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1. 什么是数字化全球商业服务中心?
2. 中国GBS数字化的驱动因素
3. 中国GBS数字化的实践案例
4. GBS数字化在中国的挑战
5. 未来的旅程将会怎样?
1.1 什么是全球商业服务中心(GBS)
二十多年来，世界各地的企业都已在一定的业务范围内，通过共享服务和服务外包，实现了服务交付水平的提高与成本的节约。而现在，一些领先企业已开启了下一阶段的探索。相比以往独立分开管理多个共享服务中心和外包服务供应商的传统模式，如今的共享服务模式已发展为综合性更强的全球商业服务中心(GBS)，并已被广泛应用于各行各业。通过统一协调跨职能的服务交付(例如财务核算和人力资源等)，GBS有效地提高了企业内部协作与服务交付的水平。尽管GBS的形式多种多样，但无论何种形式，绝大多数GBS都具备五个基本特征:跨职能、跨区域、多地点、多来源和多业务。
1.2 数字化全球商业服务中心(Digital GBS)
过去几年中，GBS的价值已得到了市场的充分认可和运用。如今，随着数字化技术的广泛应用与高速发展，许多人都在期待数字化为GBS带来的新一轮效率提升。机器人技术、物联网和机器智能等革命性技术的出现，让这样一种变革成为可能— 许多原本需由人力完成的工作，在无需新设备的情况下，便能实现随时随地的自动化。所有这些新技术都将对GBS的数字化进程产生深刻的影响。
GBS的未来价值在于，它能通过整合来自不同业务领域、职能部门、地区的数据和信息，在消耗更少资源的同时为企业带来更可观的价值;同时，它还可通过预测分析得到的洞见，以空前的速度实现用户体验的提升。
例如，某全球饮料公司通过智能算法在8 小时内对近一万笔税费抵扣进行分析后，减少了近3亿美元的开销。在此案例中，该企业通过利用从非结构化数据中获取的实时洞见，加快了决策过程，这强有力地说明了数字化技术能为自动化操作、资源整合等方面带来无限可能。
某全球零售企业通过进行深度数字化改革，改变了末端客户体验，成功在六年内实现营收翻倍。其目标是为每一位客户提供个性化且稳定一致的客户体验，这需要企业在包括GBS在内的每个触点(touchpoint)上都体现出其对员工和客户的价值。同时，员工亦需要在工作中得到与其需求相符的数字化体验，从而进一步为末端客户提供契合的服务。
1.3 GBS数字化该如何进行?
为了成功实现GBS的数字化转型，企业需要了解、评估其GBS的数字化成熟度，这将有助于企业制定实现数字化转型目标的正确路径。“数字化成熟度模型”由德
勤和TM论坛共同提出，该模型为评估企业数字化成熟度提供了完整的框架3 。为实现数字化转型的既定目标，企业需要经历以下几个步骤:
2.1 以客户为中心的市场环境
2018年，中国数字经济体量达31万亿元。得益于多年来对互联网、大数据和科技的持续投资和发展，中国已经逐渐从一个工业化经济体转变为一个数字化经济体。与此同时，中国市场也正在经历“生产力导向”向“顾客导向”的转变。顾客至上理念的蓬勃发展，使得市场更青睐那些能持续带来增值产品和服务，且能抓住不断变化的客户需求的商家。因此，为了能在这样一个多变的市场中生存，越来越多的企业正在加速数字化进程，采用以客户为中心的商业模式。
一个具备多种先进科技手段的数字化GBS无疑可以使企业在这样一个以客户为导向的市场中变得更具竞争力。一方面，数字化的GBS可以使企业接触到全球各业务单元的完整客户数据。另一方面，认知计算、人工智能等技术在数字化GBS中的应用，可以使企业开展更全面、更深入的客户分析。因此，越来越多的企业正借助GBS数字化的手段向客户传递更个性化和独一无二的体验。
2.2 监管层面的新兴技术与数字化趋势
颠覆性技术的发展是驱动中国GBS数字化发展的主要因素之一。随着大量新技术的不断成熟，越来越多革命性技术已经可以被运用到GBS的运作中，企业(尤其是那些已有GBS的企业)也正积极地推动GBS数字化的进程。
当新技术使数字化GBS变得可行时，政府监管层面所呈现的数字化趋势使得GBS 数字化这一过程变得更加顺畅。举例来说，中国政府于2015年提出了“互联网+” 国家战略，并加大了对于电子政务系统的投资，使得公务员可利用信息技术、互联网和自动化等技术处理日常工作，为群众提供服务。电子政务系统让企业内部系统与特定政府信息数据库之间的连接成为可能。由此，基于大量结构化数据来运行的新技术(例如:认知计算和机器学习技术等)在GBS中的应用所面对的阻力将会大大减少。
2.3 企业对卓越运营的追求
中国的经济结构转型加大了市场波动性且加剧了市场竞争。企业若想在快速变化的市场中保持良好的发展势头，卓越运营将会变得比以往任何时候都更重要。而成本控制和风险控制，是企业内部运营管理的两个永恒话题。
中国不断增长的人力成本正在逐渐吞噬通过低人力成本实现成本套利的空间，也给那些想通过低成本的方式实现卓越运营的企业带来了压力。而数字化GBS可以从短期和长期两个方面帮助企业实现成本控制。举例来说，企业可以通过运用RPA代替人工，将劳动力从某些原本需要人为手动操作的工作中释放出来，从而快速降低人力成本。长远来看，企业可以通过众包或区块链技术，探索新的运营模式，从而降低运营成本。
随着中国政府对国企和上市公司的监管力度不断加大，企业对内部风险管控的需求也不断增加。由于GBS通常是直接由公司总部设立和管理的，它与企业的整体利益最为契合。因此，为了避免各部门或各业务单元的单方面利益与企业整体利益的冲突，也为了保障管理的合规性，许多企业已将某些特定部门(如财务部门)移入GBS。
2.4 企业希望获得有价值的洞见
除成本和风控外，企业的应变能力也已成为评估其在快速变化市场中生存能力的重要标准。传统共享服务中心虽然可以为前端业务单元提供更高质高效的服务，但是对于加快顶层管理人员的决策速度帮助有限。数字化GBS在大量数据和智能算法的支持下，可以快速为企业提供有价值的洞见，帮助企业找到未来业务发展的方向。
2.5 海外扩张的热潮
多年来，我们见证了许多大规模国有企业通过积极的海外扩张来开拓新市场、发展新业务。近年来，中国政府推出了一带一路、丝路基金等一系列举措，促使越来越多的中国企业加快了海外扩张的步伐。
GBS在企业并购活动中被视为一个强力的助推器，因为在并购进行的过程中，GBS可以持续为客户和前端业务单元提供不间断的服务。但是不论是通过企业并购的方式还是通过新设机构的方式来实现海外扩张，企业整合的过程都需要大量的时间和资源投入。尽管有些公司已经具备共享服务中心来支持这类整合过程，但仍无法避免上述情况的发生，而数字化GBS能使这一过程变得更顺畅。
近年来，中国企业引领着共享服务的创新和数字化技术的应用。德勤帮助了多家中国企业成功实现了其GBS的转型。下文我们将列举三个案例，讲述中国企业是如何运用新技术实现GBS转型的。
3.1 众包在共享服务中的应用
众包指的是个人或企业从一个数量大、相对开放且通常快速发展的网络用户群体中获得包括想法、资金等在内的服务或货品的一种外包模式。
中国某大型保险公司对众包模式进行了应用，并为其财务共享中心建立了一个众包平台。当纸质普通发票、增值税专票等单据中无法被系统识别和读取的信息，甚至光学字符识别技术(OCR)都难以解决问题时，众包的应用便可以为整个过程提供其价值。该保险公司主要与国内大学合作，通过其众包平台将任务分派给众包平台的用户。用户基于其所完成的任务量，可得到相应的报酬。除此之外，平台还通过建立用户社区来增加用户粘性，通过对不同级别用户的设定，匹配复杂程度不一的任务并对应不同程度的报酬。
为了最大程度的降低风险，任务的分配是具有筛选性的:只有金额低于特定限额的任务才会被派发至众包平台，而被视为高机密的信息将会内部处理。在上传至众包平台前，发票上的机密信息将会被进行模糊处理。与此同时，同一报销申请下的不同发票也将被分配给不同的众包用户进行处理。
众包模式下的操作流程主要有以下三个主要步骤:
优势
众包和GBS的结合为企业带来了一种有效提升协作、分析和自动化的新型工作方式。众包平台通过建立网络社区来实现非结构化数据到结构化数据的转变，由此为财务职能部门的运作提供有效支持。众包不仅简化了流程，减少了在重复且耗时的任务中人力的消耗，而且通过众包模式所积累的结构化数据可以用来帮助企业更好的进行决策和内部汇报。
3.2 机器人流程自动化(RPA)
机器人流程自动化(RPA)指的是运用软件将一些基于特定规则来运转的流程进行自动化处理。RPA可以在多个场景中使用，包括网页应用程序、ERP系统和主机系统。大多数企业已经开始踏上RPA应用之路，RPA在共享服务中心的应用也开始扩散，主要用于驱动企业内部工作效率的持续提升。
中国某大型保险金融企业在其跨多个分支机构的复杂运营模式下，建立了全球最成熟的财务共享中心之一。该共享中心包含费用报销、总账管理、资产管理、税务及核算等多个模块。在数据输入、数据下载和对账等工作中，其财务运营团队有着大量人工操作的步骤，从而导致了低效率、高成本的情况，比如在其基金估值部门，需要对信托产品进行日常估值。由于此过程涉及大量人工操作，可能导致计算错误和效率低下的情况发生。
为了解决此类问题，该企业成功将RPA 自动化应用在大范围的财务流程中。
优势
RPA对职场而言，其影响之深远就好比工业自动化之于制造业。通过运用RPA，GBS企业可以实现数据分析、提高自动化水平并提升服务的可及性。以数据分析为例，RPA有助于快速且准确的数据汇总。因为机器人与数据库是无缝对接的，故可实现实时的信息提取。比如在GBS的凭证下发流程中，企业可以立即知晓下发凭证的数量，所给出的折扣信息、支付信息以及对账过程的准确性等。而在传统模式下，这些数据都是通过人为整合的，且可能需要花费几周的时间产出报告，导致这些数据常常无法及时反馈支持管理层决策。但是，如果可以实现实时的数据汇总，那么这些数据将会有效帮助企业提升业绩。
3.3 共享服务运营平台
在跨职能、跨地理位置的共享服务中心内，大多数企业通常是通过一个整体的平台来集中化的管理资源和分配工作。大多数的企业在上线了共享平台后，依然运用从上至下的工作分配方法给员工派发任务。德勤与中国企业合作研发了一个功能集中的共享服务运营平台(SOP)，该平台不仅为共享中心各职能模块提供了一站式的解决方案，还是一款支持企业从非共享作业模式到共享作业模式转型的专业性创新产品，可以帮助企业找到快速进行工单匹配的规律。
共享服务运营平台主要由五个功能组成:服务支持、任务管理、绩效管理、质量管理和运营看板。
优势
共享服务平台可以为企业在协作方式、前瞻性的决策、功能整合等多方面提供优势，降低共享服务转型的门槛，助力其向数字化GBS转型。
得益于对互联网驱动型业务的大力投资，如今的中国企业正在数字化技术上积累了越来越多的优势，并在以认知技术为代表的一些特定领域中，取得了令人瞩目的发展。然而，技术上的领先只是数字化旅程中的一小步。
中国有其独特的政治环境与经济环境，并在其发展过程中形成了鲜明的中国特色，因此在考虑GBS的数字化转型时，决策者们将面临诸多特定的困难与挑战。
4.1 愿景与战略
中国已成为世界第二大的数字经济体，数字经济在经济总量中的占比已超过30%5。据统计，80%的中国企业正尝试通过数字化技术来实现业务增长与提升运营效率，
但仅有4%的企业真正从中受益。对此，德勤中国数字化转型领导人李佳明指出，缺乏明确的数字化战略是导致数字化转型难以见效的重要原因之一。
任何数字化转型计划，包括GBS的数字化转型，都应当遵循并配合所在组织的整体数字化战略。一个好的数字化战略应当紧紧围绕组织的业务转型，并着眼于重新思考、明确企业希望传递的价值，从而通过逆向思维的方式，一步步倒推得出起始阶段的工作方向。然而，现有的研究显示，大部分中国企业还未对其数字化战略做出明确的定义。
4.2 人才与文化
1) GBS组织中的员工需要更加“数字化” 的技能组合以支持数字化转型
在推动数字化转型的过程中，人才将会是决定其成败的重要一环。一方面，企业亟需具备专业素质的高层次人才，在战略层面领导企业数字化转型并为其描绘清晰的转型路线图;同时在执行层面，企业亦需要技术专家负责GBS中各类新兴数字化技术、工具的实施落地与运营维护。另一方面，随着GBS变得越来越数字化与智
能化，GBS员工的主要工作内容将从重复的交易性任务，转变为以数据分析、机器人管理为代表的高附加值工作。
然而，全球共享服务与外包网络(SSON) 的最新调研报告显示6，目前国内GBS员工最突显的三大技能短板分别是创新能力、信息技术/自动化以及数据分析。现阶段，国内数字化人才的紧缺无疑将会给GBS 的数字化转型造成潜在的负面影响。
2)数字化转型带来的组织变革挑战
组织变革是整个数字化转型过程中不容忽视的重要环节。数字化技术在GBS组织中的应用(如机器人流程自动化)将极大地释放劳动力资源，但随之而来的职业发展转型与工作地点改变等不确定性因素也被摆到了GBS员工的面前，而企业则应采取谨慎的措施来应对这类组织变革挑战。
在目前的法律大环境下，大多数国内企业，尤其是国有企业，都不会选择通过简单裁员的方式来解决因自动化而带来的劳动力释放问题。相反，企业必须提出更加周全的解决方案，让员工和企业自身都能更从容地应对转型阵痛。此类解决方案可以是提供一系列支持员工职业转型的培训与发展计划及岗位轮换计划，或者营造一个鼓励持续学习的企业文化。
然而，根据《新理财》杂志发起的一项调研，目前许多中国企业还未准备好应对这类组织变革，且已经造成了一些负面影响，例如未能实现劳动力成本节约或未能形成有效的变革管理规划。在组织变革过程中，如何更好地平衡员工个人发展需求与企业运营管理效率之间的关系，国内企业仍然任重道远。
4.3 监管要求
在税务和财政领域，某些监管要求可能会成为制约GBS数字化转型的瓶颈，其影响主要体现在GBS的财务功能区和采购功能区。
比较有代表性的例子是国家税务总局、财政部等监管部门针对增值税发票管理所颁布的相关监管要求。根据这些监管要求，增值税专用发票必须通过金税系
统完成联网认证后，才能用于进项税抵扣;增值税专用发票的开具也必须通过金税系统并连接专用的金税盘完成发票打印。诸如此类的监管要求将不可避免地影响GBS整体系统架构的设计、RPA与AI 等新技术的运用，增加数字化转型的复杂程度。
4.4 技术落地
某些在其他地区已广泛应用的数字化技术与工具，在应用于中文语境时可能亦将面临一定挑战。不论是诸如光学字符识别(OCR)等的基础工具，还是诸如智能助手与手写识别(HWR)等的智能工具，这些数字化工具在中文语境下的识别准确率显著低于其在拉丁文字语境下的识别准确率。随着技术的不断进步，数字化工具为中国GBS带来的效率提升在未来还有很大的进步空间。
5.1 愿景与战略
随着技术的不断发展，中国政府和企业都已接受数字化是战略必然趋势的观点。Gartner对CIO的一项调查显示，中国企业的IT预算已连续5年以每年超过10%的速度增长，而全球范围内的增长率预计只有2%。中国企业正作为“数字移民” 加速融入数字化转型浪潮中。
企业能够意识到数字化的巨大潜力是一个良好的迹象，但最终能通过数字化实现的效益在很大程度上取决于数字化战略。制定一个与企业契合的数字化战略的过程是复杂的，不仅需要考虑多方因素，还需要企业各部门提供大量的输入。企业可通过参与大型的论坛会议和求助外部咨询机构，接触到众多先进的理念和有价值的信息，以帮助企业制定最理想的战略。此外，GBS数字化的成功案例也可以为未来计划进行GBS数字化的企业提供借鉴。
5.2 技术发展
与推动非结构化数据向结构化数据转化的“信息革命”不同，“数字化转型”将随着新技术的应用改变现有商业运作方式，对业界产生深远的、多维度的颠覆性影响。
在当下，包括RPA在内的许多新兴技术都是以提高工作速度或降低成本为优化目的所设计的。在未来，会有更多的技术以从根本上改变现有事物的运行方式为目的被开发。
5.3 人才与文化
个人与组织的关系是GBS发展的关键。随着GBS逐渐完善和发展，企业需要培养拥有多种技能和创新能力的全面性人才。培养这类人才自然也需要与之匹配的激励机制和企业文化，以提高他们在日常工作中的积极性，促进个人和企业共同进步。
为了实现高效的GBS数字化转型，企业必须根据未来发展的需要，挑选最合适的数字化技术，并制定契合的实施过程。要做到这一点，企业不仅需要懂技术的人才，还需要了解企业商业模式的人才。目前，多家龙头企业都实施了“人才聚集”(其理念是通过平台聚集一批人才、促进人才间相互交流)的方式进行人才培养。
此外，企业应该为GBS内的员工提供更多跨职能的团队合作机会。由于GBS员工是为服务于前端各类不同业务单元的，所以在履行职责时，他们可能会遇到文化差异或合规性的问题。若能为他们提供跨职能的团队工作经验，便能使其更好地理解企业整体业务，以更合适、更高效的方式处理工作中所遇到各类冲突。
5.4 流程与管理
中国企业应借鉴全球领先的GBS组织在推动“数字化转型”方面的经验，建立完整的相关机制，让各类用户和客户共同参与到找寻企业痛点、明确转型优先级的过程中来。
传统中国企业习惯于自上而下的决策方式。但随着GBS的推广和发展，端到端流程需要实现高度自动化和标准化，组织内也需具备严格的持续改进和整合能力。因此，GBS的管理者应对其流程有一个广阔的视野，并适应联合或矩阵式的决策方式。同时，为保持GBS的顺利运作，在除了日常KPI管理外，还需鼓励员工踊跃创新和尝试，因此企业也需要建立一个完全不同的人才发展奖励机制。
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（报告来源：德勤）