“您好，
这里是宜昌市市场监督管理局12315中心，
请问有什么可以帮您？”
新冠肺炎疫情发生以来，宜昌市市场监督管理局12315中心迅速启动重大事件一级应急方案，从1月22日开始，市局12315中心、消保科和市消委秘书处三部门成立大消保应急部，取消春节休假，实行12315互联网投诉举报平台24小时值守制度，通过分工协作，分班轮值，全力保障了疫情期间热线畅通，分派及时，办结高效，总体圆满完成了抗击疫情阶段性任务。
在这一阶段
共计接到了多少来电？
涉及疫情投诉举报的有？办结率多少？
查处涉及疫情侵害消费者权益案件？
一大波数据+分析
带你看个明白
1月22日至3月20日，12315中心接听群众来电4300个，与去年同期相比增幅33.4%。其中咨询2457件，当场解答率100%；投诉1213件，已办结1136件，办结率93.7%；举报630件，已办结616件，办结率97.8%。其中，涉及疫情投诉举报1359件，办结率95.6%。
全市系统查处涉及疫情侵害消费者权益案件47件，为消费者挽回经济损失19.35万元。举报投诉主要涉及由疫情引发的团年宴餐饮退订，旅游住宿预付退款，口罩、食品药品、配送商品及服务价格、抗疫物品质量和供应等问题。3月15日后，消费投诉量回落，消费秩序逐步恢复，消费投诉涉及行业和热点逐渐回归常态。
总体数据情况，总数、涉及疫情数据
看完了整体情况
下面就来详细说说
PART
1
疫情期间，各区域12315投诉举报情况
从数据分布来看，投诉举报量位居全市前五位的县市区依次是西陵区（477件）、伍家区（324件）、夷陵区（185件）、高新区（178件）、秭归县（117件），分别占全市投诉举报量的25.9%、17.6%、10.0%、9.7%和6.3%。
PART
2
疫情期间，消费者咨询关注的是哪些？
疫情期间，涉及疫情的咨询量达到1442件，占总量58.7%。咨询类主要涉及个人防护用品、蔬菜肉类等生活品价格、开工复工、减免房租、减免物业费、停车费等。
（一）咨询个人防护用品居电话量居高。关于口罩、消毒杀菌用品和紧俏药品的咨询、建议及求助共642件，占咨询总数的26%。自疫情开始，涉及口罩等个人防护用品价格和质量咨询一直居高不下。随着疫情控制，3月初开始，咨询防护用品逐步下降。
（二）对哄抬物价行为及认定标准咨询其次。咨询最为突出是对可能存在的哄抬物价行为及认定标准的咨询475件，占总咨询量的19.3%。
（三）有关复工复产和疫情期间停车费成为小区开封前后最为关注的问题。此类问题153件，约占咨询量的6.2%，虽然有的问题不完全是市场监管部门职责，但因涉及民生利益，本着来电必复的原则，详细告知相关职能部门电话和相关政策，温情服务，有效化解矛盾。
PART
3
疫情期间，消费者投诉举报有哪些热点？
一
价格违法投诉举报位居榜首
疫情期间涉及口罩价格、蔬菜肉类等生活用品价格投诉举报持续不断。全市涉及口罩、消毒杀菌用品等防疫用品及蔬菜等生活必需品涨价的投诉举报859件，占投诉举报总数的46.6%。其中，口罩价格问题投诉举报375件，占投诉举报总数的20.3%。蔬菜价格问题237件，肉类价格问题159件，分别占全市12.8%和8.6%。
二
生活物质数量和质量投诉居第二
小区封闭管控后，社区及物业公司组织团购配送成为市民主要消费方式，由此引发的蔬菜、肉类、水果等生活物质短斤少两、腐败变质等情况时有发生。由配送物质引发的消费纠纷319件，占投诉举报总量的17.3%，已办结288件，办结率90.3%
三
预付类合同服务消费投诉增多
随着封城、封小区、禁行等严控措施逐步实施，消费者不能出行引起的预付费服务类合同纠纷投诉增多。餐饮、住宿、旅游等预付退费投诉举报205件，占投诉举报量的11%。主要是团年饭、生日宴、婚宴、酒店住宿、电影票等预付服务费退订纠纷。1月22日-1月24日是团年饭退订投诉高峰，仅1月23日退订团年饭投诉就达79件。
四
停车费成为解禁后最突出问题
3月13日，宜昌市管控措施调整实施后，疫情期间停车收费类诉求呈突发上升趋势，热点集中在交通管制后滞留在各小区、公用停车场的车辆收费问题。共接到停车收费类投诉举报100件，占投诉举报量5.4%，目前已办结92件，办结率为93%。小区停车费政府指导意见出台后，小区停车费纠纷频繁现象得到缓解，但商业停车场纠纷依然高发。
PART
4
12315热线量和疫情防控措施密切相关
疫情期间，12315热线电话量波动频繁，投诉峰值、峰谷、平稳运行等交互出现，消费者诉求量随着疫情防控措施的变动而波动，消费者关注的诉求内容与全市防控措施和抗击疫情进展紧密相连。每一项新的防控措施出台前后都会出现一次小投诉高峰。从受理消费者投诉情况看，疫情期间四个阶段而呈现不同热点和投诉峰值：
（一）疫情爆发初期诉求高峰期，出现单日投诉最大量（1月22日——2月3日）
1月22日，宜昌市突发公共卫生事件二级响应后，各类预定退费投诉达到峰值。1月24日升级为一级出台关于无条件退费措施后，投诉回落到稳定值，但明显数倍于往常期间投诉量。
（二）小区封闭后的平稳期（2.4——2.29）
2月4日开始，各小区陆续封闭，人车禁行，小区购物实行无接触配送，投诉回落到围绕每天65个左右上下波动。期间因为两次延长上班时间，疫情走向不确定，复工出产咨询投诉投诉在2月下旬出现了高峰区间，单日达到最高值。
（三）实行区域分风险流动期间投诉减少(3.1——3.10)
疫情明朗，宜昌连续14天0报告，分风险流动后，投诉略有下降，回落到2月份平均日投诉量。
（四）小区解封有序复工复产期投诉攀升后回落（3.11——3.20）
小区全部解封，人车流动，正值315期间，迎来传统投诉举报高峰和疫情期投诉高峰。315当天投诉量201个，涉及各类消费。
PART
5
12315热线永不停
面对疫情防控的严峻大考，全市系统12315工作条线反应迅速，坚持完善“快接、快转、快办”的工作机制，实行消费维权市局、县市（区）局和基层所三级联动，各县市区实行当天受理、限时办结，三天办结率达84%。各县市区市场监管局12315机构主动应对主动，处置有序，有效化解投诉举报激增的大量消费纠纷，及时查处了涉疫侵害消费者权益案件效果，及时维护了疫情期间消费者权益。疫情期间，大部分县市区市场监管局12315系统自录案件数据增长较快，较好地发挥了多渠道处置化解消费纠纷矛盾、维护社会稳定的作用。
目前，疫情虽已经得到控制，但随着复工复产的推进和居民消费压力的释放，消费投诉举报高峰将会增加，消费维权永远在路上。
（一）进一步完善民生服务热线办理机制，增强转办督办力度，压实责任，提升办件能力。目前全市市场监管系统民生诉求来源两个大的渠道，主要是12315热线电话和市长热线12345平台转办件。市局12315中心将于近期制定全市市场监管系统的民生热线办件规范，建立办件责任追究制，以进一步规范全市系统民生服务热线的办件流程和规范，提升办件效能和群众满意度。
（二）服务复工复产，重点做好应对复工复产后带来的预付式服务消费纠纷。各级12315机构要对疫情以来所有办件进行一次全面清理，对疫情期间积压的非涉疫办件及时认领和分派，按照市局政策要求分门别类，限期办结。重点对复工复产涉及到的咨询投诉举报做到咨询服务“一口清”：凡是涉及复工复产有关市场监管部门职能的咨询，一律要求“一口清”，回答精准。对涉及复工复产的投诉举报，继续实行“快接、快转、快办”，24小时内联系投诉举报人，三天内办结。特别是对美容美发、培训、健身、洗浴等预付式消费可能存在的爆发式投诉，积极关注，理性疏导，提前做好消费预警。
（三）加大12315办件督办力度，高效办结。从4月份开始，市局12315中心每月对系统办件情况进行月通报，督促各级12315机构加大办件力度，提升处置效能。同时，各级12315机构要积极做好疫情后复工复产类的投诉举报数据统计，实时分析热点，及时将相关信息通报相关业务机构，为下一步市场监管措施制定提供精准信息。
文章来源：宜昌市市场监督管理局12315中心