如何提高用户忠诚度及延长用户生命周期？

本文为【智能用户运营】系列第 6 篇

在前文《用户分层模型》中，我们将用户进行分层，并建立相应的数据指标体系，之后我们就要根据这些数据指标体系，有针对性的运营用户，最大限度的延长用户生命周期，提高用户忠诚度，和用户“互动”的同时更要“触动”。

用户忠诚度

产品探索期，一般来说投放费用都十分有限。结合产品定位通过渠道投放等方式获取到目标用户群后，在随时可能改变产品定位的探索阶段，如何将这些客户留在产品中和产品部门一起共同打磨产品，并培养为忠诚用户，成为这个阶段的用户运营以及用户分层的重点。

简单举个子，在产品早期探索阶段，我们以注册用户规模以及活跃用户规模作为业务目标，采取AIPL模型“认知-兴趣-购买-忠诚”作为用户的分级依据之一。这个模型对应的也是用户的成长路径，每个用户都是从最初的认知开始，慢慢变成购买或者忠诚用户。所以产品方需要做的，就是引导用户不断往更上一层发展。如果变换成相关业务指标，即最后一次登录、登录频率、使用时长。

AIPL模型

• 认知：在通过渠道投放等手段获取到第一批种子用户后，当一个用户第一次使用产品时，用户运营促使用户去习惯使用产品，帮助用户建立起“我是你第一选择”的使用习惯，让用户有对应需求时能够在第一时间想起自己的产品。比如电商产品，就需要在渠道投放、落地页、启动页等触点向用户传达：使用我们的产品可以保证安全、实惠、方便快捷地购买到所需商品。

• 兴趣：用户对我们的产品与服务感到满意且有趣，这是忠诚的基础。如果用户感到不满或无趣，就连使用习惯也无法培养起来。很多满意度都体现在微小细节上，我们将用户在产品中核心转化路径进行提炼，思考在每一环节用户到底需要的是什么？在用户的预期下该如何满足用户需求才能达成最好效果？随着用户习惯的养成，用户流失情况也将得到有效遏制。

• 购买：用户对我们的产品与服务产生情感，用户感知到我们不再是冷冰冰的客服，用户乐于与我们表达情感，而有感情的用户就是我们常说的活跃用户。与此同时，用户认可我们的产品与服务，并愿意付钱为之买单。

• 忠诚：在用户和产品服务建立情感后，用户就很容易对产品产生忠诚度，产品服务也就越容易成为用户需求场景下的唯一/第一选择。与此同时，忠诚用户也是我们常提到的核心用户，忠诚用户会对产品的核心业务产生极大的影响，比如知乎、微博的大V和KOL，或者游戏产品的鲸鱼玩家（实力氪金大佬）。

所以，基于用户忠诚度的养成计划，我们可以根据不同阶段的用户诉求，设计更合理的内容。例如针对认知型用户，可以进行种草推荐，激发他们的兴趣；对于兴趣型用户，需要了解他们未行动的原因，解决转化阻碍；对于购买型用户，需要唤醒需求刺激更多下单；而对于忠诚型的用户，则可以进行更多体验细节的优化，让他们更加简单、便捷地完成购买。

用户生命周期

而当进入产品成熟期，盈利需求被提到更高的优先级。不仅仅是过往对于重要价值用户的运营，我们也希望进行更加精细的划分，将更多的用户转化成为重要价值用户。我们会发现有处于不同生命阶段的用户，此时建议大家通过用户价值、用户行为等多个维度共同对用户进行分层。

用户生命旅程

结合ARGO成长模型以及我们的业务，基于用户行为，我们可以将用户划分为获客转化（Acquisition）、活客粘客（Retention）、创造价值（Growth）的3个阶段。

通过渠道投放、推广活动，我们开始不断获取新用户，并通过对影响用户转化的关键用户行为进行归因分析和洞察，确定用户关键的转化路径，从而判定用户是否为新用户，是否引导用户发现产品价值。

之后，通过各种交互或触达手段，引导用户形成使用习惯，成为活跃用户。在后续的运营工作中，通过日常的用户互动，提供给用户最佳的用户体验，促进用户留存、活跃、忠诚。并通过各类具体运营活动和触点，引导用户实现最终的产品价值交换，如购买产品或者服务。