社區團購的核心也許在傳統的商業定義之外。疫情之下，建微信群送菜，在社區內部的信任基礎和「熟人」關係之上，引領下單的「團長」提供了核心服務，而這正是同業競爭拉開差距最大、也最容易受到影響的變量。
文/ 譚 亞
被一場突發疫情禁足在家的中國人，短期內最大的心愿是「買菜自由」。如今，20多天過去了，滿足每日生活所需的這個再普通不過的消費行為，實現起來卻並不容易。
最後一次隨心所欲地買菜是大年初一（1月25日），鍾穎做夢也想不到，下一次自由地逛超市變得很奢侈。9天後的2月3日，她居住的小區確診了首個新型肺炎病例。出門買菜變成了一場冒險。
疫情牽制了社區居民的日常生活。小區5個大門緊急封閉4個，只留1個緊急進出口。鍾穎看著冰箱的存貨一點點變少，出於安全考慮，她一次也沒點過熟食外賣。
2月3日小區封閉當天，她鼓起勇氣去一家大型連鎖超市大採購了1次；接下來幾天，她在不同的線上買菜平台下了3次單，3次被退款……
《商界》記者梳理髮現，全國各地買菜難大概始於1月24日。陸續有城市關閉大型農貿市場和生鮮超市。一時間導致蘇寧小店、叮咚買菜、每日優鮮、盒馬鮮生等平台不僅訂單暴漲，大多數菜品也逐日告急。
突發的新型肺炎疫情「凍住」正常的物資配送鏈。農地的菜運不出去，城市裡的居民缺菜下鍋，變成一對最突出的矛盾。
2月17日，鍾穎在接受《商界》記者採訪時說，她現在每天最期待的，是在小區微信群里聽到「通知」：XX號下單的鄰居，小區門口取貨了喲。她萬萬沒想到，這個春節最期待的事變成收快遞，收的還是一堆菜。
微信群是鍾穎的鄰居尹琴建的，尹琴是「團長」。要不是這次疫情，鍾穎和鄰居們根本體會不到「當季新鮮菜送上門」的可貴，在微信群指導顧客下單的尹琴，也無法完全實現她自身的價值。
今天下單，明天就能在小區門口取到新鮮菜。3個月前，尹琴在微信群第一次號召鄰居下單時，也萬萬想不到，第一次「爆單」會出現在春節。
菜是陳真勇雇當地農民在重慶大足月斧山農場種的，距小區約100公里，農場不種反季菜，所有菜不打農藥、不用除草劑。陳真勇是尹琴的初中同學。
誰也想不到，600畝農場種出來的無公害應季菜，今天卻成了幾百戶居民在疫情期間的應急菜。特殊時期，當到處都買不到菜時，鍾穎和她的鄰居們成了最「幸運」的一部分人。
平時半小時收到菜
如今2小時收到退款
疫情讓很多人不僅打磨了廚藝，還加深了對「不當家不知油鹽柴米貴」的認知。鍾穎平時買慣了菜、做慣了飯，在買菜難題集中爆發前兩天，她從一些細節中隱約嗅到點苗頭。
「平時最多半小時菜就送上門了，結果等了2個小時，平台退款了。」2月17日，鍾穎回憶起2月2日的買菜經歷，直言「心頭開始慌了」。
大年初一最後一次出門囤貨時，她還沒這麼慌。1月25日上午，預料到疫情會加重，家住重慶市渝北區的鐘穎緊急出門採購。根據以往經驗，那次她專門選了離家較遠、品類更豐富的一家大型連鎖超市，一口氣買了1200多元錢的肉菜類生活物資。
1月25日-2月1日這期間，鍾穎一家人再也沒有跨出過家門，直到冰箱開始變空。2月2日，各種渠道傳來的疫情消息已經讓更多人放棄必要的出門。要兼顧做飯和帶娃的鐘穎，更沒有外出冒險的理由。
她摸出手機在永輝買菜App下單，2小時後平台原封不動把錢退回來了。鍾穎心慌的是，她急需購買的東西很大部分是兒子每天要吃的。
買菜的迫切和首次線上下單的失敗，加劇了鍾穎的焦慮。這導致之後長達半個月的時間，她每天腦海里繃得最緊的都是買菜這根弦。
「催菜」信息爆發
兒菜都漲到10多塊錢一斤了
「確診」「疑似」病例數字每天都在跳動。相當一部分人並沒有鍾穎對這一切的敏感，因此在她1月25日緊急去超市備貨時，許多人根本沒想到這一點。比鍾穎家的冰箱提前告急的大有人在。
1月26日，在尹琴組建的農場送菜團購群里，零星有人開始問，什麼時候能送菜。當天下午，等更多鄰居「反應」過來後，催菜信息集中爆發。
「26號下午，手機就不停響，有人問我何時能送菜。」在家看電視的尹琴納悶，過節期間最快也要等到3天後（1月29日）才能恢復。隨著問的人越來越多，尹琴向熟悉的菜販子打聽才知道，蔬菜漲價了，幅度還不小，「兒菜（學名『抱子芥』，『兒菜』是川渝地區的叫法）居然賣到了10多塊錢一斤，」關鍵是，很多地方還根本買不到。
線上平台叮咚買菜App相關人士1月28日接受媒體採訪時稱，從除夕開始，平台訂單量大幅增加，除夕當天訂單量就比上年同期增長超過300%。不僅訂單多，客單價也比平時高很多，基本都在100多元。
蘇寧小店也搜集到類似數據，據相關人士介紹，春節期間蘇寧菜場的買菜訂單是平時單量的3到5倍，平台不得不在大年初三開始跟供應商和物流緊急協商增援。
從大年初一擁向線下超市搶菜，到不停刷新App下單，不過短短數日。各個平台都顯示「擇日配送，菜品售罄」，顯然，鍾穎遇到的問題是普遍現象。
疫情嚴峻，活動半徑受限，一日三餐都在家裡開火，送菜上門成了很多家庭的剛需，尤其是消耗量大的蔬菜。許多消費者嘗試若干平台的到家服務後發現，不僅菜要靠搶，即便搶到了，履約時間也遙遙無期。
這時，陸續有人想到送菜的尹琴。
一路問到尹琴這裡來的人，都是她同小區的鄰居，是尹琴當初建群時一個個從好友名單里拉進來的，所以大家都是熟人。
無意間得知初中同學陳真勇在種菜時，尹琴還是一個自營生鮮超市的老闆。半夜去批發市場拉菜、上架、盤點、收銀等等流程，都是她自己來。
堅持1年後，營業壓力和身體勞累堅定了尹琴關閉超市的決心。但360多個一線批菜、拉菜的日日夜夜，為尹琴日後在小區主營送菜的社區團購奠定了專業基礎。
社區團購的核心也許在傳統的商業定義之外。雖然前端是系統平台，但決定最終成交和單量的卻是來自社群里的有效吆喝。
建微信群送菜，尹琴這種模式也屬於社區團購的一種。不過她這個「團長」當得和其他「團長」有很大不同。因為有開超市的經歷，尹琴對線下賣場的經營困境體會得更深刻，清楚線上對線下造成了怎樣的衝擊，因此她對社區團購應該怎樣去做回頭客，比一般的「團長」更有數。
靠信任去建立牢固的用戶關係，不斷積累回頭客，這是3個月前陳真勇找到尹琴時，兩人為社區團購送菜制定的「商業模式」。
不過，尹琴心裡清楚，這場疫情對傳統商業的衝擊，比任何一次線上打擊都大。「兒菜漲到10幾塊錢一斤」後，這已經不是供需關係能描述和解釋的現象了，這是難得一見的有市無貨。
尹琴的菜一直主打「所見即所得」「種出來啥樣，顧客拿到手就是啥樣」等產品特點。開團以來，尹琴按兩天一次的頻率，為群里300多個鄰居送菜。春節「休團」前，群里有將近一半的鄰居買成了回頭客。
嚴格來講，尹琴的菜只送到小區門口，顧客需自行提取。與其他生鮮電商平台的到家服務相比，尹琴「農場直采+綠色菜品+第三方配送」模式並不見得有多大優勢。論品類、人力調配，她絲毫沒有贏面。
疫情期間，小區居民收到的農場直采蔬菜（圖為受訪者提供）
一遍又一遍的「催菜」信息不斷發到群里，在不對鄰居走漏半點風聲的3天後，鍾穎所在小區唯一還開放的東南門門口，尹琴緊急調度的一車新鮮菜順利送達。
收到取菜通知時，群里所有人都懵了。
原來，尹琴從1月27日緊急和陳真勇溝通，以最快速度讓送菜流程運轉起來，兩人前後僅花了2天時間。29日下午，這批實實在在運抵小區大門的菜，讓臨時收到通知的鄰居不敢相信是真的。
種菜工提前返崗
快遞卻臨時關了
一個小區動輒幾百上千戶家庭，隨著生活類新零售平台近年來強勢崛起，一日三餐的口糧供給成為兵家必爭之地。從2016年以來，社區團購以流程化、系統化和細節化服務就被國內幾個大平台不斷強化和鞏固。
而這場突發疫情，無疑是對它們打磨3年多的服務水平緊急發起的一場「閱兵」。
事實上，在尹琴開團之前，小區已經有了好幾個「團長」，買菜買肉等生活物資的社區團購群也不下3個。後者主要依託大型社區團購平台來採購調度以及配送商品，前端的下單交付、分站雲倉運營、採購控貨及物流定點配送，都不由小區微信群的群主（也稱「團長」）負責。
一般來說，「團長」的任務只是號召大家在社群下單，並搜集訂單，屬於輕運營。「輕」也意味著，平台對團長的管理並不「嚴」，是否開團由「團長」決定。
但尹琴和他們不一樣，她既當「團長」又負責平台調度。在發揮主觀能動性方面，比一般人更主動積極也更靈活。據了解，在疫情開始蔓延大約一周後的1月29日，當尹琴組織的第一批蔬菜運抵小區時，出於種種原因，小區其他平台的「團長」均放棄了在特殊時期開團。
事實上，在社區團購的模式下，引領下單的「團長」提供的才是核心服務，它主要建立在一個社區的信任基礎和「熟人」關係之上，對溫度和細節要求更高。而這正是同業競爭拉開差距最大、也最容易受到影響的變量。
外部渠道不靈，小區內部其他「團長」又不開團，在採買窗口愈發變窄後，更多訂單悉數流向尹琴的微信群。
1月26日-1月29日期間，群里不斷飛來預訂菜單，尹琴不敢提前吱聲。「顧客越急我必須越謹慎。」尹琴最擔心的就是配送這一環。
如今再回過頭看，不得不說，20天前正是全國各地居民的缺菜最高峰。突發的天量訂單與未及時反應過來的配送運力之間的矛盾集中凸顯。隨著「確診」「疑似」病例與日俱增，第三方配送面臨愈發嚴峻的運力缺口和越來越多未知數。
陳真勇通知農場工人提前回來上班。1月 29日，疫情期間的首批應急菜順利送到尹琴的小區。從打第一個返崗電話，到最後一名種菜工趕到農場菜地，陳真勇備好尹琴急需的這一車菜，只用了2天。
工人原本有20多個，陳真勇額外組織了人手，湊齊30個。為儘快消化尹琴手上源源不斷擁來的訂單，農場臨時調整了種菜工的上班作息。
由於農場不用除草劑，種菜工在草里找菜（圖為受訪者提供）
從29日復工那天起，工人提前一晚會收到尹琴發來的訂單，他們當晚就得分析訂單、歸納菜品，30個工人各自分配好採摘明細，第二天早上7點準時下地，爭分奪秒採摘。當天下午，剛從地里摘回來的菜就得分裝好，隨後農場專人會將菜品拉到附近的京東配送中轉站。
然而，儘管反應夠快、效率夠高，對尹琴來說，一些不可抗力仍無法規避。2月3日，群里下單最集中的一次配送遇到麻煩：她和陳真勇事先都沒接到任何消息，快遞配送點臨時決定關閉，物流就這樣突然中斷。
關於這場疫情，農場、線上平台、社群、第三方物流以及線下賣場，沒有一個人做好了準備。從1月23日武漢宣布「封城」開始，不斷跳動的病例數字，已經讓原來的一切脫離正常軌道。
「渝北區站點因疫情嚴重關閉了。」這個消息是拉貨司機第一時間通知陳真勇的。疫情期間，提前再多的擔心都是多餘，因為哪怕下午會發生什麼，當天上午都無法預測一二。
由於尹琴還是另外幾個小區的兼職「團長」，因此，2月3日須配送的菜品中，1/3不是她所在小區的訂單，但其中2/3是她本小區的，而小區就在渝北。相當於，這車貨不能走京東配送，而京東是他們長時間以來唯一的選擇。
據官方通報信息顯示，1月31日至2月8日，重慶渝北區累計新增新型肺炎確診病例12例。
京東配送渝北區快遞站點關閉的2月3日，正是鍾穎和尹琴所在小區確診首例新型肺炎病例的同一天。幾乎在同一時間，附近另外2個小區也分別確診2例。
發展超出預期的疫情，進一步牽制了快遞物流的腳步。大年初一至初四的首輪缺菜高峰後，因出門風險而引發的第二輪吃菜缺口，再次引爆線上配送訂單。
據了解，從2月1日開始，盒馬鮮生、每日優鮮、美團買菜、永輝買菜等平台，無不出現蔬菜肉類供不應求、配送延遲的普遍情況。儘管多地陸續在恢複線下農貿市場和超市的營業供應，但比起愈發爆棚的上門配送需求，仍顯捉襟見肘。
不過，那個臨時關閉渝北配送點的決定，最後卻促成不少新用戶進了尹琴的團購群。兩件事能產生因果關係，全因接到貨車司機電話後那個第一時間閃進陳真勇腦海里的念頭。
「這一車貨，他決定親自開車送。」收到菜才知道整個事件始末的尹琴說。
開導航找路吃乾糧充飢
送完100個訂單用了14小時
疫情每天都在變化，「拐點」遲遲未現。陸續有小區施行封閉管理，居民必須有「出門條」才能走出小區大門，特殊時期的臨時規定，極大地影響到生鮮電商們到家服務的「最後50米」。買菜這件事變得更難。
《商界》記者了解到，從2月初開始，所有快遞均不得進入小區，這意味著所有物品只能堆放在小區門口，由購買者自行到門口領取。這和尹琴提供「小區門口取菜」的服務模式巧合地站在了同一起跑線。
如今所有服務都無法「到家」，以前嫌懶得走到門口取菜的鄰居，又多了一個在尹琴群里下單的理由。
鍾穎和尹琴的小區發現首個新型肺炎確診病例是在2月3日，這也是農場這車備好的菜在中轉站「擱淺」的同一天。
2月3日晚上，接到取菜提示的鐘穎以為自己看錯信息了。「在群里買的菜第二天能拿到，心頭一陣竊喜。」冰箱已經要空了，在小區出現確診病例的陰影中還未回過神的鐘穎，頃刻間看到希望。
封閉的小區越來越多，鍾穎在線上下單買菜須等待的時間也越來越長。配送運力愈發吃緊，尹琴的群還能按時把菜送來，鍾穎這才開始留意起平時不怎麼關注的這個微信群。
鍾穎和鄰居們不知道的是，當他們2月4日晚上收到正式取菜通知的14個小時之前，陳真勇就在為這條通知能順利地發到群里而奔忙起來。
2月4日早上6點，陳真勇開著載滿蔬菜的車，從重慶大足出發了，到了重慶渝北區，他不僅要挨著找每個小區的路，還必須在當天送完總共100個訂單。
農場種菜工在地里採摘（圖為受訪者提供）
「我中途給他打了2個電話，2次都在導航找路。」尹琴說，陳真勇對主城區路況不熟，100個訂單分布的幾個小區又比較散，陳真勇全程導航，雖然單程駕駛所需時間只有2個小時左右，但他把車上的蔬菜一筐一筐地分別卸在對應小區大門後，已經是晚上8點了。
疫情期間，沿途沒有餐館營業，2月4日這一天，陳真勇三頓飯都是在車上解決的——提前自備的乾糧、水。
鍾穎走到小區門口取完菜後，第一時間又往群里下了一個長長的菜單。「都是新鮮菜，品相看上去很不錯。」2月18日，儘管10多天過去了，鍾穎還能記起當時拿到菜的心情，特殊時期能體驗到如此便捷的服務和超出預期的品質，她對這個群的印象分一下就提上來了。
疫情從引發大面積關注到延續至今，已過去20多個日日夜夜。買菜依舊是個問題。
從2月10日開始，「熄火」的線下餐飲店開始集中進軍外賣配送，解決了一部分居民伙食的燃眉之急。在特殊時期，技術尤其是物流的支撐，驅動了諸多臨時服務的誕生，也打磨了以小區和家庭用戶為服務重心的社區團購模式。
元宵節這天，尹琴在群里收到一筆買菜訂單，合計438元，這筆單子讓尹琴感到非常驚訝。下單的是60歲的鄰居黃先生，他們一家人從放假開始沒出過一次家門。幾天前，他打電話給尹琴，主動讓尹琴在電話里教他如何在微信群里下單買菜。這是尹琴春節後收到的最大單筆訂單。
疫情籠罩下，這個難忘的春節過完了，微信群人數也從「356」漲到了「404」。尹琴說，她最大的收穫不是多了48個顧客，而是在小區又多認識了48個鄰居。