留給國泰航空改錯的時間不多了

香港特首、特區政府運輸及物流局局長也出面表態，對事件感到「痛憤和失望，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀」，要求國泰航空必須重塑形象，不負社會的期望，杜絕此類現象再次發生。

應當說，港府對事件的反應迅速，態度明確堅定。國泰航空對涉事人員的處理和後續跟進是恰當的，對損害公司聲譽、造成如此重大影響的員工予以解僱，當然是他們應當承受的代價。非如此，不足以糾錯和挽回聲譽。

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國泰航空起源於二戰結束後的1946年，它的誕生和崛起是一段傳奇般的故事。

二戰期間，兩位飛越喜馬拉雅山脈上空著名的「駝峰航線」的空軍飛行員，從澳大利亞往中國運送物資中發現了商機，戰後在香港成立了國泰航空。這是香港第一家航空公司。

1948年，香港四大英資洋行之一的Butterfield Swire Co.（太古集團前身）收購了國泰航空45%的股權，當時的港英政府規定，香港以南的航線由國泰航空運營，以北的航線則由香港航空運營。

1958年，國泰航空收購了經營不善的香港航空，從此稱霸香港市場。

此後，國泰航空又雄心勃勃地把眼光瞄向國際市場，先後成立了飛往大阪、倫敦等地的國際航空公司，以及負責國際貨運業務的亞洲航空。

1980年代，太古集團主席彭勵治（John Henry Bremridge）就任港英政府財政司司長，推出了有利於國泰的政策；後又決定引入中資，時任中國國際信託投資（香港）有限公司副董事長兼總經理的榮智健，以23億港元收購了國泰航空12.5%的股權。而後，國泰又收購了港龍航空30%的股權。

國泰航空憑藉香港的地緣優勢，一躍成為世界航空業界的領軍企業。

香港回歸後，為了進一步拓展內地市場，國泰與中國航空集團有限公司達成協議，形成了相互持股關係。

目前，太古股份以45%的份額，仍為國泰第一大股東；中國航空29.99%，為第二大股東；卡達航空持股9.99%，為國泰第三大股東。

國泰航空曾以高規格的服務著稱。

2014年，國泰航空在被稱為「航空界奧斯卡」的Skytrax評選中第四度當選全球最佳航司，是當時全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。2022年末共持有222架飛機，飛往全球51個國家和地區的212個目的地。

但是進入新世紀以來，國泰航空的經營狀況每況愈下。原因在於航空業本身就面臨著巨大的競爭和成本壓力。

隨著內地經濟的騰飛，廉價航空公司迅速崛起，海航、東航、春秋等航空公司也迅速布局，搶占中低端市場。而優質的服務，在航空業界並沒有什麼趕超難度。面對變化，國泰航空則顯然有點反應遲鈍，沒有實現迅速轉型，票價仍然居高不下，而服務的優勢已經喪失，由此陷入了窘迫的虧損之中。

早在疫情前的2016年，國泰航空就虧損2.74億元。疫情爆發前的2019年，國泰航空全年的載客人數為3523.3萬，不到海航的一半。到了2020年，主打國際市場的國泰航空受到疫情的致命打擊，載客量斷崖式下跌到280萬人次，當年巨虧216億港元。

香港特區政府聯合三大股東，啟動對國泰的資產重組計劃，特區政府入股6.08%，成為第四大股東。企業踏上了裁員、降成本、轉型發展的艱難之路。2021-2022年，仍然處於虧損之中，累計虧損已達336億港元。

而曾讓其引以為傲的高水平服務，也已經難以滿足消費者的需求，反而投訴量不斷增加。根據航空評級機構Skytrax，國泰的全球排名從2021年的第6位跌至2022年第16位，退步明顯。

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現在全球疫情防控放開，正是航空業企穩回暖的關鍵時期。

國泰航空本應抓住機遇，放低身段，以消費者需求為導向，進一步提升服務水準，高度重視和拓展大陸市場，才能走好轉型升級、自救重生之路，再現往昔榮光。

要知道，國泰航空在大中國區的營收，2022年占到它營收總額的68%。那就更應該針對大陸乘客的習慣，推出適合大陸民眾喜歡的服務措施，而不是反其道而行之，無視消費者的需求，甚至傲慢地對他們惡言相向。

放棄14億人的市場，對一家航空企業來講，那不是自殺嗎？

我相信，不論是誰，哪怕是懂英語的人，聽到上面博主發布的錄音，也會感到嚴重不適。

中國人講入鄉隨俗，到哪裡說哪裡話，這體現了做人智慧和處世之道。因為只有這樣，你才能更好地融入他們，在服務於他們的同時增進自身利益。這才是雙贏的事情。

這種樸素的認知，也契合了市場經濟的基本特徵。市場經濟，就是尊重人的個性化的經濟體制。

任何人，都可以通過自己的特長在市場中謀得一分生計；任何人，也可以通過付費購買商品和服務，滿足自身的需求。

市場經濟沒有統一規划下的千篇一律，沒有身份等級和高低貴賤，人人權利平等，每個人的個性得以充分施展，每個人的需求得到有效滿足。

企業生產什麼樣的商品，提供什麼樣的服務，最終意義上是消費者決定的。

一家企業要在市場上生存，就必須迎合消費者的偏好。再大的企業，只要你參與市場競爭，就必須這樣做，否則消費者就離你而去，哪怕你強大如國泰航空，當消費者不斷流失，也就不再強大。

強大如諾基亞、摩托羅拉和柯達，如今誰還記得它們？

消費者在淘汰不迎合他們偏好的企業這個問題上，從來是果斷堅決毫不留情的。他們採取的辦法很簡單，不給它「金錢投票」即可。

那麼，做大陸人的生意，那就說普通話；做英國人的生意，那就說英語。語言就是個溝通交流工具，哪裡有什麼高低貴賤之分？既然你飛的是內地航線，就應當多配講普通話的乘務員。一家企業如此高高在上的樣子，在市場經濟條件下，難道不是在作死嗎？

如果你總是高高在上，覺得自己高人一等，那將心比心，你也就不要怪消費者排斥你。

本土化，是每一家企業都要面對的重大課題。

eBay當年在中國市場風生水起，為什麼被淘寶打得滿地找牙最終退出中國市場？

就是因為它無法迎合中國消費者的偏好。中國企業走出去也一樣，必須實行本土化戰略，否則就喪失競爭優勢。

所以本土化從來不是「土」，而是體現了企業的經營理念——是不是把消費者需求放在首位。這關係到企業的生死存亡。

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這不是說企業不能歧視。事實上在市場中，歧視無處不在。歧視無非就是區別對待，在經濟學上是個中性詞，它屬於產權的範疇。

你的家，你當然可以決定讓誰來不讓誰來；你開的飯館，當然可以選擇只接待不吸煙者，歧視煙民。

誰的產權誰定規矩，這沒有任何問題。如果不允許區別對待，反倒是侵犯了他人的產權。我要到你的產權範圍內做某事，你不能拒絕，否則就是歧視，這很荒謬。

消費者有權選擇商家，商家當然也可以選擇消費者。這就是「歧視」。

但任何選擇，都有機會成本。也就是說，你可以歧視，但是你也要為自己的歧視付出代價。

消費者對你定的規矩不滿，就會拋棄你。所以利潤和虧損，就是在告訴商家，你在行使個人產權的時候，在多大程度上忽視了消費者的需求。

現在我們之所以更少地受到歧視，不是因為立法更嚴了，企業的管理規範了，也不是因為人的道德水平突然間提高了，而是因為市場競爭機制讓那些歧視他人的商家損失利潤。

試想，如果只有國泰航空這一家航空公司，那麼它就必然傲慢無禮，因為你別無選擇；如果它不受利潤的約束，全靠補貼生存，那它又何必在乎消費者的感受呢？

市場經濟就是這樣一種良好的機制，它不需要制定更多的立法禁令，也不需要進行過多的道德說教，而是將一家企業的價值傾向、道德觀與利潤緊密地聯繫了起來。

一個黑人，假如在生產力上明顯高於白人，而一家企業若因種族偏見不招錄他，那麼就會將這位優秀的勞動者推向自己的競爭對手，由此遭受利潤損失。

同樣，一個顧客不會說英文，如果你基於某種莫名其妙的優越感和價值觀上的偏見不迎合他的需求，那他今後就不會光顧你，你同樣會喪失利潤。

由此，市場讓那些沒有偏見、最具包容心的企業招攬了更多優秀的人才，讓那些最尊重消費者的商家贏得客戶的光顧，繼而贏得利潤發展壯大，而讓那些不具備這樣的美德的企業規模縮減，乃至退出市場。

正是市場經濟，讓不同價值觀的人可以和平共處，將世界連接為一個交換共贏的合作網絡。它並不追求價值觀上的強行統一，只要能夠滿足對方需求，一個合作共贏的格局就可以形成。

因此市場經濟的競爭和利潤機制，才是最好的消除歧視的辦法。立法手段可能會製造表面上的風平浪靜，然而並不會消除內心的歧視，只會使其暗流涌動，製造更大的心理隔閡，埋下更大衝突的因子。

市場培育美德。

由此可見，在市場經濟中，道德與利潤，從來不是對立的，而是相輔相成的。

一件有道德的事情，本來就應當贏得更多的利潤；一件缺德的事情，本來就應當遭受更多的損失。這才是對美德的最大激勵。

我們期望，經歷此次事件，國泰航空能正確認識企業在市場中的位置，以消費者需求為導向，推動轉型升級。

我們更希望，國泰航空能收起傲慢、摒棄偏見，從價值觀、尊重消費者個性化偏好上做出改變，真正成為促進交流融合的空中紐帶。