本篇作者 | 雲搖
河南胖東來=河北信譽樓。
看到這個說法，相信很多人都是滿頭問號。
胖東來雖然沒走出河南，但幾乎家喻戶曉。
在剛過去黃金周，胖東來還因為有人凌晨4點排隊買月餅；人流太大需要限流登上熱搜。
論變態級服務、員工福利、爆火程度，胖東來都是天花板級別的，信譽樓是哪位？
別看信譽樓名聲不大，但其在超市界的地位卻不容小覷。
信譽樓的創始人張洪瑞，和於東來並稱為中國商超界天花板。
信譽樓還是「變態級」服務的鼻祖，胖東來都得喊他聲老師。
論賺錢能力，這個在河北小縣城發家的百貨超市，靠著40家店年營收達200億，坪效碾壓西單大悅城和深圳萬象城。
最厲害的是，在國外超市巨頭紛紛關門、閉店時，這家已經成立了39年的老店，從來沒有關過1家店，且還以每年2-3家的速度開店。
開店之初6年不賺錢，如今年賺18億，土味十足的信譽樓，為何越老越賺錢？
小縣城裡的土味超市，
靠40家店年入200億
在不了解信譽樓之前，很多人對它的印象都是「土」。
奶奶輩愛逛的商場，是很多年輕人對它的刻板印象。
首先，名字和外形很土。
一般高檔商超進門都是三四層的挑高，金碧輝煌，一樓一水的高檔化妝品或者新潮品。
而信譽樓和很多縣城賣場一樣，進門就是貨。
超市進門就是烤腸和缽缽雞，隔壁還有麻辣燙和煮玉米。手機貼膜和修手錶的見縫插針，顯得相當擁擠。
其次，和很多自帶潮感的商超不同，它大部分門店開在縣城。
因為足夠下沉，很多大爺大媽都是它的忠實粉絲，把信譽樓稱為京津冀人自己的胖東來。
但只要逛過信譽樓，你會發現，土是對它最大的誤解。
在河北、山東和天津，信譽樓可謂家喻戶曉，每次開業都是一場人口大遷徙。
河北黃驊信譽樓做大後，當地直接把一整條街改名為「信譽樓大街」。
只要信譽樓開店的縣城，本地的商超就干不下去了。
2001年青縣分店建成開業的時候，縣城內很多商戶一起到縣政府請願，「抵制」信譽樓開業。
別看現在信譽樓做得風生水起，但在39年前，信譽樓卻以「傻」出名。
信譽樓的創始人出生在農民家庭，種過地，養過豬，當過會計。
1984年，張洪瑞拿著10萬貸款，招呼了十幾個農民，開了個200多平方米的商場。
他給賣場起名"信譽樓"，也定下了經營原則——講誠信，買賣不欺。
信譽樓從建立之初就干盡了「傻事」。
自行車、洗衣機、電視機、收音機、錄音機在當時都算大件，信譽樓卻允許顧客免費試用幾天；
開業半個月，就喊出了15天無理由退款，2年後推出的「信譽卡」直接變成無理由退換貨。
這個做法，比國家「三包」政策早了9年，比淘寶的無理由退換貨還早七八年。
信譽樓干過最傻的一件事，就是在央視上登廣告道歉。
1993年底，信譽樓從南方長途進了一批西服，負責人按本地市場行情加價出售，賣得十分火爆。
但有兩位信譽樓的老顧客反映，這種西服並不比市場上便宜。
張洪瑞知道後在會上哭著說，這樣賣高價，是在砸信譽樓的招牌。
會後相關負責人受到處罰，信譽樓還在電視投了致歉廣告：「信譽樓不慎售出一批加價過高的西服，特向廣大消費者致歉。請買到這批西服的顧客來商場，退差價或者全款。」
做這些傻事的結果就是，信譽樓成立前6年沒賺1分錢。
大家都笑話信譽樓，還編了順口溜「信譽樓、信譽樓，三年以後扒磚頭。」
但事實證明，信譽樓不僅沒倒閉，還用39年把一個農村大賣場，開成了年入200億的商超帝國。
「變態」超市的鼻祖，
退東西比買東西方便
一提到「變態服務」，大家就會想到海底撈和胖東來。
但早39年前，信譽樓就在踐行「變態服務」，堪稱「變態服務」界的鼻祖。
信譽樓的無理由退換貨服務，不僅實行了幾十年，還發展到「退換貨即上帝」的程度。
信譽樓每到一地，打出的廣告都只是一句話「退貨和購物一樣方便」。
不同於普通商場的諮詢櫃檯，信譽樓有專門的退換貨接待處，專人專辦以最快的速度處理問題。
如果你到櫃檯上退貨，售貨員也會先招待退貨的，讓買貨的稍等片刻。
更狠的是它退換貨的理由也主打一個「不管不顧」。
褲子開線了，可以退，也可以縫補，還能得到一二百元補償金；
買了一塊價值萬元的手錶，戴了一年照樣給退；
甜瓜苦了、山竹爛心、核桃空殼都能退，甚至一個蘋果只要沒吃都能退。
有個網友表示，自己在信譽樓買了一件衣服，回家就將衣服洗了，後來穿的時候發現衣服有點小問題。她抱著試試看的心態去退貨，商家二話不說就退了，從此就成了信譽樓的鐵粉。
信譽樓一年要處理40萬次退換貨，造成的損失高達千萬。
尤其是2020年，信譽樓不得不關停大多數門店，但仍承諾消費者：關店期間退貨期延長。
1月買的商品3月依然可以退換，到了春天還有人來退不合適的冬裝。
那一年黃驊信譽樓老店的退貨高達3000多萬，但即便如此，這家老店依然實現了增長，可見信譽樓對客戶的吸引力。
除了退換貨制度，深度服務也是信譽樓的殺手鐧。
1998年，信譽樓提出「為顧客當好參謀，幫助顧客買到適合的商品」；2001年，再次提出「為顧客提供解決問題的方案。」
這兩個服務的本質是，視客為友，不給顧客推銷產品，而是給出合理建議。
在信譽樓有個很經典的故事，一個賣沙發墊的員工，發現很多顧客總是因為尺寸不合放棄購買。
他就把縫紉機搬到現場，現場改制沙發墊，滿足了顧客對沙發墊的尺寸要求。
現在現場改制已經成為很多信譽樓的標配。
除此之外，這裡的服務簡直堪稱「變態」。
買水果時，稱重人員會幫你把壞果挑出去。
如果先買了豬肉又買牛肉，店員會給肉裝了一個布袋子，防止兩種肉串味。
除此之外，信譽樓會在賣菜的貨架旁放濕巾，方便顧客挑揀菜後擦手。
信譽樓每家店都設有一個美容部，負責免費為消費顧客提供美容護理。
必須承認，零售行業，極致服務永遠是王道。
無可挑剔的細節，貼心到變態的服務，難怪胖東來和信譽樓所到之處，都是地方商超的墳場。
走不出北方，卻靠兩招悶聲發大財
明明這麼牛，信譽樓為什麼一直沒出圈呢？
其只在河北、天津、山東等地開店是一個原因。
更關鍵的是，信譽樓悶聲發財的兩招，都太難學了。
第一招：自有品牌占98%，掌握產品主動權。
刀哥之前講過，家樂福之所以王者變青銅，是率先在供應鏈上栽了跟頭。
別看家樂福在中國已經成為巨頭，但既沒有自己的供應系統，2015年之前也沒有一家配送中心，物流體系一直是由供貨商將貨品直接送到超市。
為此家樂福供貨速度慢既影響購物體驗，也沒別家的超市便宜新鮮。
信譽樓雖然是四線城市的賣場，但98%以上的商品是自采自營，
在選品和控價上都更有主動權。
比如在開發自主品牌的濕巾時，買手走訪了10幾家工廠考察才選定。
有一年秋季羊毛衫上市時，信譽樓發現標籤上含絨量比往年高，了解後發現廠家為了迎合客戶要求，虛標了含量，並表示這是潛規則。
但信譽樓卻表示這違反了誠信原則，最終要求供應商專門為信譽樓做了一批標籤。
為了讓保障產品質量，信譽樓把自己變成了「實驗控」。
早在2012年，信譽樓就砸了一百多萬元購置了專業設備，每天對食品抽樣檢測。
做了不能白做，食品檢測檢測結果會每天公示，一做就是十幾年。
信譽樓在價格和安全上的信譽，是供應鏈給的。
第二招：狂寵員工，讓員工笑著賣命
胖東來和海底撈都告訴我們一個道理：
能夠支撐極致服務的，不是靠公司多厲害的老闆或是多強大的資金，人才是背後的根本。
於東來說過：「你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！」
張洪瑞則說，「我剛一干信譽樓就明白——不是顧客第一，是員工第一。」
對於員工的寵愛，信譽樓與胖東來比，有過之而不無及。
早在1988年，張洪瑞就開始了"勞動股份制"的嘗試，是河北省第一家股份合作制企業。
張洪瑞把崗位股份都授予了老員工，而自己只保留了不到5%。
還專門制定了規章制度，不允許子女繼承和傳讓他的股份，更不允許個人控股。
在信譽樓，絕大部分的股權是由7000多名「星級」導購員與核心員工持有。
信譽樓的極致服務背後，是給員工的極致福利。
導購工資不與銷售掛鉤，每天下午7點準時關門。
信譽樓建了員工食堂和宿舍，還專門為已婚家庭開設家庭宿舍。
有員工表示自己結婚的時候，布置新房、包餃子、接新娘、主持婚禮等都由公司派人幫辦。只有喜煙、喜糖是個人買的。
和其它大型商超不同，信譽樓在中秋、春節等法定假日通通不開門，只為員工和家人團聚。
對於信譽樓來說，員工的口碑，和用戶產品口碑一樣重要。
就像張洪瑞說的「我辦公司是搭台讓大家唱戲，讓每個員工唱得大紅大紫。」
結語：
近兩年商場界有個很奇怪的現象：國際大牌干不過地方品牌。
家樂福是一個典型的案例，過去20年里家樂福在中國人眼中，是一種相當高級的賣場購物模式。
但最近兩年關店、大敗局幾乎成了擦不掉的標籤。
與之對比強烈的是，越來越多的地方商超強勢出圈。
走不出河南的胖東來、京津冀縣城霸王信譽樓、在黑吉遼瘋狂接盤家樂福的比優特......
這些商超和賣場爆火出圈，且持續賺錢，打臉了「線下實體」不行了的言論，也用實力證明了一個真理：
真正的強大從不是消滅對手，而是練好內功。
圖片來源於網絡，侵權請聯繫刪除