“12345”政务服务热线为群众提供了便捷、快速反映诉求，为政府了解民心，畅通民意提供了一条重要渠道，它有效的拉近了政府与群众的距离，搭建起了政府与市民沟通的一条桥梁。你知道“12345”政务服务热线的办理程序、受理范围、以及拨打注意事项吗？
市民服务热线实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。市民拨打"12345"热线电话后，电话首先由市呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。区县“12345”办公室再根据问题的分类和所在地区转交到相关的街道、乡镇、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。