文|潘永堂
房地產的未來，是誰的主場？
是開發商的？
是買房人的？
現階段或許都是
但未來，是「他們的。」
他們，是誰？
新房營銷，越來越依賴「二手中介」
最近地產圈，頻頻被一篇篇「策劃已死」之類文章刷屏：
從售樓處一盞燈的更換需要耗費「從春天到秋天」漫長走流程的無奈，到地產營銷、策劃人員紛紛焦慮職業天花板的到來。多篇推文內容指向這樣一個觀點——「地產營銷顯得越來越「不重要」，而究其原因，很多人將其歸之為「染上了分銷的毒癮」。」
今天老潘無意去討論地產營銷與分銷的「誰是誰非」，而想從另一角度去解讀：除了高佣金點數的刺激，為地產營銷提供主力支持的二手房經紀們，到底給客戶施展了什麼「魔力」，做到了新房置業顧問們做不到的事？
相比於新房銷售的愁雲慘澹，二手房中介所在的存量房行業，這幾年過得好嗎？
二手經紀服務，竟已到這地步！
幾個來自德佑（知名品質加盟品牌，已在全國96座城市擁有超10000家門店、120000名經紀人）的典型日常小故事，或許可以給出答案：
故事1：客戶把房子出租，女租客居住燈泡壞了怎麼辦？找門口的德佑經紀人，解決了；
故事2：某德佑門店來了個內急的老太太，問能否在店裡方便一下，店東不僅大方地同意，而且還讓老太太在店裡歇腳。
結果第二日，老太太又來了，不過不是借廁所，而是委託他買房子；
故事3：一位阿姨在附近工地被機器弄傷手指，門診無法治療需去醫院就醫。
由於阿姨不會用手機軟體打車，打計程車也沒等到，便向周圍的商鋪求助。商鋪老闆剛好在業主群中，便在群里發布了「求助信息」——德佑經紀人看到信息立刻接下任務，驅車七十多公里送阿姨去了醫院，阿姨提出要給他車費他也拒絕了。直到阿姨的親屬來到醫院他才放心離開，回到家，已是漆黑午夜！
明明是解決「住」，卻先研究衣、食、行
要幫買房賣房，先做到的卻是「 忙前忙後」！
明明是解決「住」，卻先研究「衣、食、行」！
10月31日，「守望相助 鄰里一家——德佑社區共建發布會」在天津召開。
這家已擁有超萬家門店的經紀公司發布九項社區便民服務承諾，包括應急電話、應急上網、應急充電、應急列印複印、便民飲水、詢路指引、換燈泡、社區課堂、應急避雨等。
滿滿的溫暖和走心！
圖註：德佑社區共建啟動
都是生活中急需，卻往往被忽視、等到需要時才往往四處尋覓不得「痛點」。
對二手門店來說，提供這些並不複雜的服務至少有如下的好處：
增強客戶的粘性，延長客戶在店內停留時間。要知道，對二手門店來說，客戶的停留、溝通時間與最終的成交率直接相關。
強化客戶與門店店東、經紀人之間的信任，從弱關係逐步走向強關係，最終成為強信任。
通過這些便民服務，在溝通過程中對客戶的隱藏需求更全面了解，充實資料庫，從而實現更精準有力的銷售策略。
新房置業顧問做不到、不願做的事，正在成為二手經紀人的日常。他們為什麼要這樣做？他們又為什麼能做到？
德佑新邏輯：情感信任+專業信任=成交信任
房地產產品低頻購買、高頻溝通的特質，決定了信任難得，但反過來，「信任」一旦建立，就會對成交產生決定性影響。
今天的銷售，無論是新房還是二手房，其前置動作的終極目的——都是在「尋求客戶信任」。
新房售樓處之於客戶的信任，主要體現在通過外部包裝、儀容儀表、專業服務、品牌實力等對外表達的專業度上，是一種專業信任。
而存量房經紀人之於客戶的信任，主要是體現在如上所述的通過各種小事、小場景與客戶建立的情感強關係，是一種情感信任。
二手房經紀人更容易與社區內的客戶建立情感互動，甚至很多經紀人自己就是社區一分子。而這種情感信任如果需要轉化為一次愉悅的買賣合作，經紀人還需要如同新房置業顧問那樣，在專業信任上，得到客戶認可。
以品牌力落地專業力是策略——德佑加盟模式的出現，就是在為店東、經紀人們實現「專業信任」的完善，通過引入鏈家資源和運作模式，杜絕傳統小型中介的不規範運作。通過對經紀人實施專業賦能與制度賦能，一方面通過完善的規則確保真房源、全共享。另一方，專業引入可以提升經紀人職業技能的同時，確保經紀人合理利益和提升經紀人從業穩定性。
如此以來，專業度和穩定度「兩手都硬」，就能從根本上提升整個行業的服務標準。
真實房源假一賠百
不吃差價雙倍返還
交易不成退居間費
物業欠費先行墊付
過戶枉跑賠付百元
……
這是德佑在制度層面作出的信任承諾！
如此以來，二手經紀人的「信任值」就在專業維度上得到了提升，最終實現從情感、服務兩個層面對客戶的滿足。
貝殼+德佑優勢互補，一起為行業「做基建」
加盟德佑的萬餘家門店中，既有大中型門店，也有單體門店，但他們有一個共同的特點就是根植社區。通過鏈家網、貝殼找房線上資源的雙向引入，這些門店實現了在大品牌下的小而美，保持小的自由，也擁有的大基礎設施。
貝殼、德佑如何優勢互補，又如何成為門店甚至行業的基礎設施？
貝殼是「資源庫、空戰隊」
作為資源平台的貝殼，負責橫向資源籠絡，實現房源的充分共享，打破「信息孤島」，實現房源和客源更精準的匹配，提高成交率，提升客戶滿意度；
制定合作規則、保護合作網絡中的獨家角色，依據角色合理分傭。
同時，強化規則保護並引入「陪審團」機制，告別惡性競爭。
德佑是「尖刀班、陸戰隊」
已經把客戶服務、社區服務做到極致的德佑，則專注於線下垂直領域的拓展發力！
圖註：德佑總經理劉勇
每一個經紀人都會成為它所在區域的信息源、交際源、服務源，在得到「資源庫」的保障和「空戰隊」的探路之後，作為陸戰隊的德佑將發揮社區店接地氣、本地化的優勢，為客戶提供真正專業、細緻且情感化的服務。
「社區專家」德佑，怎麼煉成的？
經紀行業通常從業3年以上才能具備服務專業性，同時紮根社區多年、了解服務社區才可稱為「社區專家」。但這個行業的特點就是進入門檻較低、人員流動過快。
對社區專家，德佑給出的數據卻有所不同：店東平均從業時長超過5年，經紀人平均年齡超過31歲，要真正做到「沉澱式布局、沉浸式服務」，怎麼講？
何為沉澱式布局？
所謂沉澱式布局，就是德佑以及鏈家所倡導的「ACN合作網絡」，每一個加盟的德佑的門店，都堅持深耕本地市場，深入挖掘每一套房源的價值、每一位客戶的需求。
德佑所做的事，就是「把沉澱在細分市場各處的高手們籠絡在一起」，首次在無產權關聯的經紀門店之間建立起高效、有序的合作。基於一致的規則，打通人與人、店與店的合作壁壘。房源聯賣，加速流通。
如下的數據足以說明這種模式的優勢：
在德佑，每10筆成交就有8筆由不同門店合作完成（80%跨店成交比）。
一筆交易，最多由13位服務者保駕護航，並能按照貢獻給予服務者相應回報。
而這種模式對客戶與經紀人、門店來說也是三贏的局面：自2018年以來，德佑已累計服務45萬個家庭。
從接受客戶委託到簽約，平均成交周期約為14天。
每7秒鐘接到1位業主委託；
每2分鐘幫助1個家庭找到滿意居所。
沉浸式服務：社區服務專家煉成記
所謂沉浸式服務，其實就是超越買賣行為之外的社區服務：
為高考的孩子們組織送考車隊
為路過的路人提供飲水、手機充電、文件列印等應急服務
成為社區老人們的健康後備軍和情感傾訴站、自發成為各類緊急狀況發生時的支持力量……
長期根植在社區附近的德佑門店，為社區運行過程總的不足補缺，逐步成為了社區前進的組成部分。從而實現了從「住房時代的商業中介」到「社區時代的服務者」的轉變。
未來的存量小區門前，「德佑」的店招所意味著，將不只是一處「買房子、租房子的地方」，而是這座社區本身的服務基地，組成社區的「毛細血管」。
小結
房地產未來是誰的？
今天土地溢價越來越難，產品越來越同質化，未來房地產大規模進入存量大時代後，如何提供美好的居住服務和體驗，將是客戶的新「剛需」和「敏感點」。
所以，未來的房地產，誰能打好極致「服務牌」，誰就擁有超強「生命力」！
END
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