鏈家13萬經紀人在「較勁」
向4.0經紀人努力，也在努力改變地產經紀人的生態
文| 潘永堂
今天談談地產經紀人，為何談人？
在房地產新房市場，沒有聚焦「地產人」的大數據報告，原因是新房市場的競爭核心是「拿到便宜的錢」和「獲取高質量的地」，是錢是地不是人，那是一個「資源密集」和「資金密集」的行業。
但在二手房市場，包含鏈家在內的不少房產經紀品牌不時會對外發布「經紀人數據報告」，年年更新，為何如此？原因就在於地產經紀行業本質是「服務業」，而服務業的核心在於人，服務品質高低的關鍵也在於「人」。
人，是房產經紀行業最大的問題
也就是在近日，作為房產經紀行業的頭部品牌，作為擁有13萬房產經紀人、門店超8000家的鏈家，發布了最新的《新經紀 新價值——2019年鏈家經紀人數據報告》。
這一次，中國最大經紀公司的群體「肖像」，全國13萬鏈家經紀人的年度總結，亮相了！
超級未來
解讀一個群體，不能不看他所在行業背景和發展階段！
房產經紀人也是如此。他們所在的房產經紀行業和階段，並非「順心如意」！
當下房產經紀，正處於行業初步成長期，房產經紀服務機構看似品牌眾多，動作不斷，但實質擁有好品牌、好口碑、值得消費者尊敬的機構卻是「鳳毛麟角」……這既有中國特色，也是一個超級行業走向成熟需要經過的混亂和糾偏。
但無論如何，作為行業觀察者，我們需要超脫於當下，首先看看這個行業未來如何。
正所謂「不謀一世不足於謀一時」，今天房產經紀行業的亂象，並不妨礙這個行業未來前景的「波瀾壯闊」。
通過借鑑美國、日本等已開發國家的行業發展規律，中國今天新房和二手房的比例差不多是2:1；但未來會演變為1:2格局。
的確，當下中國新房15萬億，二手房7萬億，差不多是2:1的格局，未來5到10年，新房市場預計會從15萬億回歸到10萬億體量，而二手房市場則會從7萬億增長到至少10萬億。
某種程度上，未來房地產增量市場和存量市場兩方是一個類似蹺蹺板「此起彼伏」的走勢。
顯然，未來地產經紀人所在的二手房市場，將是一個10+萬億的超級行業，按照左暉的比喻，這是「一條又緩又長的雪道」。
無奈與方向
談論鏈家13萬經紀人的肖像前，整個行業的肖像又當如何呢？
有對比就有新發現。
從數量來講，中國目前共有經紀人200萬人左右，同時，200萬經紀人服務中國2億多家庭，平均一個經紀人服務100多個家庭。從業者數量可謂巨大，但也未必足夠。
鏈家創始人左暉測算，美國數據顯示經紀人是城市人口的0.5%，中國可能會稍微低一些，但未來也可能需要400萬左右的存量經紀人。
不過，經紀人的現狀與問題，更多體現在質量維度的「短板」！
首先，機制問題。現在中國經紀行業離美國、日本、香港等終身經紀人現象還相差很遠，在美國、日本、香港都是獨立經紀人制度，經紀人與經紀公司之間不是僱傭關係，而是更加鬆散的合同關係，對比中國目前6萬億的二手房交易，大概80%是通過經紀公司成交！
其次，門檻問題。美國等獨立經紀人制度也帶來經紀人的門檻、專業水準等的不同，而這些也相應帶來最終收入、尊嚴、客戶評價等一系列的差異。比如在美國房產經紀行業，90%的房產經紀人都有大學學歷，且必須經過相關考試才能擁有執業資格證書，而且不僅僅是證書、學歷，美國更要求經紀人對本地社區非常了解，對法律、稅收等了如指掌，業內人士評價，美國房產經紀在全球範圍內來說都是比較專業的。因為專業、誠信、價值、良好口碑，所以獨立經紀人在美國是受人尊敬，優秀者的收入都普遍超過100萬美金。
但在中國因為行業處於初級發展階段、經紀人門檻低、流動性大，大部分收入低且不穩定，最終也導致經紀人為了牟利，往往會漠視作業的合規性和消費者利益，最終自然帶來服務體驗差，客訴不斷，最終導致整個經紀人的口碑和社會地位存在質疑。
應該說，服務業，本就是人才的窪地，而房產經紀人，則是「窪地中的窪地」。
在這樣一種的背景下，行業依然有堅定向陽生長的品牌機構在改變這一行業局面。
作為中國經紀行業的領軍力量，鏈家這些年一直致力於經紀人的改變，持續提升鏈家經紀人的職業化和服務品質，並在2018年開始招聘大量統招本科生，未來鏈家乃至貝殼，都在致力於把鏈家的高標準逐步變成行業進化的新標準。
那麼，今天我們也來看看在過去的2019年，鏈家經紀人到底處於什麼樣的模樣、肖像、標準和階段？
肖像1
平均年齡27歲，90後占75.3%，平均從業時間2年
報告顯示，2019年鏈家目前有在職經紀人約13萬名，平均年齡為27歲；其中90後75.3%，占據大多數比例。同時，男女比例約為7：3，有82%的經紀人目前未婚。
怎麼去解讀這個最基本的鏈家經紀人特徵？
首先，怎們看平均年齡27歲？一方面地產經紀這個行業本身新人多，更新換代快；另一方面，這也和鏈家近年來大幅招收高學歷新人有關。
其次，平均從業時間為2年，乍一看2年這個數字，在其他行業對比來看，的確有些太少。但更深入的看，目前房地產中介全中國的平均從業時間大概只有「7個月」左右，而且過去10多年一直如此。
對比下來，鏈家在經紀人留存率、從業時間等方面是優秀的，是遠勝於同行的。
為何鏈家能做到平均從業時間2年，這背後有多方面的因素，這裡不展開，但必須強調的一點是——即在鏈家內部，掌舵人對經紀人體現出很好的服務意識，而非管控意識，尤其是鏈家擁有13萬經紀人，本身管控就是難事。
對此，左暉給出了他不一樣的服務思維：「鏈家如果把經紀人當員工看，管十幾萬人的確太難，但如果把經紀人當客戶，那麼十多萬人就沒關係。」
其三，更廣範圍看，美國當下經紀人平均從業時間高達14年，且美國房產經紀人的平均年齡是45歲……顯然，摒棄模式的差異，僅從數字對比，這個差距還是巨大的。
而更大的差距是——房產經紀人如何贏得這個行業的尊嚴，如何以這個職業為榮？同樣是未來需要提升的領域。因為這也會影響經紀人的留存。
對此，有兩個案例值得深思。
其一，在早期上海鏈家招聘本科生的時候，有些本科生只工作了1、2個月就離職了，原因竟然是來自父母的質疑——即父母不能理解為什麼自己的孩子讀了大學還要去做中介？
其二、左暉也反向舉過一個生動的案例，即不久前他見到澳洲一個經紀品牌創始人，老爺子是第三代，兒子第四代依然是房產經紀人。某種程度，房產經紀，是一份家族幾代傳承的職業！
不過，「子承父業」在國內也開始出現，上海鏈家有位女經紀人馬東華，其本人曾多次榮獲區域銷冠，而她本科剛畢業的兒子，也追隨母親腳步成為鏈家經紀人，做起了同事。
肖像2
87.5%鏈家經紀人，擁有高等學歷
在房產中介談學歷占比，是哪壺不開提哪壺。
而在鏈家，擁有高等學歷的經紀人到底有多少？答案可能會嚇到同行。
2019年鏈家經紀人高等學歷高達87.5%，其中統招本科生率31.3%！
遠高於房產經紀行業的平均水平。
因此，鏈家的大學生率在行業簡直是一種不可思議的存在！
鏈家高等學歷占比圖
那麼問題也來了？鏈家為何如此大幅度招募大批量受過高等教育的大學生大批量進入房產經紀行業？對此，鏈家的邏輯也解釋了這不是一種「激進」舉措。
房產經紀的核心是服務品質，而服務品質的根本在於服務者的品質。
相對而言，學歷越高的人在知識儲備、學習能力方面相對會更好，在規則的遵守方面也會相對更好。當下已是信息時代，經紀人服務背後的實質是房產交易信息的顧問諮詢，對信息的採集、分析與應用，是新時代經紀人必須學習和掌握的基礎能力。
基於此，2018年開始，鏈家開始實施全日制統招本科人才戰略，並計劃在2021年實現全國鏈家統招本科51%的占比目標。
的確，招聘大量本科生在房產經紀行業是一種少數派行為。
這個藍色西裝的經紀人喜歡同事叫他「985」
但左暉也曾表示：「經紀人的素養其實直接代表著企業的形象，經紀人直接影響著交易的流程的順暢程度，一個高質量的經紀人在引導交易的過程中所發揮的作用遠超『千軍萬馬』。」
與鏈家不同的是，很多房產中介不願意費功夫培養大學生，他們更信奉眼下的「成交為王」，即中介等同於銷售，幾乎沒有專業門檻，只要口齒伶俐、敢吃苦，就算經驗全無的新人也可以騎著電動車帶客看房、逼定成交，甚至，很多經紀公司對於經紀人的監管和專業培訓幾乎沒有，如此下來，經紀人和經紀機構的品牌和口碑都很一般，甚至投訴不斷。
為何美國房產經紀人口碑較好？或者美國房產經紀有什麼值得學習的？
對此，老潘發現，美國房產經紀人也是90%以上是本科學歷，而且還需要從業執照，無照從業會受到嚴重懲罰，而且德州的執照也不能到加州去買賣房產，管控非常嚴格，而且經紀人還需要學習合同、法律、金融及市場營銷等方面的知識……一系列的高專業水準，最終迎來良好的群體口碑。
針對這一點，鏈家在全國，尤其是一線城市高等學歷的人才招聘上也體現出了高標準。
2016年，北京鏈家開始全面招收統招本科生，而到2019年8月，北京鏈家統招本科經紀人人數首次破萬，創造了行業的里程碑。
而上海鏈家統招本科學歷經紀人比例在2019年底則達到55%，成為鏈家體系內第一個達成51%占比目標的城市公司。而在這些統招本科生中，還有超過1000名985、211重點院校的畢業生。
肖像3
64%鏈家經紀人年收入8萬以下，新人需要時間沉澱
數據顯示，64%的鏈家經紀人年收入不高於8萬元。
特別是2019年，鏈家多個城市公司提升了新人招聘底薪，這讓低收入象限的比例較去年有所增加，但新人成長也值得期待。
新人堅持紮根行業幾年後，12%的經紀人年收入達到了15-30萬，而6%經紀人達到30萬以上，在北上廣深工作超過三年，月薪都平均過萬。特別是還有不少新人在入職的兩年內，成長為帶團隊的M店經理和S商圈經理。
房產交易本身是個複雜的過程，房產經紀人這份職業非常需要資源、人脈和專業技能的積累，就像上面提到的，在歐美經紀人平均年齡45歲，甚至出現父傳子的職業現象，這也意味著紮根越深，回報越多。
左暉曾談到，經紀人這個職業的現金流模型非常不錯，收入的正增長曲線是和年齡直接掛鉤的。因為行業沉澱帶來的知識積累，以及在組織內部的合作口碑和來自客戶的正向口碑，都將隨著時間的推移逐漸得到變現——不過這期間如何熬過前期的「苦難期」非常重要。
像鏈家目前實行ACN的分邊制度，任何參與交易環節的一方都會獲得收入分成，不同參與方獲得佣金比例也不一樣，一般來說成交人和房源維護人的比例最高，因為他們的價值付出更大，最終結果也會影響到每個人的年收入水平，這保障了剛入職新人們的留存。
在美國，優秀房產經紀人年薪收入也非常可觀，像律師一樣都屬於金領職業。
在中國，未來經紀人不應該是一個賺快錢、能夠短期獲利的職業，而是一個適合長期發展、用時間沉澱價值的職業。
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年帶看1400多萬次，平均每人買賣業務成交約4單
2019年，鏈家經紀人共完成帶看1400多萬次，年平均買賣業務成交約4單。
每年3月份是帶看和成交的高峰期，也是鏈家經紀人最忙碌、收穫也最多的月份。
這個數據，讓人感到經紀人之大不易，勤奮，一定是留在這個行業的前提！
像《安家》電視劇里可以看到的一樣，無論是房似錦還是婁山關，每天都要做大量的帶看，而且往往是看完一套房回到門店後又匆忙去帶看下一組客戶，因為客戶在催，所以端起的水杯沒喝2口就匆匆放下，閃電離開，這一幕讓觀眾感動！
同樣，近期另一部大熱的紀錄片《人生第一次》，關於買房篇里，房產經紀人黃崑崙服務客戶隨傳隨到，一天看20多套房子也不在話下。
總結來說，這個行業勤奮不一定成功，但不勤奮肯定不可能成功。
不過在帶看領域，今天鏈家也在引入新科技化產品去提升看房效率。比如類似VR帶看工具出現，可以足不出戶帶客戶如臨現場觀看房源，線上選擇意向房源後，再線下帶看轉化率更高。
「你好，鏈家徐世斌很高興為您服務。」這是鏈家青島浮山後一小區店經紀人徐世斌進行VR帶看的開場白，每天差不多要重複20次。徐世斌作為青島王牌帶看官第1名，一天能有將近20個VR帶看，相較於年前他線下平均1天帶1個客戶看3-4套房子，帶看量提升了4倍。
肖像5
全業務線上成交占42.3%，買賣業務線上化占比最高50.9%
隨著行業網際網路化的深入，「線上+線下」的作業模式成為鏈家經紀人的常態.
作為最早進行線上線下融合作業的經紀人群體之一，線上化這一行業趨勢，已經成鏈家經紀人的共識。2019年，鏈家全業務線上成交占比從30%提升為42.3%。其中買賣業務線上化占比最高，達到了50.9%。
同時，鏈家經紀人2019年通過自有平台IM（即時溝通工具）和客戶交互1700多萬次，有近700萬客戶在線與經紀人進行了即時溝通。
線上化也在改變經紀人的獲客方式。
2019年度，鏈家18個重點城市買賣業務的總體線上獲客占比接近50%。其中，北京鏈家二手和租賃新增客戶的線上占比分別達到了53%和52%，上海鏈家為61.2%和52.5%，深圳鏈家為52.6%和40%。
這一點是鏈家的優勢，甚至比當下美國經紀模式還領先。
儘管網際網路已發展多年，但在美國，買房人和賣房人尋找經紀人的方式仍然是口碑、朋友介紹和其它渠道轉介紹，真正通過網際網路尋找到經紀人的比例極為有限。原因很簡單，美國經紀人從業年限很長，長期的從業經驗使他們對本地市場信息和客戶信息都極為熟悉，建立了極高的線下房源和客源關係。
但在中國，不僅線上看房，VR看房，目前經紀人通過直播講房、抖音短視頻宣傳房源在2020年的疫情期間更是全方位展開。的確，這是一個「人人都可以當主播」的時代，進入移動網際網路時代，文字形態的產品開始衰退，視頻類產品開始占據用戶的螢幕和時間，成了巨大的流量入口，而此刻，直播賣房，線上賣房雖然不能100%實現，但卻可以增加房源曝光和客戶互動的機會和頻次；另外鏈家還在推動二手房的線上化簽約，讓線上服務更進一步。
肖像6
向社區提供價值，讓經紀人收穫更多認可
經紀人價值來自於社區粘性
社區粘性來自於信任的建立
信任是由長期服務、熱情友善、專業操守、適當投入帶來的。
對此，在別人都強調社區運營，左暉站在更高維度強調「社區友好，且前提是提供價值。」
面對客戶，鏈家在除了標準的不動產服務之外，還利用門店場所及人力提供力所能及的社區服務，即便是投入一定的成本。鏈家應該是社區公約的遵守者和踐行者，成為社區居民的好鄰居。
正所謂「無用為大用」，鏈家持續不斷向社區提供價值，這也在讓鏈家經紀人收穫更多的認可。
以過去的2019年為例，鏈家在全國30城8000餘家鏈家門店內外，服務社區居民超千萬人次，你會看見，一些不起眼、很微妙、但卻應急、便民的服務正在全國鏈家門店出現。
鏈家的「社區友好」便民服務
更進一步講，社區是未來非常重要的一個入口，鏈家這種超高頻、長期連接背後流淌著持久的信任，這也會產生無限的想像空間。未來鏈家門店的定位不排除是居住行業的基礎設施。
事實上，在最近超火的《安家》電視劇中，徐姑姑將門店的空間和服務開放給社區，比如幫助業主寵物寄養，幫忙社區業主孩子看管以及快遞寄存等社區公益服務，初期房似錦認為徐姑姑這樣做是不務正業，但最後這些看似「活雷鋒」的社區公益服務，卻換來業主的委託賣房首選，換來社區業主的「信任」！
小結
的確，2019年鏈家經紀人數據報告從眾多維度展現了這個群體的風采和進化中的形象， 也就是在2019年，鏈家提出了第四代經紀人（4.0經紀人）特徵——即高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參與度，這種「四高」，某種程度上也支撐了4.0經紀人的顧問型特徵。
隨著存量房時代到來，消費分化下，公眾對品質服務的需求更加凸顯，服務者價值崛起。鏈家這種從深層次上改善行業供應鏈的行為，將不斷為行業輸出高層次、更優質的服務者。
顧問型的4.0經紀人將是中國房產經紀人未來職業發展的目標所在，也是最具有市場競爭力、最能贏得客戶信賴和口碑的高層次服務者，同樣這也是鏈家實現80分服務體驗的基礎。
對此，鏈家13萬經紀人正在這條路上「較勁」！
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