1、算了，不明白就不明白，不理會他這個話題了。
點評：如果這樣，就是忽視顧客的一些談話，有時候這些內容是很重要的，那顧客就會覺得你根本心不在焉，對他不尊重。
2、直截了當地問清楚顧客說的到底是什麼意思。
點評：問清楚是必要的，但如果不注意方式方法，很可能會引發顧客的不快，覺得你根本沒認真聽他說什麼。
每個人的經歷、天賦不一樣，從而決定了我們的看法、觀點常常不一樣。現實生活中，我們總是喜歡用自己的假設去代替顧客的假設，用們自己的意圖去解讀顧客的意圖，最後造成了很多溝通中的歧義。比如顧客在表達時，把自己的某些需要省略了。我們自行地把自己的假設成被顧客省略的部分，於是誤解顧客的意思。
顧客：「我覺得這個櫥櫃太那個了點……」
導購：「您放心，這款櫥櫃可是我們這個季度賣得最好的一款。」
顧客：「對不起，我這個人就怕跟別人買了一樣款式的東西。你想想啊，我好朋友去我家玩，一來就說『哎呀，你家的櫥櫃跟我家的一模一樣啊』，我該多尷尬。」
因此，在傾聽顧客說話的時候，導購還有一項必要的工作去做，那就是消除顧客語言中的歧義，以更準確地了解顧客的需求，從而達到更有效通效果。要消除歧義，避免誤會了顧客的意思，關鍵在於發問。
其實，在導購的字典中，有一句非常珍貴、價值無窮的話，就是「為什麼」。作為導購，可不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己能猜出顧客為什麼會這樣或為什麼會那樣，最好還是讓顧客自己說出來更為妥當。
通過詢問，導購可以進一步了解顧客，獲得更多的顧客信息，為進一步推銷奠定基礎。事實上，當你問顧客「為什麼」的時候，顧客必然會作出以下反應：
（1）他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。
（2）他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當。
此時，你能聽到顧客真實的反對原因，並明確地把握住顧客所反對的項目，從而也就能有較多的時間去思考如何處理顧客的反對意見。因此，如果詢問法運用得當，既可以為顧客提供信息，又可以保持良好的氛圍；詢問法使導購有了從容不迫地進行思考及制定下一步推銷策略的時間；它還可以使導購從被動地聽顧客申訴異議轉為主動地提出問題與顧客共同探討。
顧客：「我覺得這個價格還是貴了點。」
導購：「請問您怎麼會這麼認為呢？」
顧客：「我看過XX的一套產品，跟你們這個牌子的也差不多，可人家才賣XXXX呢。」
導購：「王小姐，您的這個LV包最少也要上萬元吧？」
顧客：「18000買的呢。」
導購：「那就對了，王小姐，LV的包之所以要比普通包貴，就是因為它有這個價值，不能拿它和普通的包相比較。同樣，我們產品的質量相信您也是看在眼裡的，而且我們的售後服務也是業界公認做得最好的。」
點評：顧客在表達自己意思的時候，可能會採用一些模糊的代詞。導購併不能馬上知道顧客所指的是什麼，因為我們不清楚顧客採用的參照是什麼，與什麼相比。因此，要了解顧客的真正情緒，就不能被這模糊的代詞糊弄了。
顧客：「你們也太沒有誠信了。」
導購：「對不起，林先生，我能不能問一下，您具體指的是什麼呢？」
顧客：「你上次說要向公司申請一下看能不能給我多優惠，說3天內我答覆，可現在都過去一星期了，也沒見你聯繫我。」
導購：「林先生，我非常理解您現在的心情。這是您上次幫我寫下的電話，您看看號碼有沒有錯？我打過好幾次，都說是空號呢。」
點評：當顧客的表達不是很清楚時，導購會感到很茫然，不知道顧客指的是什麼，所需要的又是什麼。這時，就需要導購提出有針對性的題消除語言中的障礙，才能更好地滿足顧客的需求。
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