我對「新」有個定義——人們缺了它不行的產業叫傳統產業，有了它更好的是新興產業。
——本期嘉賓 裘加林
「醫生，我沒有接觸史但現在有發熱症狀怎麼辦？」「醫生，一起吃年夜飯的親戚有過武漢接觸史，我有感染風險嗎？」「醫生，我現在感覺腸胃不是很舒服，來醫院檢查是不是有很大風險？」「醫生……」
隨著疫情發展，越來越多的百姓拿起了手機在線上諮詢醫生。總部位於杭州的網際網路+醫療健康平台「微脈」，在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生後，早在1月21日就在全國首個推出線上免費義診平台，集合了全國近2萬名呼吸科、傳染科為主的醫生，在平台上提供在線免費義診，5000餘名權威專家實時在線答疑。
通過該平台，公立醫院醫生們幫助用戶區分普通感冒和新型冠狀病毒肺炎，排查疑似病患並及時進行心理干預和患者跟蹤管理，緩解醫院門診壓力和線下人群集中交叉感染風險，在醫院診治之前，構建第一道抗疫防線。
突發的疫情，讓微脈創始人兼CEO裘加林的這個春節異常忙碌：每天早上9點工作，一直忙到夜裡2點。公司600多位同事沒有休息過，為不斷優化義診平台做出努力。
最近一次電視採訪中，裘加林介紹，「我們在一月中旬就發現了湖北地區的線上問診數據有異常，21號就已經緊急上線了針對此次新肺炎的義診平台，陸續為包括湖北7市在內的全國百餘個城市（持續增加中）提供義診服務，服務患者已超過71萬人次，湖北用戶超10萬人次。」
除了在線義診平台，微脈還積極尋找和採購醫用防護物資，捐贈口罩、檢測試劑盒、醫用手套，以及各類防護服、消毒液、護目鏡等急用救濟物資近500萬元。
在一月初那場採訪的最後，當問及最自豪的事，裘加林描述了一個很細節的業務：「一些長期臥病在床的老人，背上長褥瘡，我們創新了『醫護上門』服務，醫院的護士拿著藥和專業用具，上門護理消毒、打針用藥。這個服務是會讓我自己感動到流淚的。」他全程亢奮的神色突然變得柔和，語速也緩和下來，「我最看不得老人受苦，看到老人被欺負要衝上去打架的。」
網際網路醫療，道阻且長，非堅毅者，曷克臻此。這份對生命的敬畏，讓無助者得到救助和尊嚴的惻隱之心，大抵就是他在38歲時二次創業投身網際網路醫療的源動力。
「數字新浙商」訪談現場
網際網路+醫療健康要實現讓醫療服務不僅有「cure」，還有更多「care」，深入挖掘和創新醫療服務的內容，滿足老百姓對於基本醫療服務之外的增值服務需求。
創新的四大要素是：革新的動力、創新的能力、相關的制度支持和對創新的容忍度。對創新的包容度是當前「網際網路+」浪潮下創新的最重要前提。
新醫療一定是以患者為中心的服務，患者在哪，服務在哪。再往前推3-5年，會發生什麼呢？每個病人有熟悉的醫生，每個醫生有相信他的病人。
——裘加林
談醫療健康服務生態：
推動醫療健康服務從cure到care
章豐：「微脈」的「微」比較好理解，代表移動網際網路時代的產物，「脈」字作何解釋？
裘加林：當時也想過「醫」相關的，「脈」更好地表達了中國傳統文化里對健康的關注，不一定是生病了才把脈。「脈」又跟Medical（醫療）諧音，所以就定了「微脈」——以微小的變化判知健康。微脈的Logo是兩個人手牽手，寓意醫和患命脈相連。設計這個LOGO的時候，我們在細節上也調整了很久，比如一開始兩個人腰背是直的，太過生硬。
微脈員工組成的「Logo」
從創立之初，微脈的使命就是「讓醫療健康服務不再難」，不僅是希望讓老百姓接受醫療健康服務不再難，同時也要讓更多的醫生、護士等醫療服務提供者，提供醫療健康服務不再難。
章豐：通過名字把微脈的定位解釋清楚了，初心也說得很清楚。
裘加林：現有的醫療服務注重「cure」，吃藥、手術治療，這是醫生的職責，但由於激勵機制不完善，也出現了過度治療、以藥養醫的情況，我們叫「over cure」，帶來的後果是醫保逐漸吃緊，難以為繼。所以醫改推動了分級診療、藥降價、檢驗檢查結果互認、DRGs（診斷相關分類）等，推動「over cure」向「proper cure」（適宜治療）發展。而網際網路+醫療健康要實現讓醫療服務不僅有「cure」，還有更多「care」，深入挖掘和創新醫療服務的內容，滿足老百姓對於基本醫療服務之外的增值服務需求。
章豐：微脈在這個過程中承擔什麼角色？
裘加林：相對於「cure」，微脈一直都更關注在「care」上提供市場邏輯下的服務供給。從「no care」到「more care」是需要創新和努力的，最好是用市場的方法，用創新的「網際網路+」的方式。就像以前杭州的計程車市場，8000輛定額計程車無論空閒還是尖峰時段價格都一樣，如何激勵司機在尖峰時段出車？所以有了網約車。因為政策有滯後性，市場的手段可以補足政策的不足，醫療也是一樣。微脈就是中國領先來完成從「no care」到「more care」的使命的企業。
章豐：從理想模型上看，這個模式好像跟醫院沒有關係？
裘加林：對於醫院，微脈全力擁抱。我們用新技術創新醫療服務的同時，也利用網際網路幫助醫院現有服務流程提升效率，做到「做優存量」和「做大增量」。比如孕婦可能孕期需要做12次產檢，每去一次都需要挂號、繳費、檢查、取片、醫生診斷。為什麼我們不能把檢查的12次繳費變成1次？圍繞孕期的一系列檢查和健康問題，就可以用網際網路的方式，以用戶為中心的一套邏輯打通醫院的流程、醫生的服務。
孕婦如果發燒感冒拉肚子，可以上醫院問醫生，但是回了家問誰？如果現在開通一種服務，付費提問給你做檢查的醫生，你願不願意付錢？孕婦到醫院做孕檢，12次中可能遇到的醫生不都是同一位，每一次要把情況描述一遍，這個問題能不能解決？這些都要靠新技術新模式來優化。
這是微脈平台上提供的一種SKU（ServiceKeeping Unit，即醫生自行定製提供的各種醫療服務品類）。比如現在我們在台州的某家三甲醫院，合作開展了將近200種SKU服務，針對孕期服務，有55.8%的孕婦接受了微脈提供的孕期管家服務。
談網際網路創新：對創新的包容度是最重要的前提
章豐：這種SKU是對醫療服務而言是創新產品，需要醫院接納，是否牽涉到醫政部門的監管和政策？
裘加林：創新必然是在舊的規則裡面沒有的，監管會面臨挑戰，就像外賣平台對餐飲公司的管理、網約車平台對計程車的管理。目前微脈提供的診後、院後專屬服務、在線諮詢、報告解讀、在線視頻問診、在線處方、藥品配送等等服務，都不涉及診療行為，完全遵照國家關於「網際網路+醫療」的相關政策和規定，政策我都認真研讀還做了筆記。
對於創新，我贊同埃德蒙·費爾普斯的觀點，他認為創新的四大要素是：革新的動力、創新的能力、相關的制度支持和對創新的容忍度。一是創新的動力。比如說，電子設備的解析度，已經沒有動力改善了，因為目前的技術幾乎已經到了肉眼可以感知分辨的最佳極限；二是創新的能力。創新需要新技術、新的科研成果支撐；三是對創新的制度支持；四是對創新的容忍。創新必然會伴隨著問題，當問題出現，是直接扼殺整個模式，還是選擇容忍？這時候就需要制度來支持。如果因循守舊，會扼殺創新，所以對創新的包容度是當前「網際網路+」浪潮下創新的最重要的前提。
章豐：你認為醫療領域對創新的容忍度如何？
裘加林：國家醫改的力度比較大，大環境一直在推動，所以創新服務的動力一直有。企業和政府都需要努力，推動「over cure」走向「proper cure」。這件事必須辦，因為「over cure」不僅讓患者花的錢多了，還可能帶來對健康的反作用。第二個問題是，這個模型讓沒有「over cure」的醫生反而賺不到錢，打擊了善良的人，所以我們一定要推動「cure」到「care」，讓有能力、願意付出、服務態度好的醫護人員，獲得更多合理和陽光的收入，這就一個非常正能量的激勵模型。醫院現在更多的是行政管理，無所謂市場激勵，需要轉變為服務型的體系。
談「信任醫療」：讓每個人都有自己信任的醫生
裘加林創辦微脈的思路，從一開始就決定切入醫療的本質核心：城市為單位，覆蓋當地大部分的醫療機構和資源，通過打通線上線下醫療健康服務，向用戶提供基於網際網路的一系列精準的醫療健康服務。裘加林認為，「本地化服務+信任醫療」是微脈商業邏輯的核心。
章豐：怎麼理解「信任醫療」？
裘加林：「信任醫療」這個概念是我在微脈剛成立的時候提出的，當時全國都沒有這樣的提法。舉個例子，你在網上買衣服，最關心什麼？這件衣服好不好看，合不合身，價格便不便宜；平台叫車，關心司機駕駛習慣是否安全。這些服務里大家都關心什麼？產品和服務本身，而不是提供服務的人。你會關心這件衣服是誰做的嗎？
那麼如果是看病，你關心什麼？一個患者看兩個醫生，一個年輕醫生，一個老專家。年輕醫生給你做了很多檢查，說「你沒事」，你心裡還是會不放心，但老專家可能不看報告，就只看你臉色和精神狀態說「你沒事」，你更願意相信哪個？
章豐：一般還是願意相信後者。
裘加林：一定意義上，醫療健康的產品和服務都是標準化的，但是給你看病的人很重要，為什麼？信任。信任可能來源於對方的資歷、名氣，可能是對方說話的方式等等，總之你對這個人是信任的。所以這跟醫療服務的特殊性有關，它很大程度上取決於服務對象對服務提供者的信任程度。
微脈要解決的是如何讓醫患雙方之間構建「信任醫療」。今天患者打開「微脈」APP挂號預約之後，他在就醫過程中看過的醫生、預約的醫生，都能在「我的醫生」欄目里找到。患者可以把他認為好的醫生留存，不合適的刪去，慢慢地就沉澱了信任的醫生。可能他在眼科看過王醫生，不錯，下次再找王醫生；可能下次看了骨科，覺得這個醫生很差，刪掉，再挂號找一個，直到找到他認為能夠信任的。這樣一來，就把醫生和患者之間短暫的接觸沉澱成一個可持續性的連接，患者就醫的方式發生了轉變，從傳統的「找醫院」變成了「找醫院的醫生」。新醫療一定是以患者為中心的服務，患者在哪，服務在哪。再往前推3-5年，會發生什麼呢？每個病人有熟悉的醫生，每個醫生有相信他的病人。
章豐：微脈積累了大量由用戶評價生成的數據，是否會形成推薦機制？比如留存率高、評價好的醫生，在平台上會不會得到優先推薦？
裘加林：目前我們只作公平地展示呈現，不會形成推薦，因為網際網路對醫療的變化才開始，就醫的體驗和評價也是相對主觀的。
談商業模式：
紮根三四線城市 「用」比「有」更關鍵
章豐：微脈走的是「農村包圍城市」的路線。為什麼選擇這樣的策略？
裘加林：老百姓看病就醫，有本地化屬性，所以微脈每進駐一座城市，與這個城市醫療供應的60%-70%的資源合作，才能給用戶提供完整的醫療健康服務。基於醫療服務的完整性和覆蓋度，我們聚焦三四線城市，最大化提高用戶認知和服務供給，提供高效便捷的連接和匹配。
章豐：單個地區的用戶滲透率要達到多大規模，才能形成比較好的用戶體驗？
裘加林：滲透率達到城市常住人口的20%，才能形成比較好的服務生態。傳統的建設模式由政府或醫院買單，重建設，少運營，用戶少，活躍度低。我們認為網際網路醫療服務，「用」比「有」更關鍵，要以患者為中心，讓人們用起來，真正在本地培養起「購物上淘寶，看病用微脈」的習慣。目前我們的主要運營城市中，微脈在整個城市的線上醫療服務用戶滲透率高至30%以上。
章豐：其實這個過程從技術角度來看不難實現，真正的難點在於一家一家醫院、一個一個城市去實現。
裘加林：四年多來，我們一個很深刻的感受是醫院的接納度越來越高，從一開始根本不接納到現在比較容易接受。從國家層面來看，網際網路醫療現在是鼓勵期、創新期，但是每個地方的觀念不一樣，對網際網路的接納程度也不一樣。即便有政策支持，雨點從天上落下來，也需要一點時間，所以一開始是比較難熬的。
談個人選擇：
精彩的人生要遵循「運動員理論」
裘加林給公司起名「求是同創」，「求是」來自母校浙大校訓，公司英文名是「求是」的英文諧音「choice」，他認為，選擇永遠比能力重要。25歲做技術專家，30歲做營銷專家，35歲做管理專家，40歲做企業家，45歲做資本專家，50歲做教育家，55歲做慈善家，60歲過藝術人生——這是裘加林畢業時給自己定義的「五年計劃」，一路走來，竟有七分耦合。
2009年IPO路演照片，中國第一批創業板上市企業聯合創始人
章豐：在人生不同階段，做不同角色選擇的依據是什麼？
裘加林：你立志成為有名的運動員，那可能在4、5歲的時候就得發現你的天賦，到了7、8歲如果還不能定下來的話，就難有成就了。職業生涯也是一樣的，剛畢業時，你一定要在一個領域深耕，形成專業技術能力和底層邏輯，成為技術專家；有了技術，再切入營銷就有基礎，因為營銷不是忽悠別人，一定要有深刻的邏輯作為支撐；營銷的本質是說服，能說服很多人，你就是個管理者；如果你可以構建一個目標，帶領大家為同一目標共同努力，這不就是企業家？企業家構建使命和願景，兄弟們大家一起干一把，比如說微脈的使命就是「讓醫療健康服務不再難」。
章豐：企業家就是那個能提出願景，完成創新的人。
裘加林：完成創新、完成引領、完成社會責任的人。當你作為企業家成功了，有錢了，那做什麼？把這套從技術、營銷到管理企業的成功方法論教給別人，去做投資。
章豐：用吳曉波的定義就是企投家，既是企業家又是投資家。
裘加林：當你自己成功了，教育別人也成功了，就可以規律性地輸出，做教育家。55歲呢？不用乾了，把錢用到慈善事業上，不需要去考慮回報的問題。60歲以後就是藝術人生了，你得為自己活。
章豐：你有沒有想過，在微脈這樣的服務下，人們會活得越來越健康長壽，人生可能以百歲計，60歲會不會早了點？
裘加林：那樣多好啊，為自己活也可以多一點。
談花名文化：我的作用就是讓大家開心
微脈花名文化
章豐：我發現微脈員工的花名系統都是用中藥，為什麼選中藥做花名？
裘加林：網際網路公司強調扁平化和平等，快速交換意見，所以首先在稱呼上不能有等級尊卑。當時我就提出來微脈的員工得用中藥作花名。中藥有個好處，阿里的花名系統還是用人名，人名是沒有邏輯的，中藥是個術語，「百合」、「穿山甲」，叫得順，容易記。
章豐：中藥名是有譜系的。你的花名叫「無名」，是一味藥嗎？
裘加林：當時也很多人給我取什麼人參、冬蟲夏草，我說凡是你能想到的都太土了，肯定不符合我的格調。
章豐：叫冬蟲夏草不是挺好的，高大上？（笑）
裘加林：我當時就翻《本草綱目》，翻到開心果，這個好！
章豐：開心果也是一味藥？
裘加林：是的，它的學名叫「無名子」。我認為我的作用不是讓大家替我賺錢，而是讓員工happy，讓投資人happy，讓用戶happy，讓社會happy，讓所有人happy，開心果很適合。但是中國文化里，孔子、孟子、老子，你看都是有了成就以後，才叫「子」，所以我就把子去掉了，叫「無名」。
章豐：開心果確實有點像《劉老根大舞台》的藝名。謙虛了一下，「子」是要別人給你填上去的對吧？
裘加林：現在就是無名小輩，期待有機會成功之後，就加上「子」，成為「無名子」。
章豐：你最得意的事情是什麼？
裘加林：我們現在在做「醫護上門」服務，這個服務是會讓我自己感動到流淚的。比如說一些長期臥病在床的老人，背上會長褥瘡。久病床前無孝子，家裡人長期護理吃不消，也很難一次次背到醫院來。所以我們創新一項什麼服務？讓醫院的護士拿著藥和專業用具，上門護理消毒、打針用藥。老人舒服了，子女安心了，護士獲得了額外的收入。
微脈平台上「醫護上門」不光光是一項業務，也不是賺錢，關鍵是讓無助者得到救助和尊重，也給了所有醫務工作者一個主動去改變、主動去幫助的機會，幫助和救治了目前醫院和醫療服務還不能覆蓋到的病人和患者。
章豐：其實是一種人文價值，對弱者、無力者的照顧。裘加林：而且還能產生價值，不僅是社會價值，還有經濟價值，我是強調經濟價值。我一直說，賺錢是生意，利己；能持續地賺錢是企業，利人；能為社會造福的可持續能賺錢的是事業，益於人。章豐：很棒。最沮喪的事情是什麼？裘加林：我剛畢業，奶奶去世了，我小時候和奶奶關係是最好的。章豐：最期待發生什麼？裘加林：人人用微脈。章豐：最害怕發生什麼？裘加林：我是個天生的樂觀的人，沒有什麼特別害怕的事情。章豐：請對「數字新浙商」做個解讀。裘加林：我對「新」有個定義——人們缺了它不行的產業叫傳統產業，有了它更好的是新興產業。比如說淘寶人們缺了它不行，就已經慢慢轉變為傳統產業了，常態化了。所以我認為「數字新浙商」做的事業，是對社會有優化和創新的，是為社會價值做增量的。
來源：數字經濟發布微信公眾號
監製：范波
責編：潘潔
編輯：陶朝坡
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