目前，張先生的訴求是專賣店能將衣櫃門板更換成拉斐爾系列（自己願意支付基礎費用），但專賣店表示可以按照成本價幫他再做一套衣櫃。張先生感到不滿，他認為這相當於要他承受整個衣櫃的損失。他每次投訴至客服，對方都說會讓門店協調處理。

另外，張先生向記者提到，此前陽台櫃因為尺寸問題安裝不上。門店給到的答覆是需要重新做，兩個星期內可以到貨。但最後拖了兩個月還沒處理好。

全友家居方面回復《消費者報道》稱，已與張先生協商成功。但張先生告訴記者只是無奈之舉，全友門店只願意加裝門把手。他同時補充道，如果自己不同意這個方案並繼續申訴，門店可能一直拖下去，連衣櫃的門洞也不幫他處理了。

張先生提供給記者的衣櫃圖片，右下角有一個洞。為了讓最右側櫃門能打開（不被床頭櫃頂著），安裝時只裝了上門，門店想直接封住下面，張先生不同意，認為設計不合理。

張先生強調自己是不滿意這個協商方案的，全友的態度、服務以及設計都是不正規的。

全友家居的投訴並不只有一兩例。《消費者報道》在黑貓投訴平台上注意到，全友家居的累計投訴量達到1141（截至2月3日16點20分）。部分投訴集中在產品的尺寸問題上。

有消費者反映，到貨的床在尺寸上與要求的不符，但對方表示退貨只能按照6折退款處理。

有消費者投訴，因為設計師量尺出錯，導致工人在現場安裝時要對衣櫃進行切割，破壞了原有板材的封邊。有10年定製家居從業經驗的小楊對記者表示，板材封邊合理能減少板材的甲醛釋放，一般產品在出廠時都會在既定尺寸下經過專業的封邊機進行封邊。

也有消費者抱怨，全友門店方在未經他確認圖紙和效果圖的情況下就提前下單，並且門店方給他的回覆是「已下單不可修改，可以加項不可以減項」。

全友經銷商挪用消費者貨款？

除了產品問題外，訂單的款項去向也是定製家居里值得消費者多加留意的環節。消費者李華（應受訪者要求，李華為化名）對記者表示，他在去年11月與一家全友門店簽訂了全屋定製家具合同，約定於12月底交貨並安裝。到了約定日期後，該店負責人推諉，拖延交貨進度。

他聯繫上全友家居總部客服，對方告訴他訂單處於「等待經銷商確認價格」的狀態，即經銷商沒給總部打款，定製的家具還沒開始做。

記者從李華提供的錄音獲悉，他曾在今年1月初數次向全友總部追詢訂單進度，但對方給到的回覆都是督促門店（經銷商）儘快處理。他曾表示貨物延期已經嚴重影響了他的個人生活和裝修計劃。

但直到1月底，總部客服稱仍未和門店聯繫上，還是維持「督促處理」的話術。在他看來，客服的督促是徒勞的，完全沒有給到明確的處理時間。門店不理，拖個半年一年，變相損害消費者的權益。他特彆強調，全友家居總部對於經銷商的監管是不到位的，消費者的款項能夠隨意被挪用。也沒有什麼有效措施，只能督促門店處理，處理不到也沒有個說法。

錄音顯示，李華在2月初與門店負責人取得聯繫，對方的說法是1月已經給總部打款，也是貸款批下來才完成的打款，並表示全力爭取在本月底完成產品安裝。這個說法間接印證了李華對於門店挪用其消費款項的猜想。

全友家居方面回復《消費者報道》稱，已致電消費者並妥善處理該問題。據李華表示，全友家居預計在2月20日至2月23日生產好他訂購的產品，再從四川運到河北承德，由線下門店安排安裝。

記者在全友家居官網的加盟頁面中了解到，其提供的全屋產品統配涵蓋了60多個成品系列和30多個定製系列。全友聲稱整合強大的產品線資源和供應鏈實力，將成品家具和定製產品整合優化。

截圖來源：全友家居官網

值得一提的是，個別定製家居企業在去年曾因「經銷商跑路問題」引起廣泛關注。當時江蘇無錫、蘇州等地區陸續有消費者投訴指，自己在品牌門店付全款簽訂的家具定製合同沒有被履行。官方客服給到的回覆是「訂單沒進系統」。據了解，當時的維權群有近300名消費者，涉及的單筆金額從一萬到十幾萬不等。

維權消費者統計表格

綜合上述關於款項的投訴，《消費者報道》記者留意到在「企業總部—經銷商—消費者」的關係中，消費者往往處於被動位置，他們通常被要求在簽訂合同/產品生產前付全款。一旦經銷商出現資金困難、跑路等問題，部分企業對經銷商的監管以及約束措施並不到位，最終可能讓消費者蒙受金錢、時間或精神上的損失。

小楊告訴記者，相當一部分定製家具企業要求消費者在簽訂合同時就付全款，並且告訴消費者付全款才能生產。但也有的要求消費者先付80%款項，安裝完成後再付剩下的20%款項。

換言之，對於消費者來說，我們應該儘量爭取在產品完成安裝後才付全款，以維護自己的合法權益。

全友家居法定代表人曾被執行限制消費令

公開資料顯示，2020年8月全友家私有限公司和該公司的法定代表人張友全曾因合同糾紛案被崇州市人民法院執行限制消費令。

截圖來源：天眼查

2018年5月，該公司違反了《中華人民共和國安全生產法》第二十五條第一款、第四十一條的規定，被崇州市安全生產監督管理局罰款人民幣22萬元。

截圖來源：天眼查

針對本文提到的關於全友家居的投訴情況以及相關問題，《消費者報道》向全友家居方面發送了採訪函，但截至發稿時未獲回復。《消費者報道》也將密切關注全友家居的消費口碑以及消費投訴情況。