號稱「人類已經無法阻止」的餐飲公司海底撈，業內流傳著很多關於它的「變態」服務傳說。
比如，一位網友分享說，有一次覺得海底撈的西瓜特別甜，想帶走沒吃完的這些回家吃，但是服務員卻前來阻止，網友還以為不能帶走，正打算離開的時候，服務員抱來一個完整的大西瓜讓網友帶回家吃！原來服務員覺得切好的西瓜不好帶而且容易壞，乾脆送一個新鮮的好了。
還有網友說，在海底撈排隊的時候，門口還有為女士美甲的地方，緩解大家排隊的無聊，不然客人會等煩的。碰上過生日，海底撈還會送生日蛋糕，很多人一起唱生日快樂歌，簡直把你當成親人了。
正如那句詩「我原想收穫一縷春風，你卻給了我整個春天」，這就是海底撈的「變態」服務。對外界來說海底撈的競爭力就是服務，其實這只是一個呈現的「果」，而觸成這個果的「因」則是海底撈的創新基因。
以往創新這個詞在科技行業司空見慣，其實服務業的創新也是層出不窮的。海底撈的這些「變態」服務並不是原本就有的，它是靠創新點燃的。到底海底撈有什麼創新，創新的價值在哪裡，我們一一來看。
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創新的源頭：針對用戶對象的不同，摒棄制度和流程，營造家文化
有一年，一個大型管理創新論壇請海底撈創始人張勇談談管理，張勇說：「我們的管理很簡單，因為我們的員工都是很簡單、受教育不多、年紀輕、家裡窮的農民工。只要我們把他們當人對待就行了。」
把人當人待，也算管理創新？的確算，大多數企業就沒有把農民工當人！當你都沒有把員工當人，他怎麼可能有幹勁。所以聰明的張勇提出不能單純靠制度和流程支撐起服務體系，而是要通過創建一種家的文化，讓員工有歸屬感。
一般而言，開連鎖餐廳最講究的就是制度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證質量的同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執行者最值錢的部位—大腦。
舉個例子，有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
碰到這些流程和制度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按制度和流程辦—不行；但在海底撈，服務員的大腦就需要創造了— 只要讓用戶滿意都行。
如果讓員工嚴格遵守制度和流程，就等於雇用了一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的「機器」，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
而要讓員工願意動腦之前，必須先讓他動「心」。張勇深知農村人來到大城市所有的困境，所以他希望管理團隊竭盡所能幫助員工。
比如，北京的海底撈分店沒有安排員工住地下室，找便宜的房子，而是安排員工住城裡人的正規住宅。不僅如此，還會培訓他們使用自動櫃員機、如何乘坐地鐵。發工資時，公司會把一部分錢直接打給他們的父母，讓父母感受到榮耀。
你有沒有發現，其實世界上哪有什麼科學管理？管理永遠是具體的，什麼叫具體？就是管理日本人的方法，不適合管理美國人；管理工程師的方法，不適合管服務員；管理農民工的方法，不適合管城市工。
— 2—
創新的最高動作，就是敢於信任和授權。
2009年春天，張勇到北京大學給MBA學生講課，一個學生問張勇：「如果每個服務員都有免單權，會不會有人濫用權力給自己的親戚朋友們免單？」
張勇反問那個學生：「如果我給了你這個權力，你會嗎？」
整個課堂200多個學生，一下子鴉雀無聲。是呀，捫心自問：你忍心辜負這樣的信任嗎？
海底撈不是把「信任和授權」掛在嘴邊，而是落實在行動中。既然把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。信任的唯一標誌就是授權。總公司給員工的權利大，所有員工都有權利贈送菜品，飲料，甚至打折、免單、增值服務。
那麼問題來了，這樣的授權是否會加重成本？換位思考一下，如果顧客在消費過程中遇到問題，但因層層關係請示而沒有得到及時處理，會加大客戶的不滿。可是員工在第一時間能夠及時處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會帶來顧客一定的口碑宣傳。
授權制度的出現，鼓勵了員工創新，員工在創新過程中不斷改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時創新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預期服務。
服務員包丹發現吃火鍋時手機容易弄髒，就想出用一個專用的小塑料袋把手機套上，此發明已成為中國高檔火鍋店的必備用具。服務員馮伯英發明了豆花架；… 這些一個個雞毛蒜皮的創新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。
獨立看起來，它們微不足道。可是一萬個腦袋要是天天想著做這些事，怎麼不會創造出那麼多「變態」的服務？
你有沒有想過，海底撈對員工的信任和授權，等於讓員工成了管理者，海底撈其實是由一萬個管理者組成的公司呀！當我們回過頭來才明白，聰明的管理者應該讓員工的大腦為公司工作，當你把員工的心留下了，再把權力交給員工，員工的腦袋就開始創造了。
管理大師德魯克曾說過一句名言：「對創新的最大讚美，莫過於人們說——這太顯而易見了，為什麼我沒想到呢？」的確，海底撈的這二點創新：把員工當家人，摒棄制度和流程，充分給予信任和授權，看上去平淡無奇，但只有種下了這樣的「因」，才會得到你想的「果」。
來源：陳蕙茗研習社
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