根據本次整理的全年投訴數據發現，電商平台投訴占總投訴量的30.30%，與去年同期相比上升了8.3%。近幾年，我國的直播電商行業發展迅速，直播市場規模呈「爆髮式」增長。不過，目前直播帶貨行業尚未成熟，虛假人氣、虛假優惠、假冒偽劣商品等侵犯消費者權益的問題頻出，直播帶貨翻車的事件頻頻登上熱搜。

其次，旅遊/出行/住宿占總投訴量的9.35%；金融/保險占總投訴量的7.48%；娛樂生活占總投訴量的7.13%；房產裝修占總投訴量的6.90%。該五類成為投訴的重災區，分別占據投訴細類前五名。

物流快遞：其服務屢遭消費者詬病

一直以來，快遞物流的服務屢遭消費者詬病。《消費者報道》整理投訴數據顯示，順豐快遞、中國郵政、圓通快遞、韻達快遞、德邦快遞的投訴總量占據前列。

其投訴內容大多為快遞員未經同意擅自將包裹放進豐巢櫃，假冒消費者簽收包裹，包裹丟失、受損，物流時效過長，保價理賠不合理等。此外，在物流糾紛後，有消費者收到快遞員的電話威脅。

金融保險：誘導投保問題最為嚴重

「首月0元」「首月1元」已成為大多保險公司的營銷噱頭，但這些噱頭是否是消費陷阱呢？過去一年，《消費者報道》接獲關於金融保險類的投訴激增，位列服務類投訴第三，相比2020年漲幅較大。

值得一提的是，中國銀保監會及其派出機構在2021年共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴達16.3萬件，較2020年增長了42.98%。此外，隨著金融創新加快推進、金融產品與服務日趨豐富，金融消費引發的糾紛頻發。

《消費者報道》整理數據發現，投訴量較多的分別是泰康保險、招商銀行、光大銀行、平安保險及雲閃付。

保險方面，誘導投保問題最為嚴重。誘導投保包括誘導、誤導、誘騙消費者購買保險，或者捆綁銷售，強制扣款，或者消費者彈窗誤操作，消費者不知情的情況下進行了投保等。

2021年8月，多名消費者向本刊投訴，表示自己是在不知情的情況下被誤導投保悟空保提供的「首月1元」保險產品，此後微信每月被固定扣費一百至兩百多元不等。而要求退保退款時，卻遭遇退款難或收取手續費等問題。

據官網信息顯示，悟空保與中國人保、中國平安、中國太平洋、泰康人壽、泰康在線、眾惠財險、華泰財險、安聯財險等40家以上保險公司均有合作。其中，泰康人壽、泰康在線是此次被消費者大規模投訴的投保產品。

在諸多金融類的消費糾紛中，《消費者報道》統計發現，主要投訴消費金融機構息費較高和不斷催收。此外，用戶飽受銀行電話騷擾也成了投訴重災區。有消費者向本刊反映，自從在招商銀行辦理了信用卡之後，隔三差五便能接到來自招商銀行的客服電話，對方多次詢問是否需要辦理貸款或分期服務。

電信服務：中國電信投訴已占據半壁江山

一直以來，亂扣費、擅自更改套餐內容、騷擾電話、攜號轉網過程遭遇阻礙的問題是電信服務的投訴熱點。據整理的數據顯示，中國電信的投訴占據半壁江山。

《消費者報道》注意到，有不少用戶反映自己使用的電信卡在未欠費的情況下無故停機。一名消費者告訴記者，短短不到一個月時間被中國電信"保護性停機"2次，多次投訴均無法得到合理的理由及解釋。據悉，該用戶是在正常使用下被「停機」的，但簡訊提示該手機號碼存在「涉詐風險」。

房產裝修：全屋定製成投訴重災區

家是溫暖的港灣，但在構築溫暖港灣時，往往讓部分業主頭疼不已。家居裝修貓膩多，《消費者報道》整理數據發現，關於裝修、家居類的投訴激增，裝修類投訴主要以全屋定製為主，其投訴內容涉及部分家居裝修企業存在虛假宣傳承諾、提供家居裝修服務質次價高、實際裝修效果與設計圖紙差距甚大、拖延工期、甚至存在「關門跑路」等行為。家居類則以質量問題、貨不對板、甲醛超標為主。

有消費者告訴本刊，其新房裝修選擇了全友全屋定製。裝修過程中發現該公司不守合同拖延工期、裝修材料價格昂貴。不僅如此，該名消費者吐槽裝修工人在其家中隨地大小便。此外，有消費者反映，自己在全友家居購買的家具在通風散味五個多月的情況下，依然有刺鼻異味，商家表示屬於正常的味道。

至於家居方面，芝華仕的沙發屢遭消費者詬病。據了解，部分消費者稱自己購買芝華仕沙發、餐桌時發現其產品存在裂痕，申請退換貨遭到拒絕。此外，也有消費者反映自己在芝華仕購買的產品未按規定時間發貨，申請退款遭拒。

網約車：易到用車「一地雞毛」，滴滴出行成投訴榜首

近期，沉寂已久的易到用車因3萬人排隊「提現」被推上了風口浪尖。易到用車是網約車的鼻祖，曾風靡一時，深受資本喜愛。如今卻因「帳戶清零」「強制收預付款」「退押金排隊」等問題被用戶聲討。有用戶表示，易到用車的現狀與當年的OFO如出一轍。

3月12日，易到用車官方發表聲明稱，所謂「易到 App 帳戶清零」與事實不符。其承認用戶提出的客服處理不及時的情況屬實，表示將加大客服人力投入，及時回應用戶提出的相關問題。針對「目前用戶選擇最多的輪候提現方式一直處於延期提現、無法提現、提現排名久不更新」等內容，易到表示正通過「商城消費、自營抵扣、債股轉換和輪候提現」四種渠道同時進行的方式，為用戶解決歷史權益問題。

如今網約車企業遍地開花，滴滴、曹操、T3、高德打車等平台已成為消費者出行的選擇之一。若想要在網約車行業爭得一席之地，其服務質量和口碑變得尤為重要。《消費者報道》整理的投訴數據顯示，滴滴出行投訴量最多，占據移動出行平台投訴總量的80.62%。其次是T3出行、高德打車、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投訴內容為司機服務態度惡劣、未準時達到預約地點、司機要求乘客線下交易、空載計費、實際費用與預計費用差距過大等。

航空服務：退票改簽投訴多，「隨心飛」變身「鬧心飛」

2020年新冠肆虐，眾多行業被迫按下了暫停鍵，民航業迎來了至暗時刻。2021年，隨著疫情的常態化，人們對抗疫情的經驗日漸豐富及疫苗注射率大幅提高，旅遊業持續展現出新的活力。航空公司的經營也逐步恢復，穩步向好，各大航空公司相繼推出「隨心飛」「快樂飛「等機票套餐服務，產品銷售異常火爆。

數據顯示，《消費者報道》在2021年接獲投訴涉及量最多的是東方航空、首都航空、南方航空，主要問題是退改簽困難。其中，有不少消費者受防疫政策影響，在非自願的情況下申請退票，但最終被航空公司以各種理由拒絕退款退票申請。

多年以來，航空公司退改簽困難已成頑疾。隨著「隨心飛」「快樂飛「機票套餐服務的推出，退改簽困難尤甚。此外，有部分消費者反映自己購買的機票套餐服務無法順利兌換。「隨心飛」搖身一變「鬧心飛」，換票的時候往往發現沒有機票可兌。

直播電商亂象：薇婭直播間成投訴榜首，羅永浩、李佳琦緊隨其後

近年來，直播電商發展迅猛。艾媒數據顯示，中國在線直播用戶規模在2019年達到5億人，2021年突破6億人，預計在2022年中國在線直播用戶達到6.6億人。面對如此大的一塊蛋糕，入局者越來越多，明星、運動員、網紅、素人等紛紛走進直播間帶貨。他們在各自的領域裡擁有一群粉絲群體，利用多年積攢的人氣「下海撈金」。

天眼查數據顯示，截至目前，我國有1900餘家直播電商相關企業。從事直播電商相關業務的企業中，19.6%的相關企業曾出現經營異常，6.5%的相關企業曾遭到行政處罰。據不完全統計，2021年我國直播電商相關企業共產生了90餘條失信被執行人信息、20餘條工商行政處罰信息、2條嚴重違法信息。

《消費者報道》整理2021年全年投訴數據發現，直播間成電商消費輿情的投訴重災區。主播李佳琦、薇婭、羅永浩、二驢、雪梨、林依輪的直播間屢遭投訴。在直播間各大主播的投訴中，薇婭直播間位列第一，羅永浩、李佳琦第二和第三。

其中，快手頭部網紅二驢夫婦被指帶貨山寨機。據了解，消費者稱在驢嫂直播間購買「索愛」手機為山寨機，原價3999元的手機，直播間以1899元銷售，在此基礎上，二驢夫婦和經銷商各貼補500元，最終手機以899元價格賣給粉絲。此外，又有消費者指稱驢嫂銷售山寨「中興手機」。一時間，二驢和驢嫂因商品質量問題陷入輿論風波。

值得一提的是，國家稅務總局2月22日發布消息稱，網絡主播平榮（網名：驢嫂平榮）偷逃稅被罰6200萬元。此外，投訴量最多的薇婭直播間也因偷逃稅被追繳並處罰款13.41億元，主播雪梨被罰6555.31萬元。逃稅被罰的新聞一次次刷新了網友們對金錢的認知，不少網友驚嘆直播帶貨已成為暴利行業。

在直播行業的野蠻生長期里，巨大的暴利、流量正成為不法分子覬覦的渠道。在利益的誘惑下，不少商家選擇劍走偏鋒，假貨泛濫、虛假宣傳、以次充好等問題屢屢發生。譬如，在央視315晚會上，央視曝光了數個售賣假翡翠、假黃金的直播間。

在如此「喧鬧繁榮」的背景下，消費者想要在直播間淘到真正實惠的好物，已變得愈發艱難。

圖片來源：圖蟲創意

教育培訓：多家教培機構停課，消費者退費難

受疫情影響以及校外教育培訓行業治理政策的衝擊，教育培訓類的糾紛日益增多。教育培訓機構跑路、不提供授課服務、線下課程變錄製課程、退款周期長等投訴尤為突出。

全年投訴數據顯示，vipkid、阿卡索、嗨學網、dada英語、柏杜法考、課觀教育的總投訴量占據前列。

《消費者報道》了解到，多家教培機構停課，家長面臨退款難。有消費者告訴本刊，2021年9月向「vipkid在線少兒英語」申請退款，涉及金額為9200元。工作人員表示退款需要半個月左右的時間，幾個月過去了，消費者仍未收到退款。據不完全統計，阿卡索、中公教育、海口蕃茄田、DaDa英語、課觀教育等教育機構因退費難等問題遭消費者投訴。