「您好，這裡是廣州海關12360，請問有什麼可以幫到您？」每天清晨，廣州海關12360服務熱線的座席小姐姐們戴上耳機，用親切的聲音開啟一天海關業務答疑的場景。
這是一支14人的年輕團隊，女性比例達92%、平均年齡29歲，月均受理線上線下諮詢1.1萬餘起，包括進出口企業管理、貨物通關、跨境電商、食品安全、動植物檢疫等在內的各類海關業務。
柔肩勇擔千鈞，巾幗獨具匠心，憑藉過硬的業務素質和貼心高效的服務，2018年、2019年，這支團隊先後獲評「廣東省巾幗文明崗」和「全國青年文明號」等稱號，並保持至今。
廣州海關12360熱線團隊接聽企業群眾來電
做好艱深政策用語的「轉化器」
「海淘購物需要提前關注什麼政策？」「跨境電商買東西可以退貨嗎？」「企業貨物怎麼辦理出口手續？」12360服務熱線座席每天都會接到這樣的問題。
對於熱線座席小姐姐來說，同樣的業務問題需要重複答覆千百次，艱深的政策用語必須轉換成老百姓通俗易懂的表達。「每個諮詢電話背後，都有一個急切的諮詢人。雖然有些問題已回答了無數遍，但對於來諮詢的群眾來說這些問題都是未知的，所以我們對待每個電話都需要特別細心、耐心、用心。」熱線主管廖舒琴說。
為了更快、更準確地回答諮詢人的問題，熱線的小姐姐們在上崗前都必須經歷「陣痛期」，一本本厚重的工具書、上百份文檔、千餘條知識點，都必須沉下心逐一摸透攻克，才能錘鍊出解答時瞭然於胸的氣度與自信。
結束每天的接線諮詢後，座席們還會集中交流遇到的「疑難雜症」，對一些複雜型諮詢問題進行「復盤重演」。自2010年創建伊始，熱線前台就與業務部門建立了密切的「後台智囊」支持運作機制，除將疑難類問題及時轉後台解答外，還定期邀請海關業務專家培訓授課，或直接到業務現場跟班學習，主動「充電」、勤練內力。
學當「最強大腦」「技術咖」
為了讓進出口企業和群眾「足不出戶」動動手指就能查看海關各類資訊、進行業務諮詢甚至辦理多種海關業務，廣州海關12360服務熱線的小姐姐們紛紛學當「最強大腦」「技術咖」。
在「廣州海關12360」政務官微上線「指尖服務」集成化平台，涵蓋了企業管理、貨物通關、行郵監管、檢驗檢疫等十大業務版塊，涉及辦事指引、狀態查詢、業務信息、政策解讀等80個事項，讓海關政務服務時刻展示在群眾手邊，查詢辦事更高效便捷。
為用好「廣州海關12360」政務官微平台，小姐姐們會定期梳理階段性的熱點高頻諮詢，針對性發布解答圖文，及時幫助同類問題的更多企業群眾。團隊以「清晰讀懂一件事」「高效辦成一件事」為目標，以不同海關業務條線為主題，開展步驟式、問答式跟蹤解讀，展示詳細的操作指引，還從電話裡頭走進拍攝鏡頭，開創全國海關首個以熱線座席視角答疑的科普短視頻「姐姐接線」，被海關總署層級新媒體平台採用，傳播輻射效能進一步擴大。
「電話中的交流輔以文字上的指引，可以幫助企業群眾更好地掌握政策重點、熟悉操作流程，方便他們回看、翻找。便民利企一直是大家的目標。」團隊新媒體運維小組的陳淑萍介紹道。2021年，「廣州海關12360」政務官微圖文閱讀量合計超過220萬人次，粉絲數已達23萬餘人，官微線上政務服務渠道受理業務超14萬人次。
8年持續「三進」力求「春風化雨」
作為原創團隊之一，12360服務熱線在2014年建立廣州海關「海關進企業」「海關進校園」「海關進社區」——「三進」項目品牌。以「走進社會公眾、貼近企業需求、普及海關政策」為出發點，堅持走進企業送策、走進學校科普、走進社區釋惑，將海關政務服務和志願服務相融合，切實為群眾辦實事，不斷增強老百姓和進出口企業的獲得感、幸福感、安全感。
「『三進』項目活動開展以來，受到大量進出口企業、學校和社區居民的支持。九年來，看到企業在我們的幫助下解決堵點難點問題、學校孩子們聽完課程積極提問、居民對政策愈發理解和支持，成就感滿滿，幹勁也更足！」廣州海關12360服務熱線團隊負責人劉瑋娜介紹，近年來廣州海關「三進」項目共開展活動千餘次，服務進出口、居民企業、學校超十萬個。
2021年，廣州海關12360服務熱線團隊承接海關總署的國門安全教育校本課程的推廣工作，結合關區業務特點、學校特色，為廣州市天河一小的孩子們送上進出境旅客、衛生檢疫、動植物檢疫、食品標籤、食品添加劑、毒品查緝等囊括多種類國門安全知識的13門課程，為孩子們心裡埋下一顆顆國門安全啟蒙教育的種子。2021年，該關「三進」項目榮獲全國海關首批「我為群眾辦實事」百佳項目的榮譽。
若有大夢築胸襟，巾幗何曾讓鬚眉。廣州海關12360服務熱線的娘子軍們用她們的「硬核實力」和「春風化雨般」的關愛譜寫著海關玫瑰綻放巾幗風采的新篇章，描繪著中國女性建功新時代的生動畫卷。
文/廣州日報·新花城記者：林琳 通訊員：關悅
圖/廣州日報·新花城記者：廖雪明 通訊員：關悅
廣州日報·新花城編輯：林靜