「這裡是公共法律服務熱線，請問您有什麼問題需要諮詢？」上午8時，位於廣東省廣州市越秀區東風西路191號的廣東法律服務網運營中心電話鈴聲此起彼伏。200多個工位上，值班律師、人民調解員、公證員等專業人士正在接聽來自各地的法律諮詢。
為貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關於加快推進公共法律服務體系建設的意見》（以下簡稱《意見》），進一步做好新時代公共法律服務工作，今年7月，司法部組織成立公共法律服務宣講團，赴全國各地開展公共法律服務專題宣講調研，歷時145天，走遍全國31個省（區、市）和新疆生產建設兵團。
司法部公共法律服務宣講團成員看到的繁忙景象，每天都在廣東公共法律服務網運營中心發生，也是全國公共法律服務體系建設的一個縮影。藉助便捷高效的公共法律服務網絡處理法律事務、解決糾紛，正成為一種新風尚。
即將過去的一年，司法部大力推進公共法律服務體系建設，加快整合法律服務資源，公共法律服務工作駛入快車道。各地司法行政機關以公共法律服務平台建設作為切入點，加快建設覆蓋全業務、全時空的法律服務網絡，群眾知曉率、首選率、滿意率大幅提升。
從「有沒有」向「好不好」轉變
刷一下二代身份證，根據需求選擇相應的諮詢領域，律師們在線「搶單」，群眾平均6秒鐘就可以享受遠程視頻法律諮詢服務……走進江蘇省太倉市公共法律服務中心，科技感瞬間撲面而來。
太倉市公共法律服務中心是全國首家市（縣）級公共法律服務中心，早在2011年，太倉市司法局就率先提出公共法律服務概念並先行先試。緊接著，浙江、廣東等地司法行政機關也進行了試點摸索。
司法部自2018年3月重新組建以來，加速推進公共法律服務體系建設，由黨委領導、司法行政系統主導、社會各部門參與，以實體、熱線和網絡三大平台為載體，覆蓋城鄉的公共法律服務體系已初步形成，公共法律服務實現從「有沒有」向「好不好」的轉變。
截至今年5月底，全國已建成縣級公共法律服務中心近3000個，覆蓋率達99．97%；12348公共法律服務熱線覆蓋全國，24小時提供服務；中國法律服務網功能齊全；各類法律服務人員達420萬人……公共法律服務由太倉首創變為全國實踐。
6月23日，兩辦《意見》出台，明確到2022年基本形成覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠的現代公共法律服務體系，吹響了加快推進公共法律服務體系建設的衝鋒號。兩辦《意見》是公共法律服務事業發展史上具有里程碑意義的事件，標誌著公共法律服務事業進入加快發展、全面提升的新的歷史階段。
「公共法律服務已經從一個概念，發展為各地多姿多彩、生機勃勃的豐富實踐。各地司法行政機關把公共法律服務工作作為主責、主業、主線。」宣講團團長、司法部公共法律服務管理局原局長鄧甲明欣喜地發現，公共法律服務已成為各級司法行政機關、法律服務工作者高度關注、熱烈討論的高頻詞。
「隨著兩辦《意見》的出台，現代公共法律服務體系建設進入發展新階段，意味著國家將公共法律服務體系納入整體發展規劃和戰略，上升到解決新時代社會發展的主要矛盾、提高國家治理體系和治理能力現代化的高度。」宣講團成員、華中師範大學教授楊凱告訴記者。
一年來，各地司法行政機關認真貫徹落實《意見》和司法部部署要求，注重結合本地實際，大力推進公共法律服務體系建設，公共法律服務呈現出多姿多彩的局面。
北京、天津、河北推進「通武廊」公共法律服務協同發展；上海、江蘇、浙江推進公共法律服務一體化，主動服務長三角一體化高質量發展；雲南藉助「智能法律服務機器人」提升公共法律服務效率，超過1200台智能機器人遍及縣鄉；湖北武漢在「市民之家」設立公證、法律援助、律師諮詢以及司法行政審批等服務窗口，進一步方便群眾諮詢；江蘇江陰開展公民全生命周期法律服務，打造「一個大門進來，多個窗口服務，一站式解決」的公共法律服務升級版……公共法律服務觸角深入到街道、社區、鄉村，「應駐盡駐」「一窗辦多事」成為新常態。
湖南借鑑「淘寶」模式，將湖南法律服務網打造為「網際網路+公共法律服務」湘字品牌；江西將16項公共法律服務事項入駐「贛服通」，實現服務「掌上辦、指尖辦」；雲南設立掌上12348微信公眾號，群眾足不出戶就能獲得多項便捷、專業的法律服務……抬頭能見、舉手能及、掃碼可得，讓群眾感受到公共法律服務就在身邊。
網絡實體熱線平台融合發展
不久前，廣東普寧的許先生致電廣東法律服務網語音平台，反映因施工不當房屋漏水，他與裝修施工方發生糾紛。
線上接單，線下派單。平台工作人員將此糾紛轉交給當地司法局跟進調解，很快，雙方在普寧市軍埠鎮公共法律服務站的調解下達成和解協議。「線上30秒、線下半小時」，這樣的承諾在每一起服務中得到履行。
「實體平台是公共法律服務的主要服務陣地，可以按照行政層級直接鋪至最基層，縱向實現省市縣鎮村五級全覆蓋。熱線平台是群眾獲取服務最便捷的入口，以熱線服務為主。網絡平台集約所有線上服務內容，也是融通三大服務平台的樞紐。」作為公共法律服務工作的先行者，宣講團成員、廣東省司法廳原巡視員余繼軍很有發言權。
「網際網路+」時代，入口上移、服務下沉是群眾對公共法律服務的新需求。公共法律服務體系建設要實現全時空全業務的覆蓋，實體、熱線、網絡三大平台融合發展至關重要。
「入口上移是指將需求入口向線上拓展，不斷滿足群眾日益增長的在線諮詢和高頻事項一網通辦的需求。服務下沉是指將法律服務供給向基層縱深發展，貼近需求，便利群眾獲得服務。」在余繼軍看來，目前公共法律服務平台建設，就是要將線上平台的便捷高效，與線下平台的精準細化相融合，將新興與傳統的服務相結合，共同發展，互相促進，實現全面覆蓋。
一年來，各地司法行政機關以網絡平台為統領，全力推進三台融合發展，公共法律服務中心與司法行政機關指揮中心深入融合，服務的大數據累積效應、精準化程度進一步提升。
河北12348公共法律服務綜合信息平台實現「三大平台」運行實時監控、數據彙集和分析初步融合；湖南建立前後台工單流轉機制，打通平台之間、業務之間通道，深度實現「前台服務、中台流轉、後台辦理」；天津堅持一體化數據、一體化服務、一體化監管的建設方向，努力實現統一隊伍管理、統一諮詢服務管理、統一質量管理，公共法律服務質量不斷提升……
如今，公共法律服務網絡、實體、熱線三大平台「各自為政」的局面被打破。請律師、辦公證、求法援、找調解等公共法律服務，都可以輕鬆實現現場辦、熱線辦、網上辦。
在宣講團宣講過程中，鄧甲明對如何進一步深化三大平台的融合發展有了進一步思考。他建議加強三大平台的統籌設計，中國法律服務網指導各地強化省級法律服務網辦事服務功能，避免各地重複建設；熱線平台要減少在市、縣兩級的設置，達到集約建設、合理配置資源的效果；實體平台可以獨立建設，但不追求「獨門獨院」，也可以進駐當地政務服務大廳，更好地方便群眾獲得「一站式」服務，進一步提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
提高群眾知曉率首選率滿意率
「12348公共法律服務熱線常有占線問題，有沒有辦法可以解決？」「律師下社區的做法很好，可不可以增加頻率？」「能不能在宣傳上加大力度，讓我們更了解法律服務的內容和方式？」
深入基層聽聲音，從群眾不滿意之處改起。今年3月，《天津市司法行政系統領導幹部公共法律服務接待日工作辦法》正式施行，每個工作日都有領導幹部在各級公共法律服務中心輪值，面對面聽取群眾意見。
時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。公共法律服務知曉率、首選率、滿意率是衡量公共法律服務工作成效的最終指標。
湖南、湖北等省司法廳積極探索建立服務質量保障機制，領導幹部直接面對群眾、直接聽取批評意見，領導幹部公共法律服務接待日等制度使公共法律服務不斷高水平、高質量發展。
「很多人認為，公共法律服務體系建設就是建平台，平台建完，體系就建好了。這個觀點是不全面的。公共法律服務體系建設是一項綜合性系統性工程，涉及到方方面面，平台建設只是一個方面。同時，也不能只考慮我有什麼、我方便提供什麼，更重要的是要考慮群眾需要什麼。」余繼軍認為，提高公共法律服務知曉率、首選率、滿意率，更好地了解群眾需求、滿足群眾需求是關鍵。
一年來，各地司法行政機關多措並舉，在順民意、惠民生、得民心上下功夫，努力打造適銷對路的公共法律服務產品。
湖北武漢根據群眾需求，探索應用「手機社區律師」App，社區將「周四有約」拓展為「全天在線」，得到群眾高度認可；四川成都溫江區將服務產品化，根據不同平台、不同服務對象，分層分類編制可選擇的公共法律服務產品清單，確保服務精準；江蘇無錫惠山區設立「法律小超市」，居民可以自主選擇法律服務產品，享受「超市服務員」提供的公共法律服務……
在以人民群眾知曉率、首選率、滿意率為主的工作評價和監督機制中，知曉率是前提，首選率是關鍵，滿意率是目的。
各地司法行政機關普遍建立群眾批評意見分析報告制度，通過各種途徑收集群眾批評意見，進行分類整理、分析、匯總，形成分析報告，提出整改措施。
儘管如此，目前，公共法律服務尚無能夠反映整體水平的綜合性指標。
為此，鄧甲明建議，進一步建立公共法律服務工作考評指標體系，明確律師、公證、司法鑑定、仲裁、人民調解、法律援助、司法所、法律職業資格考試、基層法律服務等各項業務工作的具體考評指標、考評規則和標準，督促各地有計劃、有步驟地推進落實。
4個多月的調研讓楊凱感受到公共法律服務帶來的變化。他說：「公共法律服務讓群眾感受到法律的溫度，讓老百姓在日常生活中感受到法律的精神，形成學法、懂法、守法的自覺。如今，在各地公共法律服務中心以及法援中心、公證處、鑑定中心等法律服務機構，人民群眾帶著問題來、帶著笑容走，司法行政部門的口碑和美譽度隨之提升。」