團結、有親和力，也證明這是一個官方的店長號，這樣後續粉絲才敢在微信付款，避免粉絲產生擔心你不發貨、甚至跑路之類的心理負擔。
2.2 個人號人設定位
就像公司、產品需要有定位一樣，個人號也需要有相應的人設定位，這裡需要考慮希望向粉絲展現怎樣的形象，一般來說，門店個人號的人設定位需要符合品牌的形象。
如何向粉絲展現個人的形象，除了頭像、暱稱、個性簽名、背景圖這 4 方面外，還需要打磨朋友圈的日常內容輸出。
蘇小糖的個人號定位，就是一個在你身邊的蘇小糖銷售小姐姐，她不僅賣蘇小糖、還比你更了解廈門本地特色，而且還很會撩、很有趣；
其次是她非常懂牛軋糖，在製作、品嘗牛軋糖領域是個專家，這就讓個人號有了好友+專家的身份。
我們認知中的傳統專家，是不太與人親近、相對高冷的。但我們把蘇小糖個人號打造成「專家+好友」的身份，粉絲對自己的好友比較信任，好友向你推薦好產品，也更容易被打動而下單。
為了做好蘇小糖的微信號人設定位和朋友圈內容，我們做了一系列調研。
2.2.1 創始人訪談
我們對蘇小糖創始人進行了訪談。
為什麼要對創始人進行訪談？
因為這不僅可以讓我們了解創始人對做這個事情的初衷、核心價值觀，而且能了解到他對品牌、門店未來的規劃，以及他的創業經歷。有經歷就有故事可寫，故事比直白的廣告更易打動人心，也更容易傳播。
並且日常生活中，我們微信個人號也需要不斷展示創始人的態度以及價值觀，這是很有強銷售力和轉化力的內容，因為沒有人喜歡跟企業打交道，人都喜歡跟一個知根知底的人打交道。
通過對創始人的訪談，我們把蘇小糖企業的價值觀和態度，梳理得出朋友圈的內容。
2.2.2 創始人個人故事提煉
我們還研究了蘇小糖的品牌故事。
5 年前，蘇小糖創始人在廈門與他現在的伴侶相識相知，兩人決定開家糖果店，5 年來，他們共同經營，攜手進退，賦予彼此美好的力量。
原料只選用行業最好的，質量不過關的商家永久拉黑；包裝也請設計師反覆設計過多個版本，只為給每個收到蘇小糖的客戶都送去一份甜蜜、浪漫。
這其中還有曲折，曲折的故事天然更能引發用戶的共鳴，更有利通過媒體引發傳播及互動。
2.2.3 創始人人設定位
做一顆糖，最重要的是好吃，健康、安全問題也同等重要。創始人的人設定位也應該圍繞這點，所有故事都圍繞創始人如何做好吃的牛軋糖、追求高品質的原料來寫。
同時，這顆糖還蘊含了創始人的感情，所以我們給創始人定位的主標籤是：蘇小糖創始人；副標籤：有夢想、有愛、真性情、追求高品質的創業者。
他創立的蘇小糖不僅好吃，而且還給大家帶來了很多甜蜜美好的時刻。
2.3 個人號人設朋友圈落地
個人號人設定位的主要落地方式，就是通過朋友圈的日常內容輸出來打造的。包括每天發什麼素材、以何種對話形式發、發幾條、幾點發、發完之後要做什麼動作，都要提前設計好。
每一條發出去的朋友圈，都應該為塑造個人形象以及賣貨服務。而不是想發什麼就發什麼，以下內容是發布禁忌：
- 負面、負能量信息
- 謠言、標題黨文章
- 隔靴搔癢的心靈雞湯
- 刷屏（己所不欲勿施於人）
可以看下我們的朋友圈規劃落地表，而且不同內容有特定的發布時間。比如在客戶午休期間，就不太適合發乾貨類內容。
2.3.1 朋友圈內容發布綱要
朋友圈的內容發布可以做成 SOP（即標準化可執行流程）：
不是想到什麼發什麼、或者今天有靈感發 10 條，明天心情不好只發 1 條；全部都發廣告也是不可取的，這樣很難跟粉絲建立信任關係，也容易被屏蔽拉黑。
辛辛苦苦把粉絲加到個人號上，如果因為朋友圈這個展示個人形象的花園沒打造好而損失粉絲，就太得不償失了。
朋友圈的對話可分為 4 種形式，每種對話在朋友圈的占比構成建議如下：
- 分享式對話占 40%
- 娛樂式對話占 20%
- 解決問題式對話占 20%
- 銷售式對話占 20%
1. 分享式對話，如：
門店個人號持有者本人的日常生活，包括美食、運動、學習感悟、工作，給粉絲介紹廈門的特色景點；
跟食品、茶飲相關的價值輸出，怎樣的原料才是好原料，蘇小糖得過哪些獎項等。
2. 娛樂式對話，如段子、如娛樂綜藝熱點、惡搞，在朋友圈提問互動等。
3. 解決問題式對話，如教粉絲如何用多種方式沖泡一杯好喝的果茶，公司如何研發產品等。
4. 銷售式對話，就可以放賣貨廣告了，比如新品上市、拼團、限時秒殺等。
這樣的朋友圈才能更好展示個人形象，跟粉絲有好的互動效果，才是一個「活生生」的人，而不是只會打廣告的機器人。
2.3.2 朋友圈一周文案模板
我們還和蘇小糖一起定製了朋友圈的一周文案模板。
為什麼需要這個模板呢？
因為每一位新加進來的粉絲，他都有可能會去看你的朋友圈，如果加進來那一周沒有優質的朋友圈內容初步建立起他對你的信任，之後的轉化效果也會相對減弱。
另外針對不同標籤的用戶，我們的聯繫頻次、朋友圈需要展示的內容也是不一樣的。
蘇小糖在廈門有很多家分店，制定朋友圈劇本，還能讓多個門店以比較統一的標準，在朋友圈展現自己的產品。
三、門店用戶轉化路徑
門店本身就是一個流量載體。
怎麼從這個流量載體把用戶引導到另一個微信端的流量載體，需要進行用戶轉化的路徑設計，包含所有能觸達到用戶的信息，都會影響用戶的轉化效果、轉化率。
3.1 門店外展示內容
門店外的展示內容是最重要的，為什麼呢？
如果門店設計得好，路人經過的時候有很大的機率進入到門店，那我們是否有思考過：
- 門店哪個位置是最顯眼的？
- 什麼是我們最重要的信息？
- 如何擺放？
- 如何呈現？
這些信息如何讓顧客看到第一眼就有進店的慾望，或是產生購買的理由呢？
所以其實線下的話就是 100% 不一樣的參數，事實上 99% 的門店門頭都是不合格的，因為他們只向客戶展示了品牌，沒有給出用戶進店的充足理由。
但是在蘇小糖的門店外，我們設計了非常強大的吸引顧客進店鉤子，就是 5 年累計賣出 1.5 億顆牛軋糖。1.5 億顆顯示賣得很火爆，還有其他很多重要的信息，比如：
他們在門口外放了一個視頻，是王力宏的一個祝賀視頻，視頻裡面提到了祝賀蘇小糖的話語。
有了這些動作，可以達到更好的吸引用戶進店的效果，這樣我們才能進行後續的吸粉動作。
3.1.1 門臉
門臉其實就是我們的門頭，需要根據品牌、產品定位，還要結合對消費者的利益（也就是購買理由），來設計 slogan ，而且這個 slogan 在設計時要傳達給消費者的意思，必須是一個很強的信號。
蘇小糖 6 年累計賣出 1.8 億顆，這告訴消費者，我們的糖不僅很暢銷，而且口碑不錯，是個大品牌。
3.1.2 櫥窗
這裡的櫥窗我們可以理解門店的空白牆，這裡可以掛的信息比較多，要儘可能把能夠吸引客戶進店的信息展現出來。
比如說：牛軋糖的製作工藝、門店最新優惠活動、免費試吃活動、王力宏的代言；
還有各種權威背書，比如說：獲得的獎項，贊助過馬拉松比賽等。
3.2 用戶進店
當客戶走進蘇小糖的線下門店時，導購會親切地走過來，遞一顆糖給用戶試吃，然後陪同用戶進行產品的講解和選擇。這裡需要對導購進行規範的話術培訓。
3.2.1 店員著裝
用戶進店馬上能看到門店店員統一的著裝，著裝包含門店名稱，顏色挑選了讓人感到舒服的顏色，比如藍色、淺綠。而且店員都非常有耐心，店內整潔，到處都有可以試吃的糖果。
有個七秒定律，就是如果顧客在進店七秒內覺得不怎麼樣，就會馬上離開門店。所以進店的體驗需要好好設計。
3.2.2 店員引導話術
進店後店員都會主動上來迎接客戶，親切地推薦產品，從而最大化地引導客戶到支付收銀台。
3.2.3 店內物料展示
需要將門店的主要特色通過做成印刷物料的形式在店內展示。比如：
蘇小糖門店的收銀台擺滿了各種具有權威性的獎項，有一個非常大的螢幕用來輪播蘇小糖的發展史，來塑造甜蜜、浪漫、文藝的品牌形象。
3.2.4 門店音樂
通過音樂能在聽覺上加深客戶對品牌對門店的印象。蘇小糖門店內通常是播放清新、幽靜的音樂。門店裡還有大電視播放介紹蘇小糖創始人夫婦相遇相識到最後創立蘇小糖的愛情故事。
門外有音樂視頻，是王力宏的一個親自推薦蘇小糖牛軋糖的寄語。
3.3 用戶支付
用戶支付環節，是我們把客戶引流到微信個人號非常重要的環節。
為什麼重要呢？
因為我們只能在收銀台設置吸粉的動作，所以收銀台最顯眼的位置要放置引流品來吸引顧客，當顧客來到收銀台後，收銀員要給出一個難以拒絕的加微信理由，這樣才能順利地讓用戶在支付完後，主動添加我們的個人微信號。
3.3.1 門店個人號加粉誘餌設計
門店吸引加粉的誘餌，必須符合以下幾點：
- 員工易操作。
- 吸粉成本要可控。
- 誘餌要夠吸引力，價值感要強。
3.3.2 個人號引導添加海報設計
收銀台上的引導添加海報，很影響整個加粉效果。需要符合以下幾點：
- 設計要吸引
- 規則要簡單
- 設計要易見
- 文案要動人
3.3.3 門店店員個人號加粉話術
您好，現在我們店裡搞活動，只需要添加我們的微信就可以獲得 1 包 10 片裝的濕紙巾哦，路上您可以使用。
回去後如果覺得買的不夠還想買的話，都可以直接在微信聯繫我，微信上還有折扣，會比門店便宜不少，以後多關注我的朋友圈哦。
3.3.4 門店店員建立信任
當用戶加到我們微信後，店長會主動通過驗證，並進行標籤化管理，等到晚上 9 點，會給予用戶推送一篇蘇小糖公眾號的內容，是以蘇小糖名義精心寫的一個廈門旅遊的攻略。
因為來廈門旅遊的人基本上都是第一次來鼓浪嶼。所以我們站在一個懂廈門的好朋友角度給他們做一個廈門旅遊攻略。
在以後的相處中，用戶就會因為感受到這一份旅遊攻略的價值，他就會對你這個人，從第一印象是為了對我賣貨的微商轉變為一個真誠的朋友，這個第一次的信任建設非常重要。
3.3.5 門店裂變海報設計
用戶結帳後不是服務的結束，而是一個開始，我們需要的不是一次性客戶，而是客戶的長期復購。
很多線下門店在做用戶體驗，但基本上只停留在店內的服務。加了微信，後續沒有其他跟進和互動來觸達客戶，自然容易慢慢流失。
3.4 用戶回訪
3.4.1 回訪反饋記錄
回訪過後，要對每個客戶的回訪做一個匯總，回訪過程中發現客戶的新需求都一一記錄好，方便之後有針對性地推薦產品或者是開啟話題。
3.4.2 標籤化管理
給客戶打標籤，是為了更加精細化地運營，針對不同屬性的客戶設計專屬的營銷活動。
把功夫做在平時，一定不能偷懶，那些經常跟我們互動，而且對我們比較友好溫和的，一定要重點標記出來。他們會是重點維護的復購客戶。
四、引流
4.1 引導進店
首先有幾個引導進店的動作。
免費試吃。在門口放置大大的免費試吃字樣，讓遊客選擇。
門頭設計。累計賣出 1.5 億顆牛軋糖，利用暢銷吸引遊客的目光，並且進店。
門店裝修風格。每家門店都裝修得很少女心，馬卡龍藍、馬卡龍粉，非常精美，吸引很多遊客都駐足拍照。
第三個就是街邊以及是用戶認知中不斷地塑造他的認知。
4.2 收銀台引流
4.2.1 收銀台引流方法
原因：由於門店的購買客戶以遊客為主，基本是一次性消費，而且多是用作送禮，如果不把每天到門店消費過的客戶引流到個人號，就很難再產生復購，也就是回頭客。
這就需要源源不斷的新客戶，如果後端又沒法再做更多的服務，用戶生命周期就變得非常短，也很難再挖掘更大的用戶價值。
目的：延長用戶生命周期，提高復購率，挖掘更大的用戶價值。
其次，在我們優化前，蘇小糖做的收銀台引流鉤子是：掃碼添加微信，可以免郵，並可諮詢客服物流詳情。
4.2.2 收銀台引流產品設計
收銀台引流產品的設計需符合以下特點：
- 易操作，如果操作不簡便，顧客跟店員配合度都會大打折扣。
- 成本低，如果成本太高，且不確定引流效果，單個獲客成本也會大增。
- 吸引力強，如果吸引力不強的話，客戶加微信意願也會減弱。
基於這 3 點，我們設計了加微信領取 10 片/包濕紙巾的引流鉤子。
為什麼是 10 片而不是 1 片呢？
如果是 1 片，用一次就沒有了，客戶不會留下太深的印象。但 10 片/包的濕巾，拿在手裡感覺沉甸甸，客戶心裡感受是不一樣的，他會對品牌留下真誠的印象，每用一次都能想起蘇小糖，而且還能分享給朋友，無形中也幫品牌做了二次傳播。
4.2.3 收銀員引導話術
優化前：親愛的先生/女士，現在您掃碼添加我們客服微信，立即包郵哦，還能隨時諮詢客服訂單的物流詳情~
優化後：每當有客戶買單的時候，在收款前後收銀員都會多說一句：
現在我們店裡做活動，只需要掃碼加我們微信，就贈送一包 10 片裝的濕紙巾，天氣這麼熱，你路上可以用哦~之後還想吃糖，或者有物流、售後問題，都可以在微信上找我們~
4.2.4 收銀台卡片設計
顧客太多，收銀員忙不過來，無法一個個告知。在收銀台豎立一張 A4 紙大小的海報，寫上【掃碼領取 10 片濕紙巾，蘇小糖給你送清涼】，下面加上二維碼，這樣在排隊等待付款的顧客也能注意到信息。
4.3 送禮引流
前面提到門店購買的客戶，多數是用於送禮。除了把送禮者引流到個人號，我們也想把收禮者引流到個人號。
大部分產品包裹的引流信息都是一張卡片，寫上刮開有獎、五星好評截圖給客服領取現金紅包，又或者是掃碼看創始人故事。
前者有一定作用，但紅包金額不大，對客戶的吸引力不足。後者對客戶而言也沒有太大意義，客戶並不關心創始人經歷過什麼，除非是很出名的明星、大人物。
4.3.1 設計留聲機的作用
- 要凸顯這份禮物的與眾不同，顯示出送禮人的真心，也可以給收禮人製造驚喜。讓送禮人給收禮人留信息，很適合節日送祝福或者跟喜歡的人表白這樣的場景。
- 把收到蘇小糖的用戶引流到個人號上，做維護及後期變現。
4.3.2 留聲機的原型設計
參考明信片表白的方式，我們設計了簡潔明了的介面，顧客掃碼後會進入一個 H5 頁面，有兩個入口，一個是錄留言，一個是聽留言。
兩個入口都需要用戶輸入手機號碼，這樣能綁定客戶跟蘇小糖的關係。而且這個需要關注公眾號才能完成，又把用戶沉澱在公眾號里。
4.3.3 如何讓客戶掃碼進入留聲機？
由於留聲機是需要用戶掃碼才能收到的，那麼客戶收到的包裹里的卡片就尤為重要，文案需要吸引用戶掃碼。
五、成交
5.1 朋友圈成交
在朋友圈發布綱要部分，我們提到朋友圈 20% 的內容為銷售內容，也就是廣告，但並不是生硬直接的廣告，需要用一定的文案技巧，植入產品廣告。
成交話語要親切，不宜太過生硬，沒有人喜歡廣告，大家都喜歡跟活生生的人交流。並且，朋友圈的成交是長線型的，適合長期銷售。
那麼，拼團、限時折扣活動、新品嘗鮮、顧客評價、門店火爆程度等都是可以作為廣告，吸引粉絲直接在朋友圈看到產品，通過微信聯繫下單。
5.2 社群成交
5.2.1 為什麼要用社群團購？
社群通常是把一群有著共同目標，或者相似價值觀的人集結起來的一個陣地，在社群里，認識或者不認識的粉絲，聯合起來，以比較優惠的價格購買產品。
社群團購，就是通過朋友圈集結一批粉絲，發起團購，在群里更能激發粉絲的購買慾望，引導下單。
社群團購是集中型的，適合短期促銷。前期的人設、朋友圈打造得越好，團購效果也越好。並且，社群團購能夠一次服務多個客戶，可以減少一對一銷售的溝通、服務成本。
5.2.2 為什麼選擇快閃群？
相比一般的群拼團需要長期運營而言，快閃群重在「快」，即開即散，時效性很強，一般建議 48 小時之內為佳。
這麼做的原因如下：
- 可以節省運營成本，不需要人力每天維護群秩序，發布信息；
- 可以提高活躍度，大家都是為了同一個目標——團購某樣產品而來。快閃群適合做新品發布，短期促銷，滿足客戶的好奇心。
5.2.3 快閃群拼團流程
5.2.3.1 確定拼團主題及產品
每次拼團前都需要明確主題及產品，這次蘇小糖的團購主題是【袋泡花茶群拼團】。
5.2.3.2 朋友圈鋪墊
不建議直接在朋友圈告知粉絲什麼時候要做拼團，這樣的話不清楚潛在用戶有多少，想要用戶關注活動，先在朋友圈提前 3 天鋪墊，每天發布產品軟文。
比如：花茶的研發照片、花茶新喝法、花茶的製作工藝等，勾起用戶的好奇心，激發他們的購買慾望。
鋪墊 3 天后，就可以在朋友圈正式宣布有活動，開放進群的二維碼或者商品購買連結，並告知限時、群內有福利，吸引用戶進群。
5.2.3.3 快閃群運營
設置群名，例如：24 號 10 點袋泡花茶活動 x 群（ x 為數字）
這裡有個小心機，數字不一定要從 1 開始設，也可以從 10 、 15 開設，讓用戶有「活動很火爆」的心理感受。
設置進群歡迎語客戶進群，一定要主動歡迎他進群，增強儀式感。
不然粉絲會覺得這個群沒有人氣，自己不受到重視，影響之後的體驗。這次花茶拼團，我們設置的歡迎語是：
寶寶，歡迎進群~進群後可以先看下群公告，活動明天早上 10 點開始，活動期間還有各種紅包及小禮物，可以期待一下喔！
如果進群的人數較多，手動一個個 @ 會耗費大量的時間，我們建議用群機器人來自動回復，設置好常用語，用戶進群之後，固定每 20 秒或者每 2 分鐘 @ 一次新進群的用戶，歡迎他們進群。
設置群公告群公告的好處是能讓進群的用戶清楚的知道這個群是作何用的。可以把活動主題、活動規則、活動時間詳細地告知客戶。
因為用戶進群並不是立即就做活動，而且有的用戶可能是被朋友邀請進群的，這樣也節省解釋成本。我們給這次花茶拼團群設置的公告如下：
- 【置頂】進群的寶寶們先把群置頂起來，避免錯過時間，如果怕吵鬧可以先開啟免打擾喔~
- 【活動】袋泡花茶一共 5 種口味：葡萄烏龍、白桃烏龍、桂花烏龍、玫瑰紅茶、茉莉綠茶，單盒售價 39 元、5 盒 195 元，群內活動 5 盒僅售 145 元！此活動價只限進群的寶寶享受~（每盒 21g ，保質期 18 個月，口味可以選擇更換）
- 【紅包】活動開始時我會用紅包形式提醒大家，活動結束也有搶紅包活動！
- 【時間】7 月 24 號上午 10 點準時開始，下午 15 點準時結束，活動結束後該群自動解散，不會影響到大家~
群聊天引導用戶進群之後，我們需要讓大家活躍起來，不過大家互不相識，不一定會主動開啟話題，這裡我們建議設置「託兒」來開啟話題，帶動氣氛。「託兒」可以是內部員工，也可以是關係好的老客戶，由「託兒」來發起話題，對用戶來說可信度更高、容易拉近距離些。比如這些話題：
- 大家都是在什麼時候/怎麼認識蘇小糖的呢？
- 大家最喜歡的蘇小糖產品是什麼？
- 大家想要蘇小糖出什麼新品/新口味？
5.2.3.4 素材準備
在做朋友圈鋪墊、建群的同時，還需要準備好活動的素材。
比如：產品海報、產品購買連結、買家秀或者顧客證言、提前寫好產品介紹的文案話術等，明確賣點。
在活動開始前最好先「演練」一遍，熟悉流程，設想用戶會有哪些疑惑，準備好應答話術。也可以讓托配合把用戶可能會問到的問題提出來，降低用戶的行動成本，促成訂單。
5.2.3.5 活動開始
- 群紅包活動正式開始前需要活躍氣氛，可以發紅包來激活用戶，紅包金額不需要太大，領了紅包的一般都會主動發信息或者表情包以示感謝。
- 倒計時活動開始前 2 小時、 1 小時、 1 分鐘可以在群里提醒一次，讓用戶提前預留時間來參與活動。
- 發活動詳情活動正式開始後，就可以發事先準備好的產品路演話術，加上海報、商品連結，與用戶互動。
- 群訂單雨每當有群成員購買的時候，引導他們發布訂單接龍，接龍的人越多，越能引發從眾效應，激發其他人的購買慾望。
訂單雨話術：已經拼團成功的寶寶，在群里按格式【序號+收貨名字+購買數量】依次接龍，我登記一下，會另外附送一個小禮品喔！
如：
- 小糖 5盒
- 蘇蘇 3盒
- ……
- ……
5.2.3.6 活動結束
活動結束時也不能草率，要有頭有尾，最後一個小時不斷播報時間，訂單接龍不能停，最後催促群成員下單。結束的時候也要發紅包感謝群友的支持，也為下次群活動做鋪墊。
由於是快閃群，最後是要解散掉的，以免淪為垃圾廣告群，影響用戶體驗，而且後期運營成本也很大。但是解散之前也應該跟群友打聲招呼。
結束話術：
活動結束了~已下單還沒接龍的寶寶們可以再接龍一下~感謝今天大家的大力支持，一會給大家發紅包，接龍完領完紅包就可以退群了，該群為臨時活動群，稍後也會解散掉喔~再次感謝大家！！
同時，群里活動的熱鬧也可以截圖發朋友圈，一來宣布活動已經結束了，二來可以讓沒進群的粉絲也感受下群里的氣氛，有機會挖掘潛在用戶參與下一次活動。
5.2.3.7 結束回訪追銷
每個快閃群結束，對每一位進群的用戶，進行一對一私聊回訪，多一個追銷的可能。
六、會員體系
6.1 打造會員體系的目的
在打造了微信引流與成交方案之後，還需要客戶的留存和復購，我們用了會員體系的方法。
客戶在第一次消費之後，可能會回購，也可能不再回購，除了要有產品體系之外，我們還需要一套完整、健康的會員體系。
會員體系可以幫助客戶不斷成長，就像升級打怪一樣，刺激客戶留在蘇小糖自己的微信號，留在自己的私域流量池，不斷產生復購。
6.2 設置會員體系的三要素
會員體系需要以下三要素：等級 × 條件 × 權益
等級越高，享受的權益也多，同時晉升的需要滿足的條件門檻也越高。
為了使會員體系更具吸引力，我們給蘇小糖設計了一個 9.9 元搶購年度會員，相比於原有的二三級會員，這個升級門檻低，並且可以享受 9 大會員權利。
比如：會員日當天購物雙倍積分、包郵、有優惠折扣等，可以說非常吸引人，更大程度刺激用戶不斷消費。
6.3 會員體系的海報設計
我們給蘇小糖設計的會員權益有 20 多項，團隊選取了適合他們，也比較能吸引客戶的 9 項。會員體系設置好之後，需要製作海報做宣傳。
9.9 元可以購買價值超過 365 元的年度會員，這是最大的賣點，所以製作海報的時候價格一定要重點突出，並且配上會員可享受的 9 大權益。再通過限時優惠，刺激粉絲下單。
運用影響力 8 要素，我們設計了這張會員海報：
6.4 會員年卡的朋友圈鋪墊
發售會員體系，前期肯定要在朋友圈鋪墊，以及對用戶做調查，跟他們互動，吸引用戶的關注。
我們讓蘇小糖在朋友圈跟粉絲互動，讓粉絲參與到價格的競猜中，設置懸念，吸引粉絲留言互動。
6.5 會員年卡的正式發售
一周後，會X員體系正式發售，當天發了一條朋友圈告知粉絲開售，直接成交了 400 多筆。預售測試的兩天就賣出了 1000 多筆。
開售當天公布年卡價格為 9.9 元，價值超過 365 元，限時又限量。
6.6 會員年卡發售結束
發售活動結束後也需要發條朋友圈告知粉絲已經結束活動，順帶告訴粉絲購買會員年卡可以享受哪些權益、怎麼查看。
七、項目運營推進
在整個執行過程中，為了媒老闆和蘇小糖共同推進方案的進行，雙方共同制定推進計劃，以項目進度甘特圖的形式呈現。
我們給蘇小糖制定方案之後，會再做一個項目進度甘特圖，給每個子項目設定好完成的時間節點，有序地安排工作。但甘特圖定了之後並不是一成不變的，會根據實際工作情況做調整。
八、數據復盤
這次私域流量運營方案，我們做了一次階段性復盤，和去年同比增長了 368.39 %。
現在一天的凈增粉絲數量高達數千，短短几個月時間，即有 20 多萬的老客戶添加微信。預計到 2022 年，蘇小糖將有 500 萬的微信好友。
並且，蘇小糖今年的復購率相比去年翻了近 4 倍！人均產值 8.4 元左右，現在已經翻了兩倍到 15 元，去年線上的整體業績不到 200 萬，今年第一季度便已完成去年一年的業績，而整體業績也相比去年翻了 5 倍！
總結一下，之所以分享這些乾貨，主要是希望正在做實體店的你，能把浪費的流量都抓回來，如果 1 個客戶買一次你賺 100 塊錢，那這個客戶買 10 次，你就可以賺 1000 塊錢。
你可以回去算算帳，你的企業因為沒做私域流量，損失了多少業績？用戶結帳後不是服務的結束，而是一個開始，我們需要的不是一次性客戶，而是客戶的長期復購。
而這一切的起點，都是基於你能學會一套私域流量的實戰打法。
蘇小糖這個運營全案只是我們團隊參與運作的其中一個。由於篇幅問題，不能在這裡把更多的私域流量的落地乾貨和操作要點，都分享給大家。