來源： 藍鯨財經記者工作平台
聽說過很多「景區宰遊客」的事件，還是第一次聽說「遊客宰景區」。
近日，哈爾濱冰雪大世界因「免費項目排隊時間過長」、「大量項目未開放」等原因被不少遊客吐槽並要求退票。此事在網際網路引發不小的爭議，只不過和預期中的「一邊倒」不同。
本次「冰雪大世界退票」事件的輿論形成了旗幟鮮明的兩大陣營，一派網友支持退票，堅決維護消費者權益；但另一派則認為遊客無理取鬧，「宰景區」……
冰雪大世界真的被遊客「宰」了嗎？
攝圖網
遊客稱排隊時間過長要求退票，冰雪大世界致歉
12月18日，哈爾濱冰雪大世界首日開園就遭遇過大客流，知名項目「大滑梯」儘管已經增加設施數量但依然供不應求，據悉，18日開園後不到3小時，冰雪大世界預約人數已達4萬人。
遊客無法玩到想玩的熱門項目，現場有人大喊「退票」。
根據現場視頻，要求退票的人不在少數，與此同時，「冰雪大世界退票攻略」也開始在各種社交媒體傳播。據白鹿視頻，有博主收到「哈爾濱失望之旅」的推廣內容，且有社交平台存在大量「白嫖攻略」。
12月19日，哈爾濱冰雪大世界發文致歉，表示「對服務不周進行深刻反思並連夜整改」。據中新經緯報道，工作人員表示，目前景區已恢復正常，針對熱門項目採取現場排隊的方式，取消了預約服務。「誰先排隊誰先做，這確實也是目前的最佳辦法了，人確實太多了，比較火爆。建議來玩的遊客早點進園，這樣人數可以稍微少一些，可以錯峰把提前想體驗的項目先體驗了，再去觀冰景。」
哈爾濱市文旅局也第一時間就到冰雪大世界開展現場督導，12月18日，有部分遊客進行了退票，據了解現場沒有發生安全問題，由於每個項目承載的人數有限，沒能百分之百滿足遊客的遊玩需求，給一些遊客帶來了不好的體驗，該局會督促景區細化優化接待安排。
北京市京師律師事務所律師、財經評論員孟博接受採訪時表示：根據《消費者權益保護法》的規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當履行法定義務以及約定義務，應當誠信經營，保障消費者的合法權益。此外，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。
「冰雪大世界退票」羅生門
「退票」事件的產生表面上看是與「大滑梯超長排隊時間」有關，但事實上背後卻與園區管理與大眾期待之間的錯配有關。
本屆哈爾濱冰雪大世界占地81萬平方米，總用冰和雪量25萬立方米，有近千處冰雪景觀。園區共設三大分區，有世界頂級冰雪演藝大秀等20餘種娛樂項目。最吸引人的一點在於，本屆冰雪大世界在不涉及版權的情況下，將電視劇《權力的遊戲》中臨冬城經典場景與冰雪大世界園區規划進行了融合設計，網友可以再現「權游」場景。
無論是超大規模還是創意巧思，今年的冰雪大世界都讓大眾頗為期待，這也體現在了數據上。攜程數據顯示，2023年12月1日-12月14日平台對哈爾濱冰雪大世界的搜索量同比去年增長11倍，較2019年同期增長215%。
不過一旦一種事物轉化為「網紅」之後，它要迎接的考驗就呈指數級上升。
有網友爆料稱，冰雪大世界原計劃正式開園時間為12月22日，試開園僅對本地市民開放，但有些外地遊客特地上飛機前趕來打卡，「打爆市長熱線」，最終園區實行對所有遊客開放。不過藍鯨記者查詢發現，官方公眾號早在14日就已發布18日開園的相關信息。
除此之外，引爆本次輿論的關鍵事件為「大滑梯」等設施的管理不當，據悉，大滑梯為整個園區最熱門的遊玩項目，今年園區該項目從8條滑道增加到14條，長度也從500米提升至521米，這意味能玩上冰滑梯的遊客比往年增加近一倍。18日，該項目為預約制，但實際過程中卻並沒有想像中那麼有序。
參與首日遊覽的抖音用戶Reality告訴藍鯨記者，「排隊」的爭議不僅源自時間長，園區的混亂管理讓預約制形同虛設，「也不是說因為排隊就覺得不行，而是盲目排隊。原本的規則是預約制，但事實上現場沒有預約的人也在排隊，排上了就進去了，導致老實遵守規則預約的人根本進不去。」
小紅書用戶Vee的經歷佐證了上述觀點，她告訴藍鯨記者：「之前宣傳玩之前要預約，結果不看預約碼就直接讓人排隊，我排大滑梯的時候被告知要等3-5小時。」不過Vee表示，「在現場看到了還在雕刻的大叔，了解了眼前壯觀的景象是何種辛苦換來的，雖然管理不夠完善，但整體體驗還可以。」
除「薛丁格的預約制」外，園區的多個現象也顯示出這是一場匆忙的「開園」。據抖音用戶Reality介紹，「預約了4點的哈冰秀，到了場館門都沒開，也沒有工作人員出來解釋、維持秩序。」
冰雪大世界可以和迪士尼對比嗎？
退票事件發酵後，冰雪大世界的票價問題也引髮網友爭議。
據官方購票平台，冰雪大世界成人票328元，兒童/市民/學生/殘障優待票240元。有網友認為如此價位服務該與環球影城和迪士尼對標。據公開資料，環球影城門票從363-583元不等，迪士尼門票356-714元不等，不同日期略有差異。
對此，抖音用戶Reality表示：「票價和實際體驗不符是因為園區有些地方沒有修好開放，比如說有三四個大場館，兩個大場館沒開放，卻收了全價票。因為等它完全修好開放，也是這個價格。不過有的人非要拿它和環球，迪士尼比較，真的有點過分了，因為來維持排隊秩序和指引的工作人員真的很少，還有那個熱線電話(最後冰雪大世界的道歉信附的熱線電話也是這個)，根本打不通。」
據悉，取材於哈爾濱原生冰雪的哈爾濱冰雪大世界誕生於 1999 年，憑藉得天獨厚的自然條件，已經成為目前世界最大的冰雪文化主題樂園、國內冬季旅遊首選目的地和最熱門景區。2018 年，冰雪大世界實現收入 3.5 億元，凈利潤 1.4 億元。
據哈爾濱新聞網2019年10月報道，冰雪大世界四季冰雪項目建設總投資約 35 億元，占地 157 萬平方米，規劃建築面積 9.6 萬平方米。規劃 " 四館兩園 "，包括夢幻冰雪館、冰雪藝術館、冰雪秀場、冰山館、冰雪大世界室外園、郊野濕地公園，建設期3年。
本屆哈爾濱冰雪大世界號稱「歷史最大規模」，但事實上多個項目並未如期開放，如滑雪體驗區等。
不同於迪士尼和環球影城，冰雪大世界這樣極具季節性的景觀日常人流量與旺季人流量無疑差別顯著，且幾乎沒有日常「練兵」的機會，這對於運營人員而言是更大的考驗。但這也不是要求「遊客體諒」的原因，坦承不足真誠道歉之後，最關鍵的是運營與管理能力的提升。