01

最近熱播的《令人心動的offer》，記錄了8位實習生進入律所的實習經歷。

在第3期的節目中，8位實習生被分為4組，分別跟隨各自的帶教律師，和委託人（客戶）進行了會面。

會面結束後，帶教律師需要根據兩位選手的臨床表現和委託人的意見，對兩位選手做出勝負裁判。

其中，何運晨和鄧冰瑩都是因為同一處不足，而輸給了李浩源和梅楨。

什麼不足呢？——讓客戶覺得他們不夠理解自己。

何運晨在與委託人談話時，頻頻打斷客戶的講述，用自己的理解予以回應，讓客戶覺得很強勢。

而鄧冰瑩則反覆追問敏感問題，一度引起了客戶的情緒失控。

再看看他們的對手：

李浩源的觀點雖然有些主觀、感性，似乎與律師這個職業相悖，但他卻很清晰地表達了自己很理解客戶，並且非常想幫客戶打贏官司的態度，這無異於給客戶吃了一顆定心丸。

而相比鄧冰瑩，梅楨則能夠非常敏銳地看到客戶的情緒，並且及時調整表述方式，同時適當地安撫客戶情緒。在後續的反饋中，後者的表現，也確實令客戶更加滿意。

從帶教導師的點評來看，何運晨和鄧冰瑩並非輸在專業能力上，而是輸在「同理心表達」上——他們把更多的注意力放到了「事」上，而忽略了對「人」（客戶）的理解和尊重，這種體驗會給客戶造成一種疏離感。

02

說到「同理心」，我們不禁要問：「何運晨和鄧冰瑩是缺乏同理心嗎？」

——並不是，他們只不過是不懂得如何表達同理心。

何運晨給人的感覺，一直都是「冷靜、客觀」的，這幾乎成為了他性格中很明顯的特徵，也恰好與律師這種職業高度契合。

而鄧冰瑩，是一個身經百戰的辯手，她的鎮定和自信，是在屢次臨場交鋒中歷練出來的。

可以說，何運晨和鄧冰瑩有意識地剔除掉了表達中過於感性的部分，因為過往的經驗告訴他們——理性和客觀更容易讓他們取勝。

但，當他們面對的不再是針鋒相對的對手，而是一個受了委屈、急需專業人士幫助的客戶時，他們卻沒有及時做出適當的調整，而這種客觀、理性的表達，就像一個冷冰冰的醫生，雖然非常專業，但並不能給客戶安全感。

可能，對於醫生來說，他們內心是非常同情患者的，但經驗告訴他們，與其說一些沒意義的話，還不如趕緊想辦法治好患者的病痛。但，如果我是患者，我真的希望，醫生為我看診時，能做到既專業，又溫暖。

同樣的，律師行業也是如此。幫助委託人討回公道、獲得賠償，是律師的首要職責，但在專業之外，律師也最好用有溫度地表達，提升客戶的安全感和信任感。

03

在與客戶溝通時，很多人都會犯與何運晨和鄧冰瑩一樣的錯誤，他們並非無法共情客戶，而是太追求「專業」，而逐漸忘記了如何表達同理心。

這一點非常重要——「你理解客戶」和「讓客戶覺得你理解他」並不是一個意思。

你理解客戶，只能提高你滿足客戶需求的可能性。

而讓客戶覺得你理解他，則是提升了顧客的體驗。

顯然，後者是需要一定的表達技巧的。

那麼，如何才能讓客戶覺得「你理解他」呢？

在《令人心動的offer》中，我們仍能找到答案——

做到真正的認真傾聽

帶教老師金律師對何運晨的評價，讓人感觸很深，關於「認真傾聽」，他是這樣說的：

「有時候，客戶都表達不明白，你怎麼那麼早就聽懂了呢？」

站在何運晨的角度上，他可能特別希望自己能高效、精準地get到客戶的意圖和需求，但他「接話」的方式，卻會給客戶一種「不被尊重」的感覺，因為，［被允許完整地表達，並給予積極的回應］對任何人來說都是一種心理需求。

因此，真正的認真傾聽，並不是搶著告訴你說「我聽懂了」，而是，等著你完整地表達，並向你驗證我的理解。

把對方的感受放在第一位，並據此調整表達方式

在鄧冰瑩和梅楨與客戶會面時，鄧冰瑩多次提出敏感問題，沒有顧及到客戶的情緒，致使談話一度陷入了僵局。

而梅楨卻能以一個解圍者的身份，在客戶情緒失控時，用溫和的表達方式，給予了客戶有效的安撫。

在復盤談話中，冰瑩表示「自己的方式過於理性」，但帶教王律師卻指出「即便是理性的問題，我們也可以用更溫和、更適當的方式來提問」。

我覺得，王律師說的這種溫和的提問方式，就是圍繞著客戶可能會產生的抵抗情緒，進行的一種調整。

在與客戶的接觸中，不管我們的目的性有多麼明確，我們都應該思考「如何把客戶的情緒、感受放在第一位」，以此為前提，我們做出的行為，才更能讓客戶覺得「自己被理解了」。

04

我們每個人都曾是客戶，很多人也作為服務方，直接與客戶接觸過。

在過去的經驗中，我覺得最讓客戶反感的一類行為就是——否定或輕視客戶的感受和情緒，尤其是負面的。

這一點在心理諮詢和律師這兩個行業中，尤為明顯。

對於客戶來說，否定和輕視我的感受，無異於否定、輕視我，因為，人就是因有自己的感受和意識，而與他人區分。因此，從某種意義上來說，「我的感受、情緒和意識，就是我」。

當你和一位客戶說「你的那些顧慮根本無所謂」，或者「你的那種經歷很多人都有過」的時候，客戶不會覺得你經驗豐富，相反，他會覺得「我那麼強烈的感受，怎麼到了你那，卻如此輕描淡寫」。我想，這對任何一位客戶來說，都是一種不好的體驗。

任何行業，專業能力都非常重要，但若真想獲得客戶的認可和讚賞，就要學會真正地理解客戶，同時，也要讓對方感受到這種理解。